客户服务伦理探析

论文摘要

客户服务伦理是从伦理学的角度对客户服务的价值理念、思想方法、行为方式以及实践经验进行的反思和总结。“客户服务”的服务对象从广义上讲包括企业内部客户和企业外部客户两个方面。企业内部客户通常指企业内部的服务对象。比如接受产品或服务的部门和企业员工,具体来讲它可以是生产流水线上的下道工序的操作者,也可以是产品或服务形成过程中下游过程的部门,或者是帮助顾客使用产品或服务的代理人。企业外部客户通常指企业外部的服务对象。例如,消费者、委托人、零售商和最终使用者等。而本文所说的客户服务,是指对企业外部客户的服务,即以企业及企业的客户服务人员为服务主体向企业外部客户提供的服务。因此对客户服务伦理的研究,也主要是指向企业外部的客户提供服务的过程中产生的伦理问题的研究。在当今社会,市场竞争日益激烈,产品的差异和价格战的效果越来越小。一个企业要想在竞争中立于不败之地,除了其核心产品和有形产品上的竞争优势以外,服务成了其获得竞争优势、赢得市场的关键。然而,一些企业为了眼前的利益,在为客户提供产品服务的过程中不讲诚信,弄虚作假,结果不仅使自己的名誉受损,也使客户遭受了损失。所以,为了在竞争中营造一个公平、良好的社会环境,就必然要对客户服务主体提出一定的道德要求,势必要用关于客户服务的理念、方法、行为规范来指导企业的客户服务实践。客户服务伦理的研究,对于企业的发展有着重要意义:它有助于我们对客户服务在企业发展中的重要地位及与市场营销等其他经营活动之间的关系有更深入、更全面的了解,从而明确客户服务伦理在企业发展中的重要作用;能够帮助我们归纳和分析客户服务的若干重要理念和方法,比如以客户为中心的服务理念、服务管理理念及涉及服务的各种伦理观念等;有助于我们理解客户、员工、企业利益的内在一致性,从而提高自身内在素质,以促成企业的持续发展。本文从客户服务伦理的内涵、本质、必要性以及核心、基本原则入手,联系实践,分析了我国企业客户服务伦理中存在的问题及其成因,从四个方面探索了解决客户服务伦理问题的对策,将企业的客户服务上升到哲学伦理学的高度,力求以此指导和规范具体的客户服务实践,保证客户服务伦理的有效实施,使客户服务价值得以充分体现。虽然相关学者们对客户服务尤其是企业的客户服务进行了很多分析和研究,但就目前情况看,从伦理学或道德哲学的理论高度全面而系统地研究客户服务和客户服务伦理问题,在国内外学术界还是较为欠缺或不够充分的,可借鉴的资料和数据有限,加之本人知识所限,所以一些问题还有待探讨。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 引言
• 一、客户服务伦理的内涵、本质及重要性
• （一） 客户服务伦理内涵与本质
• 1. 客户服务的界定
• 2. 客户服务伦理的界定
• 3. 客户服务伦理的基本内容
• 4. 客户服务伦理的本质要求
• （二） 客户服务伦理的重要性
• 1. 提升客户服务伦理是企业生存与发展的必然要求
• 2. 客户服务伦理有助于获得有益信息反馈，从而有利于企业可持续发展
• 3. 客户服务伦理可以提高服务质量，为企业赢得更多新客户
• 4. 客户服务伦理可以规范管理者言行，为提供优质服务创造条件
• 二、客户服务伦理的核心内容和基本原则
• （一） 客户服务伦理的核心内容
• 1. 客户服务伦理是客户服务工作的基本价值观和指导理念的体现
• 2. 客户服务伦理的目的
• 3. 客户服务伦理的具体体现
• （二） 客户服务伦理的基本原则
• 1. 义利统一原则
• 2. 以人为本的原则
• 3. 诚信为本的原则
• 4. 平等待客，一视同仁的原则
• 5. 适度的原则
• 6. 自律与他律相结合原则
• 三、客户服务中存在的伦理问题及对策
• （一） 客户服务中存在的伦理问题
• 1. 客户服务中以利为先
• 2. 客户服务中诚信缺失现象严重
• 3. 客户服务中欠缺以人为本的服务理念
• 4. 客户服务中办事效率低、敷衍了事，缺乏监管
• 5. 己所不欲，却施于人
• （二） 客户服务伦理问题产生的根源
• 1. 外部因素
• 2. 内部因素
• （三） 提高客户服务伦理水平的对策
• 1. 创造有利于客户服务伦理水平提高的社会环境
• 2. 培育正确的企业伦理文化
• 3. 提高客户服务人员的道德素质
• 4. 完善客户服务伦理的制度化构建
• 结论
• 参考文献
• 附录
• 后记
• 攻读学位期间取得的科研成果清单