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摘要：本文基于组织支持理论、任务特征理论以及自我效能理论，构建了激发酒店服务人员主动行为的管理模式框架。
关键词：主动行为；酒店；服务；激发模式；管理策略
通过对二十名酒店服务人员进行了深度访谈，经过对访谈资料进行编码，归纳酒店服务人员主动行为的结构特征。其次，基于组织支持理论、任务特征理论以及自我效能理论，构建激发酒店服务人员主动行为的管理模式框架，并根据此框架设计相应的管理实践策略。
一、酒店服务业员工主动行为的结构分析
随着互动心理学派以及积极心理学的兴起与发展，Bateman与Crant于1993年首次提出主动性人格的概念，并开发了主动性人格测量量表，从而引起组织行为学领域学者们的研究兴趣。学术界对主动性行为内涵的界定主要分为四种视角，分别为：a）人格特质理论视角。Bateman与Crant（1993）将主动性人格界定为员工内在稳定的、能够改变情境的人格倾向，认为主动性行为是员工主动性人格在工作情境中的具体表现，试图从人格特质路径去解释主动性行为；b）行为集合视角。部分学者基于行为理论，提出主动性行为是员工为改变自身处境，而自发产生的具有预期性的行为集合（Freseetal.1996；Crant，2000；Parkeretal.，2006）。本研究采用行为集合视角的界定方式；c）行为过程视角。部分学者从过程论视角，将主动性行为界定为一种行为模式，强调员工行为的主动性（Proactivity）；d）行为绩效视角。部分学者基于绩效理论，指出主动性行为是一种积极的绩效特征，是员工自发地改变工作情境或扩展自身角色，以实现理想中的结果（Griffin，2007；张桂平、廖建桥，2011）。
本研究通过访谈20名在职酒店服务人员，对访谈资料进行编码，依据主动行为的特征——自发性、前瞻性与变革性，识别出酒店服务人员主动行为的具体类型结构，包括四种类型，即积极服务行为、建言行为、问题与机会搜寻行为以及问题阻止行为。通过文献对比，这种类型构成与国外学者的研究结论具有明显区别，例如，与Parker与Collins（2010）提出的十种员工主动行为相比较，相同的行为类型有问题阻止行为与建言行为，本研究结果中的积极服务行为、问题与机会搜寻行为是前者所未包含的。这种差异性源自研究样本所属的行业属性、企业类型、业务特征等情境因素的改变，而且这些情境因素的相互组合可能使得员工主动行为的类型结构更加纷繁复杂。这也验证了此类行为的情境依赖属性。
二、激发模式的一般性框架
本研究以组织支持理论、任务特征理论与自我效能理论为支撑，结合酒店服务行业特征，构建酒店服务人员主动行为的激发模式。该模式涉及组织中的人员选拔、工作设计与组织氛围建设等方面，以下分别对每部分进行阐述：
首先，根据组织支持理论，员工会以努力工作与高水平绩效来回报组织对其的支持。营造支持性组织氛围，有利于提升员工组织支持感，从而使员工更愿意表现出积极前摄行为。所以，酒店可以从制度层面，为员工主动行为的激发提供管理制度方面的支持，同时鼓励领导者为员工提供工具性支持与情感性支持，共同营造支持性组织氛围。
其次，根据任务特征理论，酒店可以考虑对现有工作方式进行再设计。例如，基于功能交叉与自主管理的思路，对现有团队工作方式进行革新。一方面，通过组建跨职能团队，由其负责处理非常规任务或临时项目，创造团队成员个体能力的交叉互补性，在成员工作互动过程中，激发主动行为；另一方面，对传统职能工作团队进行改造，由职能团队处理常规任务，将自我管理模式应用其中，扩大团队成员工作自主权，调动成员的工作主动性，增强团队成员的超角色自我效能感，充分激发员工工作行为中的主动性。
最后，根据三元交互决定论，个体的内在因素可以影响其在特定情境下的行为选择，、因此，企业应在人员配置过程中关注员工的主动性特质，将主动性人格测评纳入到人才选拔与测评的体系之中，并且在人员甄选过程中可以关注一些应聘者先前的工作行为表现，分析其中是否包括主动行为。而且，在具体操作中还应注意主动行为的类型与职位要求之间的一致性。
三、酒店服务业员工主动行为的激发策略设计
1、完善人力资源管理制度，增强员工的组织支持感
酒店企业可以通过人力资源部定期开展员工组织支持感调查，及时掌握员工对于组织支持的需求与期望，特别是需要了解员工普遍对于现行各项管理制度的意见，可以为支持性组织氛围的营造工作提供参考信息，还可以根据员工调查的反馈意见，对现行的人力资源管理制度进行全面优化，提升员工的组织支持感。主要包括：1.在人员配置方面，岗位竞聘过程中要明确职位晋升路线，使员工可以根据自身具体情况，做好个人职业生涯规划与管理，让员工充分感受到组织对其职业生涯发展的支持；2.在工作流程方面，通过内部网络建设，对于非商业机密信息可以在各部门之间实现共享，便于员工在工作过程中快速获取有效信息，降低信息搜寻成本，提高工作效率，使员工感受到组织通过优化管理制度，为其顺利完成任务提供充足的信息资源；3.在沟通机制方面，将参与式管理思想融入管理制度之中，为组织内的多方向沟通创造条件，突破管理层级与部门边界的壁垒，鼓励上级与下属之间、职能部门之间围绕工作任务进行充分沟通与配合；4）在培训方面，完善培训效果反馈制度，在每期培训过程中的关键节点，均要给予参训员工及时地信息反馈；规范培训需求调查制度，人力资源部应联合各部门经理人员定期开展员工培训需求调查，全面了解并分析培训需求，针对不同群体提供相对应的培训方案，满足员工提升自我工作能力的需要，使其感受到组织在人力资源开发方面对员工的有效支持。5）在绩效考核方面，通过绩效评价制度改革，鼓励员工承担风险，在工作过程中引入试错机制，使员工敢于表现出积极前摄行为。
2、促进领导者为下属提供工具性与情感性支持
组织内的领导者应在其职权范围内，积极为下属提供工具性支持与情感性支持。主要包括：1）在任务流程中，增加与员工的沟通频率，通过正式或非正式面谈，及时掌握任务完成进度，特别是需要了解他们在执行任务过程中遇到的难题，以及需要组织提供哪些资源与帮助，这些资源包括物质资源、关系资源、技术资源等，使员工在工作中能够获得充足的资源支持，为员工积极前摄行为的产生创造条件；2）在日常工作中，管理者往往被员工看作组织的代言人，根据社会交换理论，员工一般会将上级主管对待他们的好与坏理解为组织支持程度的象征，因而，领导与下属之间的人际互动是影响组织支持感程度的重要因素之一。在管理过程中，领导者应尽力保持部门内的分配公平与程序公平，平等地对待每位员工，提升自身职业素养，消除性别歧视、地域歧视或民族歧视等，协助员工进行职业生涯规划与开发，有效维护员工的组织公平感，有利于增强员工的组织承诺，促进个体目标与组织目标紧密结合，使个体能动性在实现组织目标过程中发挥有效作用；3）积极转变领导方式，例如，Choi（2007）提出支持性领导对员工建言行为具有促进作用。根据领导成员交换关系理论，在高水平的领导成员交换关系下，下属可以得到领导较多的关心、尊重与支持，并且拥有更多的机会表达出自己关于工作的真实想法，使员工能够感受到上司给予的情感支持，促进其表现出积极前摄行为；4）加强领导与下属之间的信任。根据认知理论，信任感建立在领导与下属对彼此双方的感知结果基础上，因而，作为领导者应当严于律己，加强自身的道德修养，在组织中树立良好的威信，积极与员工建立信任关系，消除员工在表现出积极前摄行为时的顾虑，有效调动其工作主动性。
四、研究总结
本研究通过分析对20位酒店服务人员的访谈纪录，归纳出酒店服务人员主动行为的结构特征，以组织支持理论、任务特征理论与自我效能理论为支撑，构建酒店服务人员主动行为的激发模式，并从组织氛围、团队建设、人员选拔三条路径，为酒店服务人员主动行为的激发设计相应的管理实践策略。
参考文献：
[1]Bateman，Crant.ProactiveBehavior：Meaning，Impact，Recommendations[J].BusinessHorizons，1999，42（3），pp.63-70