客户资源价值评价体系及价值挖掘研究

论文题目: 客户资源价值评价体系及价值挖掘研究

论文类型: 硕士论文

论文专业: 管理科学与工程

作者: 林彦

导师: 蔡启明

关键词: 客户资源价值,评价体系,数据仓库,数据挖掘,客户忠诚

文献来源: 南京航空航天大学

发表年度: 2005

论文摘要: 随着新经济的到来,企业管理核心理念由“以产品为中心”发展成为“以客户为中心”,客户成为企业最重要的资源。但是对于企业而言,不同的客户其价值是不同的。选择真正的客户,企业“以客户为中心”的行为才能为企业带来发展和利益最大化,而要选择真正的客户,企业就必须对客户资源价值进行评价;而且,对于企业而言,选择真正的客户只是企业发展的前提和起点,“以客户为中心”的最终目的是企业自身利润的最大化,因此,企业还需要进一步对真正的客户的价值进行挖掘。本文首先分析了现有的客户资源价值评价工作的不足,然后运用客户生命周期价值理论,对客户资源价值进行综合分析,从客户当前价值、未来价值、非货币价值、潜在价值和保持价值五个方面构建了一个价值评价指标体系;接着详述了如何运用层次分析法来确定指标权重以及如何使用该评价指标体系实施具体评价;最后分析了不同价值构成的客户其对应的企业发展策略。其次,本文运用数据仓库和数据挖掘技术对客户资源价值挖掘平台进行详细的系统设计,形成企业产品、客户、交易的完整全面的挖掘视图;接着,基于递推预测和类比预测理论,通过分析客户数据,运用相关的数据挖掘技术,如:决策树、关联规则、序列分析等方法,建立了客户行为预测模型,从客户货币价值、客户非货币价值、客户长期价值三个角度给出具体的客户资源价值挖掘实施的方法以及相应的企业管理策略。最后,本文系统的归纳、阐述了客户忠诚对客户资源价值挖掘的价值意义,并探讨了企业应该如何进行客户忠诚度建设。本文的研究工作能够帮助企业正确地识别高价值客户,并有力的利用先进的信息技术对客户资源价值进行充分的挖掘,从而合理分配企业的有限资源,实现企业价值最大化。

论文目录:

第一章绪论

1.1 论文的研究背景

1.2 国内外研究现状

1.3 论文的研究意义

1.4 论文的研究方法及内容

1.5 论文的研究框架

第二章客户资源价值评价体系

2.1 客户及客户资源价值

2.2 客户资源价值评价的必要性

2.3 现有客户资源价值评价方法综述

2.4 客户资源价值评价体系

2.5 客户分类管理策略

2.6 本章小结

第三章客户资源价值挖掘系统平台

3.1 数据仓库技术概述

3.2 数据挖掘技术概述

3.3 客户资源价值挖掘系统设计

3.4 本章小结

第四章客户资源价值挖掘实施

4.1 客户行为模式

4.2 客户货币价值挖掘

4.3 客户非货币价值挖掘

4.4 客户长期保持

4.5 本章小结

第五章客户忠诚度建设

5.1 客户满意和客户忠诚概述

5.2 客户忠诚对客户资源价值挖掘的价值

5.3 客户忠诚度建设思路

5.4 本章小结

第六章总结

致谢

硕士期间发表的论文

参考文献

发布时间: 2005-07-08

参考文献

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