论文摘要
门诊是医院直接对外提供服务的“窗口”,其提供服务的好坏,如病人排队等候的时间是否过长,医生是否有足够的时间面向病人,划价收费是否快速、准确,交款、取药是否方便、快捷等,直接影响着医院的医疗秩序和医疗质量,甚至影响到医院的声誉。门诊流程是医院的核心流程。门诊流程作为医院的流程资产,具有可以实现医院不同分工活动的结果连接、反映活动间的关系以及界定活动中的相关人员关系等功能。门诊流程优化与再造是医院提升医疗和管理品质、实现资源成本最小化、改善时效、提高效益的有力方法和途径。门诊流程再造可以培育和不断提升医院核心竞争力,形成自身独特的竞争优势,提供更加质优、价廉、方便、快捷的医疗健康服务。门诊流程优化对于医院经营管理、医院流程型组织的构建、医院信息化等方面有着重要的作用。研究目的:运用排队论模型测量医院门诊流程效率,为流程再造提供定量依据;在此基础上,结合业务流程重组（BPR）的原理、方法和技术,分析医院门诊流程中的各类问题及影响程度,并建立结构方程模型进行定量分析,确定门诊流程的优化目标和解决方案,以充分利用门诊的现有资源,改变服务模式,减少病人不必要的等待时间,提高单位时间内的有效就诊率,减少门诊“三长一短”现象,进一步提高医疗服务质量,解决群众“看病难”问题。研究内容与方法:本研究利用系统分析作为指导性研究方法,综合利用其中的整体分析、结构分析、相关分析、层次分析的原理,对案例医院门诊流程进行剖析、解构,并进而研究其完善目标和完善策略。具体包括:门诊流程效率测量:采用排队论的理论与方法,通过随机测量门诊挂号、收费、消化内科和妇科服务节点的服务时间及患者到达时间,计算各节点服务强度、平均排队长、平均排队时间、平均逗留时间、服务台空闲概率和患者到达后需要等待的概率等运行指标,利用Queuing ToolPak4.0分析软件,推算合理的服务台数,并模拟计算患者等待成本和医院服务成本之和的最优值。门诊流程现状调查分析:运用典型案例分析、意向调查、专家咨询等方法,进行定性评估,明确门诊流程中面临的当前问题,分析、预测门诊流程中面临的中长期问题。根据“卫生系统宏观模型”的框架,对上述分析中所明确的问题进行归类。运用系统分析方法,分析问题之间的关系,研究各种问题发生发展和演变的根源;并通过专家咨询法对各类问题的影响程度大小进行排序。门诊业务流程重组研究:结合上述研究内容的结果,同时运用专家访谈、情境分析等方法,针对门诊流程管理工作,依次分析其内外部环境、界定其系统边界和内部结构;明确当前现状;分析其缺陷和薄弱环节;研究改进的目标和改进策略,形成策略方案并进行可行性评估;最终形成门诊流程优化的建议和发展策略。门诊流程优化效果评价研究:设计《门诊流程患者满意度调查量表》,在门诊流程优化前后分别进行满意度调查,从服务对象层面评价门诊流程优化效果。研究结果:应用排队论模型测量门诊流程效率,根据模拟不同服务台时排队模型的各运行指标可知,该医院挂号室上午设置6个服务台时流程效率较好,应增加1个窗口;该医院挂号室下午设置3个服务台时流程效率较好。该医院收费处上午设置11个服务台时流程效率较好,应增加1个窗口;该医院收费处上午设置11个服务台时流程效率较好,应增加1个窗口。该医院门诊心电图室设置3个服务台时流程效率较好。该医院妇科上午设置9名医师时流程效率较好,应增加1个医生;该医院妇科下午设置6个医生的流程效率较好,可以减少1个医生。该医院消化内科上午设置6名医生的流程效率较好,应增加2个医生;该医院消化内科门诊下午设置2个名医师的流程效率较好,可以减少1个医生。根据六西格玛的理论和研究方法,建立“努力—效益”矩阵表,采取逐步整合现场挂号与收费柜台的方式,使得挂号缴费等候时间缩短,人力资源得到整合。应用业务流程重组的思路和方法,对门诊的流程进行重组和优化:改进挂号程序,门诊挂号直接到医生或诊室,取消原来挂号后再到分诊台二次排队,简化了就诊环节。同时实行分楼层挂号、分楼层收费,并在门诊量大的科室设置独立挂号、收费窗口,减少患者往返奔走带来的积怨。通过与银行连网实现了自动转账业务,从而提供了自助挂号、预约挂号、自助收费等功能。与农行合作推行“金穗卡-医院通”,在分诊台分散挂号,在医生诊室或各医技科室与药房直接扣款,不用来回奔波,减少了排队。实施排队理论,建立分诊排队呼叫系统、药房发药排队呼叫系统、超声检查排队呼叫系统LIS系统、CR系统。设计功能全面的诊间系统,实现诊间无纸化、传报系统及各类统计分析、诊间预约、各类医学证明管理等,提高了诊疗水平和效率。经过采取各种门诊流程优化措施后,案例医院门诊量4年里增幅达64.41%,门诊服务患者满意度连续3年位居全市三级综合性医院第一名。结论与讨论:（1）应用排队论模型测量门诊流程效率是可行的:排队论经历近100年的发展与完善,其理论、方法与模型被反复证明是可靠的。本研究选用排队论模型中标准的M/M/1和M/M/C型,并借助Queuing:ToolParK 4.0排队论分析软件,测量门诊各服务窗口的流程效率,方法简便易行。（2）应用灰色系统模型的方法来预测未来某一时期的门诊人次具有一定的优点:灰色预测对样本量和概率的分布没有严格的要求,计算相对简单,对医院门诊人次的预测具有良好的适应性和可行性。（3）应用六西格玛法可部分实现门诊窗口功能整合:实现以病人为中心、简化流程、提高效率、节约成本的目标管理。（4）应用BPR进行流程优化应遵循以下主要原则:注重从职能管理到面向业务流程管理的转变;注重整体流程最优的系统思想;组织依流程定,而不是流程依组织定;充分发挥每个人在整体流程中的作用;利用信息技术协调分散与集中的矛盾。（5）应用BPR进行流程优化应解决好以下主要问题:组织结构问题;信息技术问题;人力资源问题;门诊文化问题;等候成本问题。创新点、不足与下一步研究的建议:创新点:（1）本研究首次将经典的排队论和业务流程重组理论与信息技术相结合开展研究,来解决目前门诊管理的薄弱环节——排队问题,为全面地解决门诊流程优化提供了新的方法和思路。（2）提出“在对门诊的流程进行重组和优化时,不可只简单地用信息技术模拟现有的业务流程和管理模式”的观点,对门诊信息化建设具有现实的指导意义。不足与下一步研究的建议:（1）医院门诊服务系统从运筹学（管理科学）学科的角度来看是一个排队系统,但它的复杂程度非常高,现有排队论、六西格码研究成果难以全面解决。在继续研究时可以系统动态学做理论支撑,采用计算机防真语言工具建模,如PowerSim、ITHINK、GPSS/H、Matlab等软件工具。（2）进一步设计科学的门诊患者满意度测量量表,研究流程重组前后门诊患者满意度的比较,特别是流程方面的满意程度,以定量分析门诊流程优化的效果。（3）以一家大型综合性医院为研究对象,难以揭示各类医院情况。建议形成方法体系后在多类型、多层次的医院进行推广研究。