深圳市赛胜物业管理有限公司物业服务营销策略研究

论文摘要

自上个世纪八十年代初,我国的物业管理在深圳开始萌芽,发展、进而逐步迈向繁荣,随着物业管理市场逐渐走向成熟,政府的监管则日趋规范。国家各项关于物业管理的专项法律法规的相继出台,逐步加大了物业公司之间的竞争。由于各种主观客观的因素,造成了许多的物业公司盈利状况不佳,有些甚至入不敷出、举步维艰、难以为继。深圳市赛胜物业管理有限公司要想从如此激烈的市场竞争中要生存、求发展,在发展中形成自己的核心竞争力,就必须研究自己的物业服务营销策略。本文首先阐述了我国及深圳物业管理行业发展的现状和存在的问题,并结合深圳市赛胜物业管理有限公司发展历程,剖析了制约赛胜物业公司发展的因素,然后运用美国顾客满意度指数(ACSI)模型对赛胜物业公司管理的物业项目提供的各项服务进行了评测考察,并对影响赛胜物业公司业主满意度的因素进行分析。最后通过系统的对赛胜物业公司外部环境、内部环境进行综合的分析,制定了一整套适合于赛胜物业公司的服务营销组合策略。通过对本文的研究,希望能促使赛胜物业公司能够步入良性循环的发展轨道,在激烈的市场竞争中求得一席之地。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究的目和意义
• 1.3 研究思路
• 1.4 文献综述
• 1.4.1 服务营销思想的诞生与发展
• 1.4.2 服务和服务营销
• 1.4.3 基于顾客满意的服务营销策略
• 第2章 赛胜物业公司发展现状
• 2.1 我国物业管理行业现状
• 2.1.1 我国物业管理起源和发展
• 2.1.2 我国物业管理发展趋势和展望
• 2.2 深圳物业管理行业现状
• 2.2.1 深圳物业管理行业优势
• 2.2.2 深圳物业管理行业存在的问题
• 2.3 赛胜物业公司物业管理现状
• 2.3.1 赛胜物业公司简介
• 2.3.2 赛胜物业公司的发展历程及现状
• 2.3.3 赛胜物业公司在经营过程存在的问题
• 2.4 赛胜物业公司发展的制约因素
• 第3章 赛胜物业公司物业服务业主满意度测评
• 3.1 服务评测范围界定及测评方式
• 3.1.1 服务评测范围的界定
• 3.1.2 业主满意度测评方式和CSI模型
• 3.2 调查问卷设计
• 3.2.1 顾客服务要素及测量
• 3.2.2 满意度的测量
• 3.3 服务评测的实施
• 3.4 服务评测结果分析
• 3.4.1 住宅物业
• 3.4.2 写字楼物业
• 3.4.3 商业物业
• 3.4.4 测评结论及相关建议
• 3.5 物业服务营销满意度的影响因素分析
• 第4章 赛胜物业公司服务营销环境分析
• 4.1 外部环境分析
• 4.1.1 经济环境
• 4.1.2 科技环境
• 4.1.3 政治法律环境
• 4.1.4 社会文化环境
• 4.2 内部环境分析
• 4.2.1 公司的组织结构
• 4.2.2 员工的情况和劳动用工制度
• 4.2.3 公司的财务状况
• 第5章 赛胜物业公司物业服务营销策略
• 5.1 物业服务产品策略
• 5.2 物业服务定价策略
• 5.3 物业服务促销策略
• 5.4 物业服务沟通策略
• 5.5 物业服务有形展示策略
• 5.6 物业服务过程策略
• 5.7 物业服务人员策略
• 第6章 结论与展望
• 6.1 结论
• 6.2 展望
• 参考文献
• 附录 顾客满意度评测调查问卷
• 致谢