潍坊广播电视台呼叫中心的需求分析和设计

论文摘要

呼叫中心（Call Center）又叫客户服务中心,是一个接收和发出呼叫的实体。客户可通过电话、传真、E-mail、Web、SMS、电子白板访问等多种现代化通信手段进入系统,在自动语音导航或人工坐席的帮助下访问系统数据库,获取咨询信息或完成其它事务处理。随着市场竞争日趋激烈,各企业均面临着前所未有的挑战。在这场战争中,谁抓住了用户,谁就拥有了市场,谁就将获得主动权,因此对用户的服务质量将是重中之重。呼叫中心正是迎合了这一趋势应运而生,其日益增强的“智能化”功能将成为未来电信增值业务的集合体,服务现代企业。各行各业、各类增值业务、各类信息服务（娱乐及商务）将与CTI（计算机通信集成）技术、呼叫中心应用紧密连结,集成新型技术的“智能呼叫中心”最终替代传统只为商业型企业服务的“客服中心”。铁通公司作为新兴的电信运营商,也应深刻认识到这一电信新业务的潜在价值,在提高自身服务的同时,服务社会创造价值。由于当今企业的经营范围不断增加,产品更新也是日新月异,用户对于企业服务质量的要求也不断提高,简单的热线电话已不能满足优质服务的要求;与此同时,国内外成功运行的经验也证明,一个利用先进的技术手段构建的智能化呼叫中心,能够为政府和企业提供全方位的系统管理和控制手段,从而有效提高其服务质量和核心竞争力,并为之带来良好的社会效益和经济效益。因此为了满足市场需求,同时给铁通智能呼叫中心的进一步的推广应用奠定良好的基础,本论文将讨论智能呼叫中心平台的系统设计及呼叫中心业务的市场前景分析,并本着“三分投入,七分运营”的理念阐述呼叫中心平台的系统管理策略,主要包括如下内容:行业背景、智能呼叫中心业务应用、技术方案、运营管理、技术保障等。首先,本文就呼叫中心的行业背景从行业标准、智能新技术、以及培育的市场环境方面进行了客观的综述,并通过对其国内运营环境分析,进一步阐述了开展智能呼叫中心业务有利于电信运营商增值业务的综合应用,可有效整合资源,确立行业的领先地位。其次,本文从软硬件结构、技术特征及体系结构方面详尽的阐述了智能呼叫中心的设计方案,并从开放的体系结构和良好的扩展性、强大的路由功能以及灵活的系统管理和配置工具等方面阐述了智能呼叫中心系统的突出特点和功能。再次,在智能呼叫中心系统设计中,包含了呼叫中心业务生成系统、座席控制系统、互联网客服系统和IP客服系统。最后,本文还从专用呼叫中心业务和智能外包呼叫中心业务两个方面阐述了智能呼叫中心的运营管理情况。运用座席外包、行业热线、企业总机等多种外包方式,阐述了运营的业务种类、运营亮点和盈利点。在本文中,作者明确地提出了智能呼叫中心的组网方案,同时还灵活地运用了脚本语言实现了呼叫中心的灵魂—业务生成系统,并阐述其功能潜在延伸能力,通过其优秀的技术开发和设备维护人才,结合通信业发展和企业的需求进一步挖潜该系统的潜在功能,帮助解决工程中的具体问题,从而取得良好的经济效益。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 项目研究的意义和系统开发背景
• 1.1.1 潍坊广播电视台呼叫中心系统开发的背景
• 1.1.2 潍坊广播电视台呼叫中心系统开发的目的和意义
• 1.2 国内外的发展现状
• 1.3 潍坊广播电视台呼叫中心系统的设计和规划
• 1.3.1 系统分析及组网方式
• 1.3.2 系统规模设计
• 1.4 本文的主要工作及组织结构
• 1.4.1 本文的主要工作
• 1.4.2 本文的组织结构
• 第2章 系统概述及软件分析
• 2.1 总体业务描述
• 2.2 系统开发模式
• 2.2.1 硬件配置
• 2.2.2 系统网络结构
• 2.3 平台硬件网络组成
• 2.3.1 Meridian排队机
• 2.3.2 CTI服务器
• 2.3.3 IVR/IFR服务器
• 2.3.4 智能路由服务器
• 2.3.5 呼叫中心管理服务器
• 2.3.6 数字录音质检服务器
• 2.3.7 数据库/应用服务器
• 2.4 软件系统需求分析
• 2.5 自动服务功能
• 2.5.1 语音留言
• 2.5.2 自动咨询服务
• 2.5.3 用户满意度调查
• 2.6 人工及业务处理功能
• 2.6.1 电话投诉及举报的受理
• 2.6.2 电话投诉及举报受理分析
• 2.6.3 投诉、举报、咨询信息的录入
• 2.6.4 投诉、举报、咨询的受理后处理
• 2.6.5 投诉、举报、咨询、调度业务统计及报表
• 2.6.6 软电话应用
• 2.6.7 内部电话交换
• 第3章 软件系统应用功能及设计
• 3.1 三层客户机/服务器模式
• 3.2 核心子系统
• 3.2.1 自动语音/传真子系统
• 3.2.2 计算机电话集成CTI子系统
• 3.2.3 座席子系统
• 3.2.4 业务处理子系统
• 3.2.5 数据库管理子系统
• 3.2.6 监控管理子系统
• 3.2.7 统计分析子系统
• 3.3 呼叫处理功能
• 3.3.1 人工坐席处理
• 3.3.2 智能呼叫分配
• 3.3.3 远程坐席
• 3.3.4 来电鉴听和截取
• 3.3.5 IVR自动语音处理
• 3.3.6 电话录音
• 3.3.7 自动/人工切换
• 3.3.8 主动呼出
• 3.4 报表的统计指标
• 3.4.1 统计的基本状态
• 3.4.2 统计状态
• 3.4.3 座席报表统计指标
• 3.4.4 中继统计
• 3.4.5 AgentPilot统计
• 3.5 系统概要设计
• 3.5.1 系统技术架构设计
• 3.5.2 工作流设计器功能
• 3.6 业务平台软件架构
• 3.6.1 平台结构图
• 3.6.2 业务表示层
• 3.6.3 业务逻辑层
• 3.6.4 业务应用层
• 3.7 工作流程器使用过程
• 3.7.1 业务生成过程
• 3.7.2 业务管理过程
• 3.7.3 业务运行过程
• 3.7.4 业务报告过程
• 3.8 录音服务器安装
• 3.8.1 录音系统软件安装
• 3.8.2 数据库配置
• 3.9 录音状态监视器
• 3.9.1 配置配置文件
• 3.9.2 程序使用
• 第4章 系统实现
• 4.1 超级座席
• 4.2 坐席人员功能
• 4.2.1 宽带业务
• 4.2.2 派工单业务
• 4.3 系统测试
• 4.3.1 接通率测试
• 4.3.2 负载能力测试
• 4.3.3 通话质量测试
• 第5章 结束语
• 参考文献
• 致谢
• 学位论文评阅及答辩情况表