论文摘要
我国的电信事业从20世纪80年代以来一直飞速发展,通信网络的容量和规模迅速扩大,新技术和新业务层出不穷。通信市场正由传统的以通信网和市场为中心的服务质量的竞争转变成以客户为中心的服务质量的竞争。在这样的大背景下,借助信息技术全面提升经营管理水平和服务质量,满足电信用户不断增长的个性化需求,增强自身的核心竞争力,成为中国电信运营商面临的一个重要课题。自20世纪80年代中期英国商务部提出信息技术基础架构库ITIL (Information Technology Infrastructure Library)以来,ITIL已经得到了全球几乎所有IT巨头的全力支持。IBM、惠普、微软、CA等著名跨国公司基于ITIL分别推出了实施IT服务管理的软件和实施方案,促进了IT与业务的整合。IT服务管理系统建设和运营的好坏直接影响到电信运营的整体成本,管理水平和服务水平。本文主要完成以下工作:1.完成对IT服务管理最佳实践框架ITIL的研究。包含对其两大组成部分服务支持,服务提供以及10个关键流程的研究。2.提出了IT服务管理的定义,以及IT服务管理对IT企业运行和维护的重大意义,并根据ITIL框架设计IT服务管理系统。3.根据网通公司实际情况,完成IT服务管理系统的开发工作,主要实现ITIL两个核心流程,事件管理和变更管理模块,同时实现值班管理和公告发布两个个性化的模块,提高DCN(Data Communication Network)网管系统的工作效率和服务质量。该系统的主要特点有:符合中国国情和电信行业企业的实际情况,面向业务的支持流程的IT管理,从现有的实施结果来看,该IT服务管理系统能够很好的满足电信企业“以客户为中心”和“精确管理”的要求,以及适应市场的竞争和日益增长的客户需求,提高整个网管系统的管理水平和服务质量。