我国汽车4S店服务营销的问题研究 ——以V汽车4S店为例

论文摘要

汽车品牌专卖店(即汽车4S店)开展服务营销,是品牌长远发展的需要,也是市场竞争发展到一定阶段的必然结果。本文基于服务营销相关理论,通过大量的数据收集及案例的分析,对我国汽车4S店开展服务营销的客观必要性进行验证,进而对如何提高我国汽车4S店服务营销水平提出了建议。本论文以服务营销理论为基础,在从宏观环境、微观环境及WTO的影响等方面对汽车营销环境进行了分析后,指出了汽车服务营销的必要性,指出了服务竞争是汽车行业目前以及未来的主要竞争,而且也是目前专卖店中存在的主要问题。文章将对提高我国汽车4S店服务营销水平提出具体的建议:强化服务产品观念;服务多功能化;加强客户关系管理;建立竞争对手关系管理;建立汽车品牌俱乐部;加强团队建设;服务过程标准化;管理、技术现代化。规划和开展企业的服务营销是一个系统工程,需要企业各层面、各部门之间进行长期的协调运作。文章希望能给我国汽车4S店开展服务营销提供参考和借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究思路和结构
• 2 服务营销相关理论及其综述
• 2.1 服务营销的基本概念及其特点
• 2.1.1 服务与服务营销
• 2.1.2 服务营销三角形模型
• 2.1.3 服务质量差距模型
• 2.1.4 服务营销7P新组合
• 2.2 服务营销在企业中的作用
• 2.2.1 丰富市场营销的内涵
• 2.2.2 增强企业的竞争能力
• 2.2.3 提高企业员工素质
• 3 我国汽车4S店开展服务营销的客观必要性
• 3.1 汽车4S店服务的特点
• 3.2 汽车4S店服务营销的内容
• 3.3 汽车4S店服务营销的必要性
• 3.3.1 宏观环境变化的要求
• 3.3.2 微观环境变化的要求
• 3.3.3 适应 WTO的要求
• 3.3.4 汽车业竞争战略调整的要求
• 4 我国汽车4S店服务营销的现状分析
• 4.1 案例分析—以V汽车4S店为例
• 4.1.1 V汽车4S店的简介
• 4.1.1.1 V汽车4S店的组织结构简介
• 4.1.1.2 V汽车4S店的经营简介
• 4.1.2 V汽车4S店的服务现状
• 4.1.3 V汽车4S店的服务营销体系规划
• 4.1.3.1 服务品质
• 4.1.3.2 服务价格
• 4.1.3.3 服务形象
• 4.1.3.4 服务过程管理
• 4.2 我国汽车4S店服务营销存在的主要问题
• 4.2.1 市场秩序欠缺规范化
• 4.2.2 汽车4S店与汽车生产企业合作关系未明确
• 4.2.3 售后服务专业水平较低，影响客户满意度
• 4.2.4 服务人员素质较低，整体服务形象差
• 4.2.5 服务过程不规范，客户缺乏信任感
• 5 提高我国汽车4S店服务营销水平的建议
• 5.1 强化服务产品观念，服务多功能化
• 5.1.1 树立汽车服务品牌观念
• 5.1.2 构建全面的汽车服务营销理念
• 5.1.3 服务多功能化
• 5.1.4 服务品种多样化
• 5.2 加强客户关系管理
• 5.2.1 完善顾客资料信息，深度挖掘顾客信息
• 5.2.2 严格执行客户100%互访制度
• 5.2.3 提供各种情感服务
• 5.2.4 注重网站作用，建立互联网上的客户关系管理
• 5.3 建立竞争对手关系管理
• 5.4 成立汽车品牌俱乐部
• 5.5 重视团队建设
• 5.5.1 提高服务人员素质
• 5.5.2 加强内部营销
• 5.6 形成标准化的服务过程
• 5.7 借助科学的管理机制，应用先进的技术服务
• 6 结束语
• 致谢
• 附录
• 参考文献