社区信息服务顾客满意度测评研究

论文摘要

20世纪60年代,西方国家提出了社区信息服务的概念,将社区信息服务定义为“帮助个人或团体解决日常问题、参与民主进程的服务,服务重点是人们所面临的至关重要的问题,即与其家庭、职业和权利有关的问题”。20世纪90年代初,社区信息服务理论传入我国,以政府、公共图书馆、社区图书馆等公共部门为提供主体的社区信息服务在促进信息公平、满足社区居民信息需求、完善社区服务方面体现出了极大的公益价值和社会效益。近年来,随着我国信息产业、信息技术的迅速发展与社区信息化基础设施的逐步完善,社区信息服务呈现出提供主体多元化、服务内容多样化、服务方式智能化等新的特点。不论信息服务提供主体及服务方式如何迥异,社区信息服务始终立足社区,始终以满足社区居民信息需求为价值量度及最终目标,从新公共管理思想的角度来看,社区信息服务的“顾客”是社区居民,“顾客满意”就是社区信息服务建设的目标。因此,本文从顾客的视角对社区信息服务进行测评研究,构建了社区信息服务顾客满意度指数模型。首先,论文通过对相关概念的界定,结合社区信息服务的发展趋势与特点,分析社区信息服务的内涵,并从社区信息服务的发展历程、服务内容、服务性质、服务宗旨、服务对象等方面构建了社区信息服务建设的理论框架。根据顾客满意度研究的相关成果、结合社区信息服务的特点,提出了社区信息服务顾客满意度的内涵,并对顾客满意度的形成机理进行了分析。其次,论文通过对经典顾客满意度指数模型及建模思想的回顾,结合社区信息服务体系的特点,从顾客使用信息服务的角度,选取潜在变量和相关可测变量,提出结构关系假设,构建社区信息服务顾客满意度指数模型。最后,论文以湘潭市雨湖区为调查对象,根据建立的社区信息服务顾客满意度指数模型,编制调查问卷并进行样本和数据分析,运用偏最小二乘法(PLS)对测评模型进行检验和参数求解,通过实证研究检验模型的可行性,并给出改进社区信息服务的相关建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国外研究现状
• 1.3.2 国内研究现状
• 1.3.3 国内外研究述评
• 1.4 研究内容与研究方法
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 研究内容
• 第2章 社区信息服务顾客满意度理论基础
• 2.1 社区信息服务概述
• 2.1.1 国内外对社区概念的认识
• 2.1.2 社区服务与社区信息服务
• 2.1.3 社区信息服务相关概念界定
• 2.2 社区信息服务的理论框架
• 2.2.1 社区信息服务的特征
• 2.2.2 社区信息服务的服务对象
• 2.2.3 社区信息服务体系的建设内容
• 2.3 社区信息服务顾客满意度
• 2.3.1 信息服务中的用户研究
• 2.3.2 社区信息服务顾客满意度的内涵
• 2.3.3 顾客满意的形成机理
• 第3章 社区信息服务顾客满意度指数模型的构建
• 3.1 经典顾客满意度指数模型的比较分析
• 3.2 结构方程建模
• 3.3 社区信息服务顾客满意度测评变量选取
• 3.3.1 潜在变量的选取
• 3.3.2 结构关系假设
• 3.3.3 可测变量的建立
• 第4章 社区信息服务顾客满意度测评实证研究
• 4.1 实证研究对象
• 4.2 数据收集及处理
• 4.2.1 数据收集
• 4.2.2 数据处理与分析
• 4.3 实证结果分析及对策建议
• 4.3.1 模型结果分析
• 4.3.2 结论与对策分析
• 第5章 总结与展望
• 5.1 本文主要的研究工作
• 5.2 本文的创新点
• 5.3 研究的不足与展望
• 参考文献
• 致谢
• 附录A 社区信息服务顾客满意度研究调查问卷
• 附录B 攻读硕士学位期间发表的学术论文