广西移动公司集团客户体验营销策略研究

论文摘要

2008年中国电信市场实现重组,六家通信运营商合并为三家,通信行业在竞争架构、资源配置和发展趋势等方面发生了新的变化,进入全业务运营阶段。虽然当前三家运营商都形成了各自的集团客户营销体系,但中国移动进入固网业务领域运营时间较短,没有形成成熟的集团客户营销战略和营销系统。而集团客户产品往往技术含量高,产品的实现过程较为复杂,因此探索行之有效的面向集团客户体验营销方式,推进集团客户市场发展,被视为中国移动集团有限公司提高满意度的一把钥匙。本文选择中国移动集团广西有限公司(以下简称“广西移动公司”)进行个案研究,通过收集、参阅和分析大量相关文献,对体验营销与传统营销方式进行比较,简要介绍体验营销理论及体验营销5Es模型,结合广西移动公司集团客户市场经营现状,对广西移动公司目前实施的体验营销方式进行分析,提出广西移动公司在全业务运营环境中,采用体验营销方式进行集团客户拓展存在的问题,包括集团客户细分标准不合理、缺乏集团客户体验渠道、集团客户体验参与度不高及集团客户体验印象管理不到位等;并针对上述问题提出集团客户体验营销组合策略:体验策略、事件策略、情境策略、浸入策略及印象策略。同时,提出实施集团客户体验营销必须给予重视的体验营销关键点管理策略,包括强调性价比体验、侧重价格优惠体验、定价与谈判体验和售后服务体验;最后提出了对应于体验营销策略实施的组织保障和制度保障。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.2 研究的思路及论文框架
• 2 相关理论概述
• 2.1 体验营销理论
• 2.2 体验营销5Es 模型
• 2.3 开展集团客户体验营销与个人客户的区别
• 3 广西移动公司集团客户体验营销现状分析
• 3.1 广西移动公司简介
• 3.2 广西移动集团客户市场营销现状
• 3.3 广西移动已实施的体验营销方式及存在的问题
• 4 广西移动集团客户体验营销组合策略研究
• 4.1 体验策略
• 4.2 事件策略
• 4.3 情境策略
• 4.4 浸入策略
• 4.5 印象策略
• 4.6 关键点管理策略
• 5 广西移动实施集团客户体验营销的保障
• 5.1 组织保障
• 5.2 制度保障
• 结束语
• 致谢
• 参考文献