IT服务级别评价与管理

论文摘要

在过去的10年中,IT服务管理对所有的IT经理和工作人员来说几乎是最热门的话题。随着IP成为商务网络的标准,对于IT服务综合管理方案的需求达到了一个顶峰。今天的IT服务管理解决方案正在进入所谓的“文艺复兴”时代,这些解决方案使得各种IT服务应用的功能得到增强,很多新型的应用也应运而生。本论文的主要目标是寻求在复杂的异构IT环境中找出能够对预测,性能和可用性进行综合管理的解决方案。通过IT服务中容量规划和预测的功能方法处理IT服务所面临的问题。同时,本文的服务级别评价解决方案集论述了如何能够采用非常简单有效的数据模型和管理方法,在系统出现问题之前就解决企业IT基础架构中资源分配存在的不当问题。通过这种方法,IT投资可以获得期望的性能和可用性,IT人员也可以获得所期望的“第一时间修复(MTTR)”,同时,严格的服务等级协议SLA也可以得到保证。最重要的是,我们可以看到期望看到的结果:在IT设施配备的过程中,智能代理的快速部署和简洁实用的IT服务管理方法将有助于公司在未来获得较高的投资回报(ROI)的同时,帮助公司改变服务模式、人才计划,以至使得整个公司的得以提升。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 服务的含义
• 1.2 服务级别管理
• 1.3 改进管理和评价方法
• 1.4 管理IT 服务级别（SLA）的意义
• 1.5 本论文的结构和内容
• 第二章 IT 服务管理架构和规范
• 2.1 SNMP 协议
• 2.2 TMN 架构
• 2.3 ITIL（IT 基础架构信息库）
• 2.3.1 ITIL 的诞生和背景
• 2.3.2 SLM（服务等级管理）
• 2.4 基于ITIL 的服务等级管理
• 第三章 服务级别管理评价解决方案
• 3.1 管理系统的总体框架
• 3.1.1 数据采集
• 3.1.2 数据处理和分析
• 3.1.3 数据应用
• 3.2 模糊评价法
• 3.3 实例分析
• 第四章 服务评价所带来的服务管理模式转变
• 4.1 改善最终用户体验（End User Experience）
• 4.2 进一步提高可用性
• 4.2.1 性能管理视图
• 4.2.2 图形化的管理
• 4.3 综合管理
• 4.4 企业的智能化转型
• 4.4.1 组织目标
• 4.4.2 业务转型
• 4.4.3 人才计划和企业环境
• 第五章 结论
• 致谢
• 参考文献