全面质量管理在广西基层政府的运用研究

论文摘要

在构建和谐社会的时代背景下,建设公共服务型政府是我国政府管理理念的一次革命。在全球化和信息化的时代变革面前,公众对政府的服务质量、服务效率和成本控制提出了越来越高的期望和服务要求。西方一些发达国家很注重政府服务质量改进,不仅对政府服务的满意度进行调查、发布,而且对服务中的重大差错进行问责,目的就在于要建设一个以“顾客”为中心的、公民信任的政府。全面质量管理(Total Quality Management,以下简称TQM),是一种由顾客的需要和期望驱动的管理哲学,始由美国通用电器公司的费根堡姆(A.V.Feigenbaum)于20世纪60年代提出。TQM的理念提出以后,以其科学性和实用性已形成一门新兴的独立学科,进入20世纪80年代后,逐渐被引入到政府工作中。在政府实施TQM,虽然其基本原则与企业产品、服务的质量管理是一样,如都要强调顾客满意、基于事实的管理、尊重员工和PDCA循环等,但在具体实施中需结合政府的特点,把重点放在政府公共服务的质量上,包括重新定位政府角色,建立以顾客为中心、高绩效、接受公众议论、更加有效和高效率地使用资源的政府。以公共管理理论为基础,以TQM方法为操作手段,提倡以人为本,讲求人力资源的最佳配置,是解决政府体制改革创新中的必然选择。2007年10月15日中国共产党第17次全国代表大会报告和2008年3月5日十一届全国人民代表大会政府工作报告都明确提出了我国今后将进一步深化行政管理体制改革,建设服务型政府,这为基层政府部门继续解放思想,全面推行TQM创造了良好机遇,将有利于政府改革。西方发达国家的实践证明,在体制改革与创新过程中,引入TQM是行之有效的,这为我国基层政府进行体制改革与创新提供了借鉴。我国一些地方政府(部门)实施TQM的实例,也充分证明了TQM中国化已经迈出了重要的一步。本课题以广西基层政府为研究切入点,运用理论联系实际、演绎与归纳相结合、实证分析与规范研究相统一的研究方法,研究TQM在广西基层政府的本土化可行性。在广西基层政府中实施TQM,能使基层政府确立全新的行政管理思想,使政府内部运行日趋科学化、规范化和精细化,促进依法行政服务质量的不断提高。探索广西基层政府全面质量管理的模式,研究广西基层政府实施TQM的策略,对于巩固转变机关作风、提高行政效能的实践成果,促进基层构建服务型政府有实际意义。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 前言
• 0.1 选题背景和意义
• 0.2 研究现状
• 0.2.1 文献概况
• 0.2.2 观点概述
• 0.3 研究价值
• 0.4 研究思路及方法
• 第一章 政府全面质量管理理论概述
• 1.1 政府质量管理思想演变历程
• 1.2 政府全面质量管理理论
• 1.2.1 政府全面质量管理的主要思想
• 1.2.2 政府全面质量管理的核心要素
• 1.2.3 政府全面质量管理与企业全面质量管理的比较
• 第二章 广西基层政府实施全面质量管理的必要性和可行性
• 2.1 广西基层政府实施全面质量管理的必要性
• 2.1.1 在基层政府内部实施全面质量管理的必要性
• 2.1.2 在基层政府外部实施全面质量管理的必要性
• 2.2 广西基层政府实施全面质量管理的可行性
• 2.2.1 客观必然性
• 2.2.2 理论可行性
• 2.2.3 实践可行性
• 2.2.4 现实可行性
• 2.2.5 地域特殊性
• 第三章 广西基层政府面临的质量管理困境
• 3.1 广西基层政府质量管理面临的理论困境
• 3.1.1 公共产品政府垄断性与公众需求多样性之间存在矛盾
• 3.1.2 政府产出的质与量难以测定和量度
• 3.1.3 基层政府服务对象范畴难以界定
• 3.1.4 公众对政府的监督力量薄弱
• 3.2 广西基层政府实施全面质量管理遇到的现实阻力
• 3.2.1 基层政府行政理念落后
• 3.2.2 质量管理体系尚未真正全面建立
• 3.2.3 基层政府组织结构不合理
• 3.2.4 基层干部群众整体素质参差不齐
• 第四章 广西基层政府实施全面质量管理的模式设计
• 4.1 实施全面质量管理的主要理念
• 4.1.1 顾客第一
• 4.1.2 领导作用
• 4.1.3 全员参与
• 4.1.4 全程管理
• 4.1.5 持续改进
• 4.2 基层政府工作质量衡量标准界定
• 4.2.1 基层政府的服务质量特性
• 4.2.2 衡量基层政府工作质量的根本尺度
• 4.3 实施全面质量管理的基本原则
• 4.3.1 服务顾客原则
• 4.3.2 系统运作原则
• 4.3.3 科学量化原则
• 4.3.4 持续改进原则
• 4.3.5 预防性原则
• 4.3.6 PDCA原则
• 4.4 实施全面质量管理的步骤
• 4.4.1 筹划准备阶段
• 4.4.2 实施改进阶段
• 4.4.3 评价提高阶段
• 4.5 实施全面质量管理的策略
• 4.5.1 多方面促进基层政府转型
• 4.5.2 多途径引进全面质量管理
• 4.5.3 多战略推动全面质量管理运行
• 4.5.4 多方式提供公共产品（服务）
• 4.5.5 科学划归属于基层政府提供的公共产品类型
• 4.5.6 注重提升公共产品（服务）价值
• 4.5.7 建立自上而下与自下而上相结合的质量改进机制
• 4.5.8 充分授权和扩大参与
• 结语
• 参考文献
• 附录
• 1. 政府（部门）质量管理调查问卷
• 2. 学习文件计划表
• 3. 文件修改申请表
• 4. 个人检查登记表
• 5. 科室检查登记表
• 6. 部门检查登记表
• 7. 质量改进通知单
• 8. 质量回访登记表
• 致谢
• 攻读学位期间发表论文情况