一个外贸电子商务网站纠纷系统的需求分析与设计

论文摘要

交易型外贸电子商务网站作为第三方的交易平台,整合了交易链与物流服务等各个环节的资源和流程,使买卖双方实现真正的交易网上化。在用户交易的过程中,交易平台会同时保护买卖双方的利益,提供资金安全和交易纠纷处理等服务。纠纷处理是影响订单完成时间最长的因素之一,也是体现一个电子商务网站的核心竞争力的业务。纠纷处理业务与买家的支付方式密切相关,本文详细分析了网关纠纷和平台纠纷产生的根源。在外贸电子商务交易中,绝大多数用户会采用网上支付方式来付款,其中半数以上为信用卡。当付款完成后,如果产生了纠纷,用户习惯于到第三方支付平台进行投诉,因为涉及的中间环节很多,第三方支付网关、银行、仲裁机构等都参与进来,纠纷处理过程纷繁复杂而且周期很长。同时,提供电子商务服务的网站作为被投诉的一方,只能被动等待处理结果,除了按照第三方支付网关或银行的要求提供相关的证据之外,其它能做的工作非常有限。尤其是因信用卡欺诈而产生拒付的情况,对卖方和平台的危害最大本文通过对某外贸电子商务交易中纠纷的产生过程和处理现状的剖析,提出了通过自动管理系统工具来自动抓取网关纠纷信息的方法,提高网关纠纷处理的效率。同时,通过管理工具中分配、查看、纠纷处理、统计等功能的实现,对网关纠纷处理进度和处理效率进行了有效的管理。另外,由于电子商务网站对网关纠纷的处理过程及结果可控性都很差,所以必须提高自身的服务质量,吸引客户到电子商务网站上来进行投诉,逐步改变国外用户喜欢到第三方支付网关去投诉的习惯。基于此目的,本文给出了网站上自身的纠纷处理流程,增加了买卖双方自动通过协议来完成纠纷的流程,完善了CS人工处理管理系统工具,从而大大提高了纠纷处理的效率。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 引言
• 1.1 课题背景
• 1.2 课题任务
• 1.3 论文结构
• 第二章 在线交易订单流程
• 2.1 订单交易正常流程
• 2.1.1 产品价格
• 2.1.2 Checkout flow
• 2.1.3 审核支付和确认订单
• 2.1.4 卖家备货发货
• 2.1.5 买家收货验货
• 2.1.6 订单交易完成
• 2.1.7 买卖双方评价
• 2.1.8 售后服务
• 2.1.9 资金处理
• 2.2 订单交易中的异常情况
• 2.3 外贸交易中支付方式简介
• 2.3.1 支付行为的重要性
• 2.3.2 第三方支付网关
• 2.3.3 借助第三方支付平台的优势
• 2.3.4 国内外知名的第三方支付平台
• 第三章 交易纠纷业务处理
• 3.1 概述
• 3.1.1 买家发起纠纷的原因
• 3.1.2 买家的投诉渠道
• 3.1.3 纠纷处理业务分类
• 3.2 CHARGEBACK（拒付）
• 3.2.1 Chargeback的产生
• 3.2.2 Chargeback对交易平台和卖家的危害
• 3.2.3 Chargeback对买家的影响
• 3.2.4 Chargeback类型
• 3.3 买家发起网关纠纷的类型
• 3.4 电子商务交易平台对纠纷处理结果的可控程度
• 3.5 电子商务交易平台对交易纠纷的处理对策和方针
• 3.5.1 总体描述
• 3.5.2 与主流的第三方支付网关进行合作
• 3.5.3 建立自己的风险控制系统
• 3.5.4 提高服务质量,减少Chargeback的可能性
• 3.5.5 对seller端的处罚和控制
• 第四章 电子商务网站纠纷系统需求分析
• 4.1 需求综述
• 4.1.1 纠纷系统适用的客户群
• 4.1.2 纠纷业务的处理现状
• 4.1.3 外部客户的需求
• 4.1.4 内部客户的需求
• 4.1.5 纠纷系统项目实施总目标
• 4.1.6 纠纷系统总体业务处理流程
• 4.2 网关纠纷子系统
• 4.2.1 各种网关纠纷的共性与个性
• 4.2.2 网关纠纷的类型
• 4.2.3 网关纠纷业务处理流程
• 4.3 平台纠纷子系统
• 4.3.1 平台纠纷业务处理流程
• 4.3.2 发货前退款协议处理
• 4.3.3 发货后退款或退货协议处理
• 4.3.4 纠纷升级
• 4.4 纠纷处理过程信息共享
• 第五章 纠纷系统的功能设计与测试
• 5.1 网关纠纷数据库的建立
• 5.1.1 PayPal网关纠纷信息搜集
• 5.1.2 从IPN信息中获取网关纠纷基本信息
• 5.1.3 从DDR报表中获取网关纠纷补充信息
• 5.1.4 从DDL报表中获取网关纠纷补充信息
• 5.2 PAYPAL纠纷管理工具
• 5.2.1 查询
• 5.2.2 分配
• 5.2.3 统计报表
• 5.2.4 订单信息
• 5.2.5 网关纠纷测试用例
• 5.3 平台纠纷—发货前退款协议流程
• 5.3.1 发货前退款协议中请
• 5.3.2 发货前退款协议处理过程展示
• 5.3.3 发货前退款协议交互处理过程测试用例
• 5.3.4 发货前退款协议处理日志测试用例
• 5.4 平台纠纷—发货后退款或退换货协议流程
• 5.4.1 发货后退款或退换货协议申请
• 5.4.2 发货后协议处理过程展示
• 5.4.3 发货后协议交互处理过程测试用例
• 5.4.4 发货后协议处理日志测试用例
• 5.5 平台纠纷升级
• 5.6 平台纠纷管理工具
• 5.6.1 负责人管理
• 5.6.2 分配
• 5.6.3 查询
• 5.6.4 订单详细
• 5.6.5 平台纠纷测试用例
• 第六章 结束语
• 6.1 论文工作总结
• 6.2 问题和展望
• 参考文献
• 致谢