QFD及SERVQUAL对优化产品服务的应用研究

QFD及SERVQUAL对优化产品服务的应用研究

论文摘要

在现今激烈的市场竞争中,企业应当注重产品服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高,以提高核心竞争力,确立自身的竞争优势。客户满意度是服务质量的评判依据,同时也是服务质量的终极目标。本论文应用一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法——QFD(质量功能配置,Quality Function Deployment),来分析客户对于产品服务的需求和实现措施,探讨一种改善企业服务质量,从而提高客户满意度的思路和方法。本论文研究QFD在改善企业产品服务质量中的应用,重点研究了QFD在服务质量测评和监控的应用技术和分析方法。论文首先分析了企业所面临的激烈竞争环境,指出改善产品服务质量的必要性。接着详细阐述了QFD理论与方法,提出了基于SERVQUAL模型的QFD分析方法以及服务质量的改进策略。并应用SERVQUAL模型校验QFD应用前后客户对服务质量感知的变化,实现客户满意度的动态监控。基于论文提出的技术和模型方法,针对MSA企业的安全帽产品的服务质量改进和顾客满意度的提高,进行了实例研究,构建出顾客质量屋,找出了企业应该着力加强的服务措施,并进行了实际改进实施。4个月后的再次调查结果显示,在SERVQUAL模型中和服务改进相关的项目,客户满意度得到了明显的提高。而在非相关项目中,客户满意度几乎没有提高。就整体满意度而言,经过QFD优选的服务措施使满意度从81提高到了87。调查结果证实了QFD及SERVUAL联合应用对改进服务的有效性。

论文目录

  • 摘要
  • ABSTRACT
  • 1 绪论
  • 1.1 研究的目的和意义
  • 1.2 安全帽生产行业发展概况
  • 1.3 安全帽产品介绍
  • 1.4 安全帽行业发展趋势
  • 1.4.1 技术趋势
  • 1.4.2 产业趋势
  • 1.5 MSA 在华发展回顾及现状
  • 1.6 MSA 安全帽面临的压力和挑战
  • 1.7 国内外研究现状
  • 1.7.1 服务质量
  • 1.7.2 质量功能展开(QFD)
  • 1.8 研究的主要内容
  • 2 QFD 的理论与方法
  • 2.1 QFD 的概念
  • 2.2 QFD 模型与过程
  • 2.3 QFD 模式
  • 2.4 动态 QFD
  • 2.4.1 动态 QFD 的基本前提
  • 2.4.2 动态 QFD 的工作机理
  • 3.客户感知服务质量测评与监控
  • 3.1 SERVQUAL 量表
  • 3.2 服务质量测评方法
  • 3.3 SERVQUAL数据分析
  • 3.3.1 服务质量数值表示方法
  • 3.3.1.1 同权重下求服务质量
  • 3.3.1.2 不同权重下求服务质量
  • 3.3.2 基于期望值的权重计
  • 4.QFD在企业营销策略中的应用
  • 4.1 前期服务质量评估
  • 4.1.1 SERVQUAL 量表均值计算
  • 4.1.2 基于百分制的服务质量计算
  • 4.2 客户需求信息的获得
  • 4.3 服务措施的确定
  • 4.4 质量屋的构建
  • 4.5 确定关键服务措施,明确具体实施方案
  • 4.5.1 实施网站改进
  • 4.5.2 改进售后服务
  • 4.5.3 更新产品宣传资料
  • 4.5.4 开展产品定制化服务
  • 4.5.5 建立标记定制系统
  • 4.6 服务质量改进效果分析
  • 4.6.1 SERVQUAL 量表均值计算
  • 4.6.2 基于百分制的服务质量计算
  • 4.6.3 服务改进结果分析
  • 5. 总结和展望
  • 参考文献
  • 附录 1
  • 附录 2
  • 致谢
  • 攻读学位期间发表的论文
  • 相关论文文献

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