论文摘要
在现今激烈的市场竞争中,企业应当注重产品服务质量意识的加强和服务质量管理水平的提高,以提高核心竞争力,确立自身的竞争优势。客户满意度是服务质量的评判依据,同时也是服务质量的终极目标。本论文应用一种根据用户需求来设计产品或服务的系统方法——QFD(质量功能配置,Quality Function Deployment),来分析客户对于产品服务的需求和实现措施,探讨一种改善企业服务质量,从而提高客户满意度的思路和方法。本论文研究QFD在改善企业产品服务质量中的应用,重点研究了QFD在服务质量测评和监控的应用技术和分析方法。论文首先分析了企业所面临的激烈竞争环境,指出改善产品服务质量的必要性。接着详细阐述了QFD理论与方法,提出了基于SERVQUAL模型的QFD分析方法以及服务质量的改进策略。并应用SERVQUAL模型校验QFD应用前后客户对服务质量感知的变化,实现客户满意度的动态监控。基于论文提出的技术和模型方法,针对MSA企业的安全帽产品的服务质量改进和顾客满意度的提高,进行了实例研究,构建出顾客质量屋,找出了企业应该着力加强的服务措施,并进行了实际改进实施。4个月后的再次调查结果显示,在SERVQUAL模型中和服务改进相关的项目,客户满意度得到了明显的提高。而在非相关项目中,客户满意度几乎没有提高。就整体满意度而言,经过QFD优选的服务措施使满意度从81提高到了87。调查结果证实了QFD及SERVUAL联合应用对改进服务的有效性。
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摘要ABSTRACT1 绪论1.1 研究的目的和意义1.2 安全帽生产行业发展概况1.3 安全帽产品介绍1.4 安全帽行业发展趋势1.4.1 技术趋势1.4.2 产业趋势1.5 MSA 在华发展回顾及现状1.6 MSA 安全帽面临的压力和挑战1.7 国内外研究现状1.7.1 服务质量1.7.2 质量功能展开(QFD)1.8 研究的主要内容2 QFD 的理论与方法2.1 QFD 的概念2.2 QFD 模型与过程2.3 QFD 模式2.4 动态 QFD2.4.1 动态 QFD 的基本前提2.4.2 动态 QFD 的工作机理3.客户感知服务质量测评与监控3.1 SERVQUAL 量表3.2 服务质量测评方法3.3 SERVQUAL数据分析3.3.1 服务质量数值表示方法3.3.1.1 同权重下求服务质量3.3.1.2 不同权重下求服务质量3.3.2 基于期望值的权重计4.QFD在企业营销策略中的应用4.1 前期服务质量评估4.1.1 SERVQUAL 量表均值计算4.1.2 基于百分制的服务质量计算4.2 客户需求信息的获得4.3 服务措施的确定4.4 质量屋的构建4.5 确定关键服务措施,明确具体实施方案4.5.1 实施网站改进4.5.2 改进售后服务4.5.3 更新产品宣传资料4.5.4 开展产品定制化服务4.5.5 建立标记定制系统4.6 服务质量改进效果分析4.6.1 SERVQUAL 量表均值计算4.6.2 基于百分制的服务质量计算4.6.3 服务改进结果分析5. 总结和展望参考文献附录 1附录 2致谢攻读学位期间发表的论文
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