网络营销环境下顾客忠诚形成机理研究

论文摘要

顾客忠诚问题一直都是市场营销理论界与企业界关注的一个焦点,而网络技术的迅猛发展,网络营销在企业中的迅速应用,为顾客忠诚提出了一个崭新的话题。本文以顾客忠诚相关理论为基础,综合运用经济学、管理学、社会学和心理学的基本知识,借鉴国内外已有的研究成果,采用规范分析分析和实证分析分析相结合的方法,论述了在网络营销条件下影响顾客忠诚形成的因素,探究了网络营销条件下顾客忠诚形成机理,揭示了在特定的消费情景因素作用下,哪些驱动因素对顾客忠诚的形成具有主导作用,从而能够一定程度的解释网络营销环境下顾客忠诚的形成机理问题,在此基础上提出了提高顾客忠诚的对策。全文共由5章内容构成。第一章绪论本章主要阐述了论文的选题背景、研究目的和意义,简要综述了国内外研究动态,确立了本文的研究内容、方法及可能的创新之处。第二章顾客忠诚理论本章是论文后续研究的理论基础。主要论述了顾客满意理论,关系信任理论,转换成本理论,综合上述各种理论成果的优势,从新的视角建立顾客忠诚形成机理的新的理论分析框架。第三章网络营销环境下顾客忠诚形成的影响因素本章阐述了现代网络营销环境的现状和网络营销中顾客忠诚,分析了网络营销中顾客忠诚形成的影响因素。第四章网络营销环境下顾客忠诚影响因素相关关系分析本章分析了顾客满意与顾客忠诚的相关关系,转换成本与顾客忠诚的相关关系,关系信任与顾客忠诚的相关关系,服务质量与顾客忠诚的相关关系,顾客价值与顾客忠诚的相关关系,替代选择性与顾客忠诚的相关关系,揭示了顾客满意是顾客忠诚的基石,顾客满意度越高,顾客忠诚度就越高。第五章网络营销环境下提高顾客忠诚的策略本章提出了网络营销环境下提高顾客忠诚的策略有:建立完整的顾客信息系统是建立顾客忠诚的基础、树立良好的形象与信誉是维持顾客忠诚的前提,利用网络及时与客户沟通是维持顾客忠诚的条件,为顾客提供个性化服务是维护顾客忠诚的核心,妥善处理客户投诉是维持顾客忠诚的关键,定时对客户满意度进行全面调查与分析。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究目的与意义
• 1.2.1 研究目的
• 1.2.2 研究意义
• 1.3 国内外研究动态
• 1.3.1 网络顾客忠诚:内涵与比较
• 1.3.2 网络顾客忠诚形成机制:两大战略
• 1.4 研究假设
• 1.5 研究内容与方法
• 1.5.1 研究内容
• 1.5.2 研究方法
• 1.6 可能创新之处
• 1.6.1 顾客忠诚形成机理
• 1.6.2 提高顾客忠诚的策略
• 第二章 顾客忠诚的基本理论
• 2.1 顾客满意理论
• 2.1.1 顾客满意的形成机理
• 2.1.2 顾客满意的行为结果
• 2.2 关系信任理论
• 2.2.1 关系信任的含义
• 2.2.2 信任理论的研究取向
• 2.2.3 信任的建立机制
• 2.2.4 关系信任的形成:社会视角的解释
• 2.3 转换成本理论
• 2.3.1 转换成本的形成
• 2.3.2 转换成本的维度及其特征
• 2.3.3 转换成本的管理策略
• 2.4 小结
• 第三章 网络营销环境下顾客忠诚形成的影响因素
• 3.1 现代网络营销环境
• 3.1.1 中国互联网的基本环境
• 3.1.2 中国网络营销的基本环境
• 3.2 网络营销中顾客忠诚
• 3.2.1 网络营销的特征
• 3.2.2 网上顾客的特征
• 3.2.3 网络营销中顾客忠诚的重要性
• 3.3 企业营销中顾客忠诚形成的影响因素分析
• 3.3.1 传统营销中顾客忠诚形成的影响因素
• 3.3.2 影响网上顾客购买的主要因素
• 3.3.3 网络营销中顾客忠诚形成的主要影响因素
• 第四章 网络营销环境下顾客忠诚形成的机理
• 4.1 顾客满意与顾客忠诚的相关关系
• 4.2 转换成本与顾客忠诚的相关关系
• 4.3 关系信任与顾客忠诚的相关关系
• 4.4 服务质量与顾客忠诚的相关关系
• 4.5 顾客价值与顾客忠诚的相关关系
• 4.6 替代选择性与顾客忠诚的相关关系
• 4.7 本章小结
• 第五章 网络营销环境下提高顾客忠诚的策略
• 5.1 建立完整的顾客信息系统是建立顾客忠诚的基础
• 5.2 树立良好的形象与信誉是维持顾客忠诚的前提
• 5.3 利用网络及时与客户沟通是维持顾客忠诚的条件
• 5.4 为顾客提供个性化服务是维护顾客忠诚的核心
• 5.5 妥善处理客户投诉是维持顾客忠诚的关键
• 5.6 定时对客户满意度进行全面调查与分析
• 参考文献
• 致谢
• 作者简介