基于移动通信市场的客户忠诚与其影响因素的关系研究

论文摘要

随着消费市场竞争的日趋加剧与客户争夺成本的提高，培育和维护忠诚的客户群体已经成为企业市场制胜的重要策略。如何建立和保持客户忠诚己经成为客户关系管理理论界和企业界关注的一个焦点。同时，我国已经成为全球移动电话市场规模最大、增长最快的国家之一，加上不久的将来，国外会有很多新的移动通信运营商加入，移动通信市场上存在的激烈竞争可想而知。所以如何维持自己的客户持有率，并在此基础上更进一步开拓市场是各移动通信运营商不得不面对的重大课题。本论文在吸收前人研究成果的基础上，就此问题展开讨论，用实证的方法提出并论证了影响移动通信市场客户忠诚的主要因素及其作用机制，以及因素之间的相互关系。本文通过实证研究得出的结论是：(1)移动通信市场客户忠诚是受多个因素共同影响的，影响因素主要有服务质量、客户满意和关系信任。(2)在移动通信市场中，服务质量、客户满意和关系信任与客户忠诚都是呈现显著正相关的关系。(3)客户忠诚的三个影响因素对客户忠诚的影响程度是不同的。对客户忠诚影响最大的是服务质量，其次是关系信任和客户满意。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景与动机
• 1.1.1 理论背景
• 1.1.2 现实背景
• 1.2 研究目的
• 1.3 本文研究结构
• 第二章 文献综述
• 2.1 移动通信市场客户忠诚的文献回顾
• 2.1.1 客户忠诚的定义
• 2.1.2 客户忠诚的衡量方式
• 2.2 移动通信市场客户忠诚影响因素的文献回顾
• 2.2.1 服务质量
• 2.2.1.1 服务质量的定义
• 2.2.1.2 服务质量的维度及模型
• 2.2.1.3 服务质量与客户忠诚的关系
• 2.2.2 客户满意
• 2.2.2.1 客户满意的定义
• 2.2.2.2 客户满意的衡量方式
• 2.2.2.3 客户满意与客户忠诚的关系
• 2.2.3 关系信任
• 2.2.3.1 关系信任的维度及含义
• 2.2.3.2 关系信任与客户忠诚的关系
• 2.2.4 服务质量、客户满意和关系信任之间的关系
• 2.3 本文研究思路
• 第三章 研究方法
• 3.1 研究框架和研究假设
• 3.1.1 研究框架
• 3.1.2 研究假设
• 3.2 研究对象
• 3.3 研究工具
• 3.3.1 问卷设计
• 3.3.2 问卷的信度与效度评估
• 3.4 资料处理方法
• 第四章 资料分析结果与讨论
• 4.1 样本描述
• 4.2 因子分析
• 4.2.1 客户忠诚变量的因子分析
• 4.2.2 服务质量变量的因子分析
• 4.2.3 客户满意变量的检验
• 4.2.4 关系信任变量的检验
• 4.3 相关分析
• 4.3.1 服务质量与客户忠诚的相关分析
• 4.3.2 客户满意与客户忠诚的相关分析
• 4.3.3 关系信任与客户忠诚的相关分析
• 4.3.4 服务质量与客户满意的相关分析
• 4.3.5 服务质量与关系信任的相关分析
• 4.3.6 客户满意与关系信任的相关分析
• 4.4 回归分析
• 第五章 研究结论与建议
• 5.1 研究结论
• 5.2 营销建议
• 5.3 研究局限性及未来研究方向
• 参考文献
• 附录:调查问卷