利用6SIGMA原理降低D公司P系统用户申诉率的探索

论文摘要

上海移动通信市场竞争激烈,D公司P系统因其低廉的资费和较低的辐射,曾一度对在市场中扮演重要的角色。然而随着竞争对手资费的降低,P系统的竞争力日渐下降,加之其技术的先天缺陷,用户离网率不断上升。本文依托6Sigma原理,利用各项6Sigma质量管理工具,力图改善网络质量,提升客户满意度,从而降低用户流失率,为企业创造效益。本文运用6Sigma原理,对D公司P系统用户申诉率居高不下的情况进行原因分析,并根据分析结果,制定相应措施并实施,最终降低了用户申诉率。通过本课题的研究,得到以下结论:一、6Simga质量改进计划常用于制造业及其他服务行业,电信运营业利用6Sigma来提高网络质量的先例并不多,通过本次6Sigma项目的成功实施,证明6Sigma适用于通信网络维护管理工作,以提升网络质量。二、根据6Sigma质量管理DMAIC五大步骤,从客观数据入手,通过测量、分析、改进等各阶段工作措施,改善了网络质量,并籍此提升了网络效益。事实证明,客观可靠的数据和严谨的工作流程,是完成该课题的关键。三、当质量提升到一定程度后,要继续依靠DMAIC来改善质量有很大难度,因此必须考虑使用DMADV模式进行改进。而TRIZ是该模式可以应用的有效工具,借助TRIZ可以进一步提升网络质量。本课题利用6Sigma工具改善通信网络质量在电信运营企业使用的并不多,同时利用TRIZ理论对网络质量改善的探索也属首次,因此本文从流程上为电信网络质量提升提供了新的思路和解决方案,具有一定的实用价值。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 问题的提出
• 1.1.2 6Sigma 质量管理综述
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究内容
• 第二章 定义阶段
• 2.1 明确用户需求及CTQ（关键质量特性）
• 2.1.1 明确项目VOC（顾客声音）
• 2.1.2 将VOC 转换成为CTQ
• 2.1.3 确定项目Y 值
• 2.2 确定计划目标
• 2.2.1 问题陈述
• 2.2.2 目标陈述
• 2.3 确定高层次流程图（SIPOC）
• 2.4 团队组成及相应职责
• 2.5 项目进展计划及风险应对
• 2.5.1 项目进展计划
• 2.5.2 项目风险及其应对措施
• 2.6 劣质成本分析
• 第三章 测量阶段
• 3.1 测量系统分析
• 3.1.1 从流程角度分析
• 3.1.2 从操作者角度分析
• 3.2 过程能力分析
• 3.3 寻找潜在因素
• 3.3.1 过程流程图
• 3.3.2 项目的FMEA（失效模式与效果分析）
• 第四章 分析阶段
• 4.1 申诉图表分析
• 4.2 P 系统设备故障图表分析
• 第五章 改进阶段
• 5.1 提出改进方案
• 5.2 确定改进策略
• 5.2.1 基本解决方案设想
• 5.2.2 可供选择的改进方案（对应于各关键的影响因素）
• 5.2.3 具体改进措施
• 5.3 主要工作及所需资源及改进工作实施情况
• 第六章 控制阶段
• 6.1 确定控制计划
• 6.1.1 可控因子一——漫游处理模块（SECST）
• 6.1.2 可控因子二——漫游处理模块（SEFS）
• 6.2 持续改进计划
• 第七章 利用TRIZ 原理的进一步探索
• 7.1 改进后的新问题
• 7.2 利用TRIZ 原理的探索
• 第八章 总结
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录