港城联通3G时代集团客户价值评价与分类管理策略研究

论文摘要

2009年1月,中国政府发放了3G移动通信牌照。联通获得WCDMA牌照,电信获得CDMA2000牌照,移动获得TD-SCDMA牌照,中国三家运营商进入全业务竞争的3G时代,也标志着中国正式进入了移动互联网时代。3G时代的市场营销更加关注客户价值体验,更加注重客户的体验营销。在研究和管理客户价值时,不但要从企业盈利的角度来研究和管理客户的终生价值,更要从客户的角度研究和管理客户的感知价值,只有这两方面达到均衡和统一,企业的价值才能充分实现。本文通过分析3G时代集团客户业务需求特点和港城联通集团客户价值管理存在的问题,建立港城联通3G时代集团客户感知价值评价模型和集团客户终生价值二维价值评价模型,并通过对目前港城联通集团客户感知价值和终生价值两个维度来进行研究分析,提出港城联通集团客户价值管理分类管理策略、价值提升策略和实施建议。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 引言
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.3 研究的思路与内容
• 1.3.1 研究的思路
• 1.3.2 研究的内容
• 第2章 文献综述
• 2.1 客户感知价值国内外研究文献综述
• 2.1.1 客户感知价值理论的国内外研究现状
• 2.1.2 客户感知价值评价模型的国内外研究现状
• 2.2 客户终身价值国内外研究文献综述
• 2.2.1 客户终生价值理论的国内外研究现状
• 2.2.2 客户终生价值评价模型的国内外研究现状
• 2.3 客户感知价值和客户终生价值二维评价理论的国内外研究现状及模型
• 2.4 客户生命周期理论
• 第3章 港城联通公司概况及3G时代集团客户价值评价与管理问题
• 3.1 港城联通公司概况
• 3.2 港城联通公司集团客户管理组织架构及产品现状
• 3.2.1 港城联通公司集团客户管理组织架构
• 3.2.2 港城联通公司集团客户产品现状
• 3.3 3G时代集团客户业务产品需求及特点
• 3.4 港城联通3G时代集团客户价值评价与分类管理存在的问题
• 3.4.1 港城联通3G时代集团客户价值评价体系问题
• 3.4.2 港城联通3G时代集团客户分类管理问题
• 3.4.3 港城联通3G时代集团客户价值提升问题
• 第4章 港城联通3G时代集团客户价值评价体系研究
• 4.1 集团客户价值评价模型选取和评价指标设计的原则
• 4.1.1 评价模型的选取原则
• 4.1.2 评价指标选取的原则
• 4.2 集团客户价值评价体系指标体系设计
• 4.3 集团客户价值评价体系指标体系权重设计
• 4.4 集团客户价值评价体系指标无量纲处理
• 第5章 港城联通3G时代集团客户分类管理策略
• 5.1 基于感知价值和终生价值评价体系的集团客户分类
• 5.2 基于感知价值和终生价值评价体系的集团客户分类管理策略
• 5.3 集团客户分类的动态管理
• 第6章 港城联通3G时代集团客户价值提升策略
• 6.1 集团客户价值提升的路径设计
• 6.2 集团客户价值提升策略
• 6.2.1 Ⅰ类集团客户价值提升策略
• 6.2.2 Ⅱ类集团客户价值提升策略
• 6.2.3 Ⅲ类集团客户价值提升策略
• 第7章 港城联通3G时代集团客户价值评价与分类管理的实施建议
• 7.1 集团客户价值评价与分类管理体系建设实施建议
• 7.1.1 明确港城联通集团发展战略
• 7.1.2 建立符合新集团客户价值评价与分类模式的管理体系
• 7.2 集团客户价值提升实施建议
• 7.2.1 按照分类体系,创新集团客户业务产品标准体系
• 7.2.2 构建集团客户品牌统一化体系
• 7.2.3 按照分类体系,精细化集团客户营销方案
• 7.2.4 按照分类体系,拓宽集团客户发展渠道
• 7.2.5 建立客户价值和资源匹配的集团客户分级服务体系
• 7.2.6 优化机构、强化职能,打造强有力的集团客户发展支撑体系
• 7.2.7 关注价值的变化,改善客户关系
• 第8章 结束语
• 8.1 本文总结
• 8.2 研究展望
• 参考文献
• 附录一 集团客户感知价值及终身价值评价体系调查问卷
• 附录二 集团客户感知价值调查问卷
• 致谢
• 卷内备考表