电子商务环境下CRM绩效评价研究

论文摘要

CRM的概念从被提出到现在,经过20多年的发展和应用,已经被越来越多的人接受,并在很多企业成功应用。客户关系管理“以客户为中心”的属性,决定了其与电子商务必然存在着千丝万缕的联系。CRM只有和电子商务进一步融合,借助于电子商务,才能真正发挥其提高客户忠诚度,为企业决策提供强有力支持,最终打造企业核心竞争力的功能。Butler Group的一份报告指出,企业使用CRM的失败率一度高达70%。究其原因,一方面是对CRM理论的研究不够深入或出现了偏差；另一方面,CRM实施效果绩效评价体系的缺失或缺陷也是其中尤为重要的原因。本文试图根据电子商务环境下的CRM特点和功能,构建一套CRM实施效果的绩效评价体系。本文将首先从电子商务和CRM的基础理论入手,对涉及电子商务的基本概念、特点及优越性做简要的分析和论述,阐述客户关系管理的核心定义以及内涵,为后续章节的撰写打下扎实的理论基础。在第二章的基础之上,第三章首先从传统的CRM存在的问题入手,分析了在电子商务下的CRM所要实现的目标,进而分析了电子商务环境下的CRM基本功能、特点以及系统结构。第四章电子商务环境下CRM绩效评价指标体系的构建是本论文的重点章节。在分析了评价体系设计的目的、依据的基础之上,从客户关系指标、内部业务指标、市场反应和创新能力指标以及财务指标四个角度来确定具体的考核指标,最后构建企业CRM实施效果绩效评价模型。第五章为绩效评价体系的实证研究。通过选取合适的企业,实际验证本文的理论和模型。第六章为结论。本文在全面了解客户关系管理近年发展趋势的基础之上,分析了在电子商务环境下CRM表现出的新特点、新功能以及新结构。并在此基础之上,根据层次分析法的基本原理,选取合适的评价指标,构建了一套基于电子商务的CRM绩效评价体系。根据平衡计分卡原理,利用层次分析法,从客户关系、内部业务、市场反应和创新能力、财务等四个方面对客户关系管理的实施效果加以评价。利用绩效评价体系,客观反应CRM的实施效果,从而使企业能够在CRM实施后,通过有关指标的获取和度量,发现CRM实施后的问题与不足,为客户关系管理的改进提供反馈和依据。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 CRM研究的国内外现状
• 1.2.2 CRM绩效评价研究的国内外现状
• 1.3 主要内容和研究思路
• 1.4 本文主要创新点
• 1.5 本文的研究目的和意义
• 第二章 电子商务与CRM绩效评价相关基础理论
• 2.1 电子商务相关基础理论
• 2.1.1 电子商务的基本概念
• 2.1.2 电子商务的特点及优越性
• 2.2 CRM相关基础理论
• 2.2.1 CRM的核心定义
• 2.2.2 CRM的本质
• 2.3 绩效评价相关基础理论
• 2.3.1 基于BSC的CRM绩效评价理论
• 2.3.2 CRM绩效测评模型与关键维度
• 第三章 电子商务环境下的CRM特点和功能
• 3.1 传统CRM存在的问题
• 3.2 电子商务环境下CRM所要实现的目标
• 3.2.1 客户关系的数量增长
• 3.2.2 客户关系持续时间增长
• 3.2.3 客户关系质量提高
• 3.3 电子商务环境下CRM的基本功能
• 3.4 电子商务环境下CRM的特点与系统结构
• 3.4.1 电子商务环境下CRM系统的特点
• 3.4.2 基于电子商务的CRM的系统结构
• 第四章 电子商务环境下CRM评价指标体系的设计
• 4.1 评价指标体系设计的目的
• 4.2 评价指标体系设计的依据
• 4.3 评价指标体系的确定和指标的选择
• 4.4 企业CRM实施效果绩效评价模型的构建
• 4.4.1 构建绩效评价指标因素集
• 4.4.2 确定评价因素权向量
• 4.4.3 构造判断矩阵
• 4.4.4 层次分析法的计算
• 4.4.5 判断矩阵的一致性
• 4.4.6 确定企业CRM实施效果的评语集Y
• 4.4.7 构建CRM绩效评价模型
• 第五章 电子商务环境下CRM绩效评价体系的例证分析
• 5.1 数据运算和处理
• 5.2 结果分析
• 第六章 结论
• 参考文献
• 附录A 客户关系管理实施情况调查数据
• 在学研究成果
• 致谢