王志红（山东省青岛市第八人民医院山东青岛266100）
【中图分类号】R192【文献标识码】A【文章编号】1672-5085（2011）32-0262-02
近年来，随着人民群众的自我保护意识和维权意识的逐步增强，医患矛盾日益突出，甚至成为社会关注的热点之一[1]。产科是一个高风险的科室，医护人员的工作直接关系到产妇和新生儿的健康与安全，医护人员无论哪方面失误，都会引起患方的强烈不满。认真分析产科医疗护理过程中发生矛盾的原因，调整服务方法和规范医疗行为，转变服务理念与管理模式，是减少产科医患矛盾的重要手段。
1产科医患矛盾产生的主要原因
1.1医护人员服务意识不强随着医疗体制的改革，患者对就医环境、医疗护理技术水平以及服务态度的要求越来越高。产科工作量大，面对的服务对象是焦虑的孕妇、虚弱的产妇、娇贵的新生儿、繁琐的家人，医务人员往往不能经常主动服务，缺乏主动服务的意识，造成孕产妇和家人感到自己没有得到充分重视而产生不满等情绪。从我科遇到的医患矛盾看，因服务态度引起的医患矛盾依然占首位。有些事件是因有些医护人员责任心欠缺，观察和检查不仔细引起的；另外，有些医护人员对患者及其家人交代病情时，不能把握分寸，也是导致医患矛盾的一大源头。
1.2医护人员法律意识淡薄个别医护人员缺乏自我保护意识，表现在只懂医不懂法，无意中侵犯患者某些合法权益，如生命权、知情权、隐私权等；缺乏证据意识，对医疗文件资料记录与保存重视不够，未及时、准确、详细地记录医疗行为，妥善地保存病历；医疗护理记录过程缺乏真实性，是导致医疗护理纠纷发生的催化剂。
1.3患者维权意识与期望值过高由于各种负面影响因素过分渲染医疗单位的负面现象，导致医患双方缺乏基本的信任。大部分患者到医院就医对产科的期望值极高，认为妇女分娩是生活中极平常的一件事，一旦出现问题认为不是疾病所致，而是医疗事故，与医护人员发生纠纷。同时，由于患者自我保护意识增强，在就医过程中，一旦觉得不满意，无论是否自己的权益受到了侵害，立即向有关部门投诉，导致了医患矛盾的加剧。
1.4医护人员专业水平欠缺医护人员的专业水平与医疗的成功率紧密联系在一起。有的医护人员不注重知识学习、不注重实践总结，满足于已有水平，甚至缺乏责任心，致使在处理紧急情况或并发症时，手忙脚乱；另外，有些患者会出现大出血、失血性休克等现象，这种情况下，医护人员缺乏果敢决策，不能及时采取措施，导致患者病情延误，造成医疗差错。
1.5医患双方缺乏沟通医务人员在工作中只注重治疗疾病，没有将患者的疾病情况、治疗措施、医疗风险如实告知，或明确告知要付出的费用，使病人未充分享有知情同意权，有的甚至未签定知情同意书即进行各种诊疗护理，从而引起一些医疗纠纷的发生。
2医患矛盾防范措施
2.1强化人性化意识，提高服务质量树立爱心服务，增强服务意识，转变服务观念。通过入院宣教、心理咨询，使产妇及家属熟悉自己的经治医护人员，为产妇提供优质情感服务，谈笑中解除对于分娩的焦虑与恐惧；实行床旁护理，为新生儿沐浴，减少等待时间；提升人文服务理念，把孕产妇视为朋友、知己或亲人，践行爱心承诺，开展爱心服务，把爱心送到孕产妇的床前，把爱心送到她们的家庭。
2.2增强自我保护意识积极参与各种形式的法律讲座，强化法律观念，做到知法、懂法、守法，增强依法行事。加强自我保护意识，确保在自己的职责范围内不被患者及其家属寻找出漏洞，在医疗过程中注意病历、检查报告、患者知情同意签字等原始证据的书写与保存，在进行重要检查、操作或手术前要向病人及家属交待风险性及可能发生的意外情况，并让病人及其委托人签字认可。
2.3加强医患沟通，提高医患满意度加强医患沟通是确保医疗质量，减少医疗纠纷的重要环节[2]。提高医务人员的沟通技巧，尊重患者的知情权，在开始冶疗和变换治疗方案时都应及时向患者及家属交代病情、诊疗方案、医疗费用等问题，帮助病人及家属分析利弊，选择最佳治疗方案，取得病人与家属的理解，从而改善医患关系，增加医患满意度。
2.4提高自身素质，重视专业技术水平的提高产科病种单一，各种风险却很大，往往发生于瞬间。要求产科的医护人员要有全面的专业知识，过硬的专业技术和应急能力，健全的心理和身体素质[3]。医务人员要不断自我完善，加强业务学习，提高业务素质，提高本专业常见病、多发病并发症的诊治水平，并注重本专科前沿知识的学习。
2.5呼吁社会支持呼吁全社会正确认识医学行为的风险，制定正确的舆论导向，确保和谐的医患关系，在整个社会中加强医学知识的正确宣传，让全社会都了解分娩的高风险性，同时帮助就医者树立正确的就医观，确保适当的期望值，最终增加医护人员和患者相互间的尊重和理解。
参考文献
[1]钱丽荣．浅析医疗纠纷增多的原因及对策[J]．中国医学伦理学，2001(3)：49—50.
[2]李芳．浅析医患矛盾的形成与消解[J]．医学与哲学，2001(8)：35—37.
[3]王艳春，张桂荣，王清风，等．谈妇产科医疗安全与纠纷及其防范措施[J]．中国医药导报，2009，6(2)：145～l46.