新海丰集运客户分级管理研究

论文摘要

经济自由化程度的提高，使市场竞争的白热化程度愈来愈高，要在激烈的竞争中立于不败之地，企业需要锻造自身的独特的核心竞争力，从而确立其在所属行业中的优势地位。航运业作为资本密集型航线，门槛较低，一旦有充足的资金，要获得足够的船舶、箱源以及进行航线产品的复制是轻而易举的，但是真正要做到长期稳定持续经营，离不开客户尤其是大客户的有力支持，离不开客户关系的稳固发展。新海丰集装箱运输有限公司（本文简称新海丰集运）是一家有着20年近洋航运经营历史的民营上市企业，从日韩市场起步，逐步发展到东南亚国家，但是核心客户资源确是与其有着十几年合作历史的客户。随着公司规模的扩大，客户数量越来越多，建立稳定更加持久的客户关系，增强关系的长度、宽度、深度等，需要发挥客户资源价值。摆在面前的急迫课题是将公司的客户资源进行梳理、细化，进行有效管理，从而做到优势资源向目标客户集中投放，占据尽可能大的客户份额，将客户资源的潜力进行有效挖掘。稳定持久的客户关系是建立持续竞争力，确立持续竞争优势的基础。这是竞争对手无法复制的核心竞争力，新海丰集运要获得这种竞争优势必须建立起整套的客户资源维护、客户服务体系及相应的绩效评价标准。新海丰集运要充分把握航运业客户生命周期特点，基于航运业航线产品属性，全面有效传递客户价值主张，做到为客户提供个性化服务和与他们建立长期关系上出类拔萃。本文将以客户分级为视角，在区分大客户和一般客户的基础上，研究如何将公司在吸引、保留目标客户和深化客户关系方面与竞争对手区域别开来，建立一整套客户的维护、服务体系，这会帮助公司以通往更加优秀业绩的内部流程与客户联系起来，从而增强竞争优势。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 1 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 国内外研究综述
• 1.2.1 国外研究动态
• 1.2.2 国内研究动态
• 1.3 研究目的和意义
• 1.3.1 研究目的
• 1.3.2 研究意义
• 1.4 论文的内容、结构安排和创新点
• 1.4.1 研究内容与结构安排
• 1.4.2 创新之处
• 2 客户分级理论和客户关系管理概述
• 2.1 客户关系管理基本理论
• 2.1.1 客户关系管理的概念
• 2.1.2 客户关系管理的分类
• 2.1.3 客户关系管理对企业的重要性
• 2.2 客户分级理论
• 2.2.1 客户细分
• 2.2.2 二八定律
• 2.2.3 核心客户理论
• 2.2.4 客户份额营销
• 2.3 客户分级对客户关系管理的重要性
• 3 新海丰集运客户管理现状
• 3.1 新海丰集运发展的环境分析
• 3.1.1 宏观环境分析
• 3.2 新海丰集运集团的现状分析
• 3.2.1 新海丰集运发展状况分析
• 3.2.2 新海丰航运的主要竞争对手
• 3.3 新海丰集运目前客户关系管理现状
• 4 新海丰集运客户分级
• 4.1 新海丰集运客户管理分级动因
• 4.2 新海丰集运目标客户识别
• 4.3 新海丰集运客户分级
• 5 新海丰集运客户管理的措施与保障
• 5.1 客户的管理流程方案设计
• 5.1.1 大客户的流程导向管理方案设计
• 5.1.2 一般客户的标准化管理方案设计
• 5.2 客户管理方案的实施
• 5.2.1 针对大客户的管理方案实施
• 5.2.2 一般客户的管理方案保障
• 6 结论与展望
• 6.1 本文的研究结论
• 6.2 本论文研究中的不足及展望
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历
• 发表的学术论文