商业银行客户满意度综合评价

论文摘要

随着我国金融市场的全面开放、金融管制的放松和市场竞争的加剧,提高客户满意度水平,争夺客户资源已成为银行提升市场竞争力的一个重要手段。目前,我国的商业银行在客户满意度管理方面与西方发达国家银行业相比还有一定的差距,具体表现在满意度评价指标的不合理,银行管理人员在提高客户满意度的过程中往往抓不住关键因素等方面,因此对我国商业银行进行客户满意度影响因素进行研究分析具有重要的现实意义。本文简述了商业银行客户满意度的基本概念及其评价模型,确定了影响银行客户满意度的相关因素及其指标,构建了商业银行客户满意度的影响因素模型并进行了实证研究。根据商业银行的特性选取了影响客户满意度的因素,建立了有效评价体系。引入了层次分析法,利用专家打分法来进行影响因素的权重的确定。研究和分析单独利用层次分析法来确定权重的弊端,同时,引出熵的概念,利用熵权法进行权重的确定。为了避免单独利用某一个方法来确定权重的缺点,将层次分析法和熵权法相结合来确定商业银行客户满意度各指标的综合权重。本文在建立的商业银行客户满意度评价模型的基础上,拟定了一套调查问卷,用来收集国内6家商业银行的客户满意因素的数据,通过不同年龄,不同层次的消费者对商业银行的业务水平,服务价值等的评分进行汇总,根据前面确定的综合权重来对这6家银行的客户满意度进行排名,并依据每家商业银行的具体情况,针对其排名分析原因。依据本文建立的商业银行客户满意度评价指标体系以及确定的综合权重,论文提出了进一步完善和提升商业银行客户满意度的对策和建议,并且针对商业银行树立现代化服务理念,建立有效的服务体系,对客户实施差别化服务战略以及营造全员的服务文化等各方面提出了具体的实施措施。本研究的目的是希望通过对商业银行客户满意度的评价模型分析,将客户关系管理与商业银行行业特性相结合,帮助商业银行更好的认识自身的优劣势以及了解客户的需求,为进一步提高商业银行的综合竞争力提供有利的借鉴。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 导论
• 1.1 研究目的和意义
• 1.2 国内外研究综述
• 1.3 研究内容和研究方法
• 1.4 研究的创新点
• 第2章 商业银行客户满意度及其评价指标
• 2.1 客户满意度
• 2.2 客户满意度评价模型
• 2.2.1 四分图模型
• 2.2.2 KANO模型
• 2.2.3 层次分析法模型
• 2.2.4 美国客户满意度指数模型（ACSI）
• 2.3 商业银行客户满意指标体系的构建
• 2.3.1 商业银行客户满意度指标设计原则
• 2.3.2 商业银行客户满意度指标的选取
• 第3章 客户满意度评价的层次分析法
• 3.1 层次分析法（AHP）
• 3.1.1 层次分析法的特点
• 3.1.2 层次分析法的基本步骤
• 3.2 利用层次分析法进行权重的确定
• 3.2.1 评价体系各层判断矩阵的确定
• 3.3.2 评价体系各指标权重的计算
• 3.3 运用AHP来进行权重确定的优缺点
• 第4章 客户满意度的熵权评价法
• 4.1 熵理论的基本原理
• 4.1.1 熵的概念
• 4.1.2 熵权的概念
• 4.2 熵权法综合评价
• 4.2.1 客户满意度研究的数据来源
• 4.2.2 运用熵权法进行指标权重的计算
• 第5章 商业银行客户满意度的实证研究
• 5.1 商业银行客户满意度的综合评价
• 5.2 影响商业银行客户满意度各因素比较
• 5.3 提高商业银行客户满意度的策略
• 第6章 总结与展望
• 6.1 总结
• 6.2 展望
• 参考文献
• 致谢
• 攻读硕士学位期间发表的论文
• 附录