深圳愉华恩普化工有限公司客户关系管理研究

论文摘要

客户关系管理的核心内容,是通过不断改善与客户关系有关的企业销售、营销、客户服务等业务流程,提高各环节的自动化程度,从而更好地维系企业与客户之间的关系,使企业能最终将从客户身上获得的盈利最大化。CRM要求企业必须全方位地看待客户,通过将企业文化、人力资源、业务流程与组织结构进行有效的整合,最大程度的提高客户满意度及忠诚度。 本文针对愉华公司实际情况以及存在的问题,使用SWOT分析法,通过对愉华公司进行行业特性分析和竞争环境分析,提出了在深圳愉华恩普化工有限公司导入CRM的必要性,明确了公司建立CRM的目标,提出了在愉华公司构建CRM系统的初步思路和方法。 根据愉华公司的特点,本文认为在深圳愉华恩普化工有限公司成功实施客户关系管理,首先,企业必须要管理好企业的“销售过程”、“客户状态”、“客户满意”及“客户成本”;并将客户当成资产来管理,通过客户分类管理建立公司关键客户管理,提高客户满意度和忠诚度。其次,本文认为企业外部客户满意来源于企业内部员工的满意,内部顾客忠诚是外部顾客忠诚的重要源泉,提出了以内部员工忠诚促进客户忠诚的方法和手段。第三,要引进跟企业实际相结合的现代企业管理理念和企业文化。CRM在企业实施成功的标志就是CRM所带来的新的思维以及工作方式得到企业所有员工的认可,换句话说,就是企业内部文化与CRM模式的整合。企业实施CRM只有在得到企业上至领导下至员工的认同,在企业文化与新的商务模式很好的融合之后,企业内部各种资源才能真正在CRM模式下得到充分有效的调配,建立真正以客户为导向的学习型组织。第四,客户资源和企业内部资源的整合是企业实施CRM的基本目标,也是CRM模式自身的重要目标,CRM要求建立与企业实际相结合的客户关系管理系统,对愉华公司而言主要是建立以客户代表为中心的呼叫中心和客户满意度管理系统。 本文通过大量阅读相关文献并结合愉华公司的特点及管理中存在的问题力求从策略和方法上为企业实施客户关系管理有所突破,同时为同类中小企业在实施客户关系管理战略时提供参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 插图索引
• 附表索引
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景
• 1.2 文献综述
• 1.2.1 国内外研究动态
• 1.2.2 客户关系管理的概念
• 1.2.3 客户关系管理核心理念
• 1.2.4 企业建立客户关系管理的意义
• 1.3 本文的研究思路
• 第2章 愉华公司客户关系管理现状与背景分析
• 2.1 愉华公司发展历程
• 2.2 愉华公司竞争环境分析
• 2.2.1 愉华公司行业特性及环境分析
• 2.2.2 愉华公司SWOT分析
• 2.3 愉化公司建立客户关系管理的必要性
• 第3章 愉华公司客户关系管理实施方案
• 3.1 愉华公司建立客户关系管理的重点
• 3.1.1 建立对销售过程的管理
• 3.1.2 建立对客户状态的管理
• 3.1.3 提高客户满意度
• 3.1.4 管理好客户成本
• 3.2 愉华公司客户资产管理
• 3.2.1 客户资产管理的概念
• 3.2.2 促进愉华公司客户资产形成的主要措施
• 3.2.3 愉华公司甄别客户的方法
• 3.2.4 愉华公司关键客户管理
• 3.3 实施以客户为中心的客户满意战略
• 3.3.1 树立以客户为中心的经营理念
• 3.3.2 建立顾客满意的服务保证系统
• 3.4 以内部员工忠诚提升客户忠诚度
• 3.4.1 加强员工的综合素质培养
• 3.4.2 建立内部忠诚的内部客户关系管理
• 3.4.3 愉华公司提高员工的满意度和忠诚度的手段
• 3.4.4 通过内部客户管理来留住客户
• 3.5 愉华公司客户关系管理系统
• 3.5.1 建立以客户代表为中心的呼叫中心
• 3.5.2 愉华公司顾客满意度管理系统
• 3.6 建立基于客户关系管理的信息管理
• 3.6.1 建立客户信息管理的作用
• 3.6.2 愉华公司客户信息管理规划
• 第4章 愉华公司实施客户关系管理的基础及保障
• 4.1 建立让顾客满意的企业文化
• 4.1.1 企业文化的作用
• 4.1.2 建立以顾客为中心的企业文化
• 4.2 建立顾客导向的企业组织
• 4.2.1 组织成长机会与顾客价值定位
• 4.2.2 愉华公司创建顾客导向组织结构的途径
• 4.2.3 建设学习型组织
• 4.3 愉华公司实施客户关系管理的保障措施
• 4.3.1 确保公司所有部门和全体员工参与
• 4.3.2 树立长期战略
• 4.3.3 注重变革管理
• 4.3.4 建立合理的客户关系管理评价体系
• 结论
• 参考文献
• 附录A 攻读学位期间所发表的学术论文目录
• 致谢