（国网辽阳供电公司辽宁省111000）
摘要：实施“大运营大监控”模式是公司实现监控业务集中、监控资源整合的必由之路。运监中心在公司层面集中业务整合资源，有利于公司决策层及时全面掌握公司运营状况和核心资源，对公司整体运营效率和管理水平的提升有促进作用。在信息时代背景下，供电企业实施集中自动化监控有助于保证供电系统的正常运行，为此，应当加强对供电企业运营情况的监控管理。
关键词：供电企业；大运营大监控；自动化技术
1.大运营大监控概述
“大运营大监控”模式立足于第三方监控的功能定位，整合公司第三方监控职能，共享第三方监控资源，构建了集运营监测、营销稽查、安全稽查、供电服务、综合稽查业务为一体的新运营监测（控）中心。具体实施中，按照“指标+事件”的管控模式，运用“线上+线下”的管控手段，借助“目标+风险”的管控方法，以公司战略目标为导向，全方位、多角度对公司管理和业务工作的重点、难点、风险点进行全面监测和穿透分析，提出改进建议、消除管理短板，促进管理提升，实现“分散监控”向“集中监控”的转变、“结果监控”向“过程控制”的转变、“在线监控”与“现场稽查”的结合、“业务执行”与“业务监督”的分离，实现安全生产标准化、规范化管理水平持续提升、优质服务质量日益彰显。企业内控能力进一步增强。
2.监控数据的类型
（1）基础型数据。所谓的基础型数据指的就是电力企业生产过程中所得出的数据，主要包括发电量、电能质量以及电压稳定性等等。运营监控系统所要监控的就是基础型数据，所以相关的电力业务部门以及业务系统一定要确保基础数据的完整性以及准确性。
（2）电力企业的运营数据。所谓电力企业运营数据指的就是电力企业生产以及业务执行过程中所产生的数据，主要包括电力销售量、电量交易价格以及用电客户的相关数据等。对于这些数据进行分析和处理可以得出企业运营过程中应重点关注的内容，这样就能够为企业的营销决策提供准确性的指导意见。
（3）电力企业的管理数据。所谓电力企业的管理数据指的就是企业一体化平台、ERP以及协同办公等方面的数据。这些数据不同于前两种数据，只能在某些特殊条件下才能共享。对于这些数据进行分析以及处理可以在很大程度上方便相关部门工作的展开。
3.大运营大监控在供电企业中的应用及优化
3.1整合人力资源，打造公司级第三方监控中心
一是将原安全稽查大队、营销稽查中心、运营监测（控）中心、供电抢修服务中心整合为新运营监测（控）中心；二是统一安全稽查、营销稽查、运营监测、供电服务工单处理流程，推动第三方监控理念在基层落地生根；三是发挥人员、业务集中的优势，全方位、多角度监控公司主营业务和核心资源，提高企业内控能力。
通过组织机构整合和业务工作集中，打造了集全面监测、运营分析、协调控制、全景展示、数据资产管理于一体的综合管控平台，全面涵盖了公司综合绩效、核心资源、运营状况和关键流程等各个方面，横向实现了公司所有专业领域的全覆盖，纵向实现了地县两级监测的全贯通。
3.2合理配置监控坐席及KVM系统
每个监控坐席和分析支持席至少配置2台主机2台显示器。主机1内网1外网。1台显示器连接矩阵输出，1台作为主机显示器。根据监测（控）坐席数量及需要控制的后台服务器数量，配置KVM主机，考虑冗余。在每个监控坐席和分析支持席各配置1套KVM（1控8）用于实现用1套鼠标键盘控制坐席的显示器和电脑主机。
3.3控制系统
扩展集中控制功能。实现对屏幕开关、显示模式调整、摄像机、灯光照明、窗帘等设备状态或位置的控制；实现对运营监测（控）中心大屏幕拼接屏处理器、矩阵、中控、可视化展示平台的控制接入，实现四套系统的统一控制。监测展示区（监测大厅）、决策会商区、设备部署及控制区均配置控制终端，终端包括PC和移动终端，移动控制终端数据可实现统一和同步，达到可见即可得的导播式展示控制目的。
3.4优化集成综合管控
预警提醒功能。中心按专业分工，每天对营业厅视屏、用电采集系统、营销系统、生产PMS系统进行实时监控，及数据统计、筛选、发布等，对发现的问题和异常及时下发工单到各供电所，紧急事件直接通过电话、短信、微信等方式及时提醒整改和纠正。
督办提示功能。对各专业布置的工作任务、各类工单的处理进行跟踪督办，限期完成各专业各条线的工作任务。
统计评价功能。以供电所同业对标指标数据为基础，按供电服务公司要求制定重点指标考核标准，每月进行各类数据的统计，及时展示指标所处段位、提升或下降等变化，计算出考核得分，客观评价各所的工作质量及计划和指标的完成情况。
分析提升功能。对日、周、月、年数据进行积累，对比分析形成月度分析报告，通过指标变化查找出管理中存在的问题和短板，提出下一步改进措施和提升计划。对共性问题组织专业团队进行项目攻关，并现场调研、指导。
决策参谋功能。对数据分析得出结论进行判断，开展专业小组与供电所交流互动，提炼先进和有效的工作经验，具有参考和借鉴意义的进行推广，并为领导决策提供参考。
3.5优化95598系统分析
（1）自动服务功能
常用信息查询：用户可通过IVR自动语音应答系统，方便的查询到停电信息、电费信息、电价政策、用电常识等常用的信息，并且利用TTS文本转语音技术，使用户通过按键就可听取相应信息。
自助缴费办理：系统通过与GIS系统等系统的对接，能够实现用户自助缴费，整个缴费过程可由用户自行完成，减轻了营业大厅业务压力。
转人工服务：用户如果未在自主语音服务中查询到满意结果，可通过按键直接转接到人工服务，由座席人员受理。
自动留言服务：用户通过IVR系统的引导直接选择留言功能，系统会自动进行录音，由座席人员在固定时间听取用户留言，然后按相应流程进行处理。
互联网业务：用户可以通过登录95598网站，查询业务信息和受理结果，或者办理相关业务。
（2）呼入业务
业务咨询：咨询内容包括电力相关政策法规、服务规范化、供电的业务详情、服务规范以及管理的制度等；客户咨询的内容以标准知识库的形式存储在系统中，可以帮助座席解答客户的咨询。还可通过IVR自动语音应答系统引导受理用户的咨询。
业务查询：可查询相关客户的档案信息、电量电费信息、合同信息、缴费信息、业务办理信息和欠费信息等，同时也会记录相应的服务内容。投诉/举报/建议：受理用户的投诉和举报，包括对电费收费、抢修质量、行风问题、电网改造、业扩收费、电能质量、服务态度服务质量、等方面的投诉、建议、批评和举报，并将相关问题及时转交相应部门处理，同时可根据处理的情况及时回复用户，做到服务的闭环。
抢险报修：座席可记录客户的停电、电力设备故障等相关情况，生成电子工单通过内部流程通知抢修部门进行处理。并且对于特殊号码（如110）和重要客户来电可以优先接入处理。对于紧急的工单，系统将通过各种方式告警，提醒相关部门紧急处理。
业扩报装：受理各类客户的新装、增容与变更用电等业务，受理后转交营销部门负责处理。可随时查询业务的办理情况，如果有必要时能进行催办，也可设置回访流程，将客户对业务办理的意见或建议转交相关部门，并告知客户处理结果。
消息订阅：系统能对可供订阅的消息进行分类管理，用户可通过短信、电话、网络等多种方式实现信息的订阅，并能实现消息的分类订阅、自动订阅与自动回复。
（3）呼出业务
欠费催缴：客服系统接收营销计费部门产生的客户欠费信息后，由系统按照欠费用户清单或者其他设置进行外拨，拨通电话后利用预先设定的语音内容对欠费客户进行电费催缴。或者通过短消息系统向欠费用户发送欠费信息进行催缴。
客户回复回访：系统通过自动呼叫或人工话务呼叫的方式，对用户进行回访，生成用户回访记录，从而了解用户对服务的满意度和具体意见。
停电告知：对于重要用户，可通过电脑语音或人工电话告知停电信息，同时还可以采用短信和传真的方式告知，从而使用户提前启动应急措施，规避停电造成的风险损失。
业务告知：对于公司新推出的业务和服务，可通过主动外拨的方式进行宣传，同时对整个过程进行管理记录，从而使新业务有更精确的定位。
结束语
在当今的供电设计中，电力监控系统发挥着越来越重要的作用，无论是监控信息的采集和处理、人机交互的不断优化，还是电力监控系统操作人员权限管理、数据库的架构设计，都与供电系统的安全、稳定运行有着密不可分的关系。因此，电力监控系统的建设需要投入更多的精力，不断完善发展，为我国电力系统的健康、安全发展提供更大的帮助。
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