基于CRM数据系统对电信客户细分的模型设计与实现

论文摘要

随着电信体制改革的深化,中国加入WTO,我国电信运营业的竞争也日趋激烈。现今,“个性化”营销、“一站式”服务、沟通“零距离”、“用户至上,用心服务”等词眼层出不穷。这些与营销和服务相关的术语、理念,对象都是电信客户。伴随着中国电信业务的不断创新发展和经营体制改革的不断推进,中国电信行业由垄断的竞争逐渐转变为完全的市场竞争,中国电信运营商的竞争进入白热化的阶段,而中国移动通信运营商为了获得更多的客户群体和占据具更为广阔的市场份额。旧的市场营销观念正逐渐退出市场,市场格局发生巨大的变化,取而代之的是新的客户关系的管理模式,品牌化、专业化、多元化的新型电信运营模式将成为未来各大运营商采用的主导营销策略。本文从当前电信行业面临的竞争压力分析入手,介绍了面向电信行业的客户细分需求,提出了可行的基于电信行业客户细分的数据挖掘与分析的解决方案,通过对客户细分模型的分析与设计,运用数据挖掘技术对客户细分进行了建模与实现,在一定程度上实现了电信行业客户细分应用,对电信部门制定客户细分的模型具有一定的参考意义。主要内容为:1.分析了论文的研究背景、国内外电信行业客户管理及客户细分的研究与应用现状,在此基础上论述了论文研究的目的及意义,最后介绍了论文章节组织结构安排。2.分析客户关系管理的总体组织结构和总体工作模式,提出了可行的客户细分依据及划分原则,并对客户类型和客户状态进行了详细的划分,最后对支撑决策支持的客户细分指标进行了分析及归纳。3.从理论的角度,客观地堆数据挖掘的产生、意义、常用算法、技术、处理过程等进行了理论总结与介绍,并由此进行了数据挖掘技术在电信客户细分中的应用实现分析。4.分析了客户细分模型的体系结构和模型的开发工具及细分的流程,在介绍了相关数据挖掘算法的基础上,通过建立客户细分模型,对客户分群的模型进行了评估,最后给出了细分模型的实例输出实现。5.介绍系统的开发工具及环境,同时介绍了CRM系统数据访问层、逻辑层和应用层的实现,最后对系统进行了测试的分析与实现。6.通过对目前电信企业客户细分现状以及CRM数据系统实际需求的分析,提出了基于客户价值和客户行为的细分方法,对CRM数据系统电信客户细分模型进行了较为详细的设计与实现。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 课题研究背景
• 1.2 国内外研究现状
• 1.3 研究的目的及意义
• 1.4 论文总体组织结构
• 第二章 CRM 系统客户细分需求分析
• 2.1 客户关系管理总体需求分析
• 2.1.1 总体经营结构分析
• 2.1.2 运营组织结构分析
• 2.1.3 总体工作模式分析
• 2.2 客户类型的细分
• 2.3 客户状态的划分
• 2.4 客户细分的决策指标分析
• 2.4.1 客户类型分析
• 2.4.2 客户价值分析
• 2.4.3 客户流失分析
• 2.4.4 客户稳定度分析
• 2.5 客户信息数据分析
• 第三章 客户细分模型的分析与建立
• 3.1 客户细分模型的体系结构
• 3.1.1 RFM 模型
• 3.1.2 客户价值矩阵模型
• 3.2 模型的开发工具
• 3.3 数据挖掘的处理过程
• 3.4 客户细分数据仓库的ETL 实现
• 3.4.1 数据抽取、转换的任务
• 3.4.2 DTS 包建立
• 3.5 客户细分模型的建立
• 3.5.1 数据预处理
• 3.5.2 数据模型建立
• 3.5.3 群间特征差异是否明显
• 3.5.4 群内特征是否相似
• 3.5.5 分群是否易于管理及是否具有业务指导意义
• 3.6 基于客户分类训练的数据挖掘模型设计
• 3.7 基于决策树分类算法的数据挖掘模型设计
• 3.8 决策树数据挖掘模型的建立
• 3.9 客户分群的模型评估及发布
• 3.10 CRM 系统各数据层的实现
• 3.10.1 CRM 建立项目
• 3.10.2 CRM 添加引用
• 3.10.3 CRM 系统数据访问层的实现
• 3.10.4 CRM 系统数据应用层的实现
• 3.10.5 CRM 系统数据逻辑层的实现
• 3.11 模型参数输出
• 3.12 数据挖掘在电信客户细分中的应用
• 第四章 CRM 数据系统的实现及测试
• 4.1 系统开发工具及环境
• 4.1.1 系统开发环境
• 4.1.2 服务器端运行环境
• 4.1.3 客户端运行环境
• 4.2 CRM 系统实现
• 4.2.1 CRM 系统功能实现概述
• 4.2.2 OLAP 查询的实现过程
• 4.2.3 MDX 查询多维数据集
• 4.2.4 AOO.NET 实现结果集转化
• 4.2.5 OWC 实现结果集的Web 显示
• 4.3 系统测试
• 4.3.1 系统测试环境搭建
• 4.3.2 客户端测试环境
• 4.3.3 服务器端测试环境
• 4.3.4 系统安全应用测试
• 4.3.5 系统管理与使用要求测试
• 4.4 模型的应用
• 4.4.1 用户类型划分界面
• 4.4.2 产品类型划分界面
• 4.4.3 消费类型划分界面
• 4.4.4 用户价值划分界面
• 第五章 结论与展望
• 5.1 研究总结
• 5.2 进一步研究展望
• 致谢
• 参考文献