电力市场营销中的服务补救效果评估

论文摘要

供电企业在提供服务的过程中,出现失误在所难免。一方面是随着电力市场的改革不断深入,电力客户的个性化要求逐渐提高;另一方面是供电企业服务营销本身存在很多问题。因此,供电企业采取及时恰当的服务补救措施是非常必要的。本文首先介绍了供电企业服务营销的不利因素以及失败原因的检测方法,然后对供电企业的服务失败实施了服务补救,继而建立了服务补救效果评估理论模型,再根据上述研究设计出服务补救效果评估体系,继而针对供电企业进行问卷设计和问卷调查,接着利用SPSS和结构方程模型(SEM)对评估理论模型进行了分析验证。最后根据以上分析结果得出适合于供电企业的服务营销建议。

论文目录

• 中文摘要
• 英文摘要
• 第一章 引言
• 1.1 选题的背景及意义
• 1.2 国内外研究动态
• 1.3 本文研究内容和结构
• 第二章 供电企业营销中的服务失败
• 2.1 供电企业营销服务中的失败类型和定义
• 2.2 供电企业服务失败检测分析方法
• 2.3 服务质量缺口模型
• 第三章 供电企业服务失败后的补救
• 3.1 供电企业服务短板分析
• 3.1.1 供电企业服务优先改进分析
• 3.1.2 供电企业服务优先改进方向
• 3.2 供电企业服务短板出现的根源分析
• 3.3 供电企业服务补救措施
• 3.3.1 针对营销服务硬件环境不足的补救措施
• 3.3.2 针对员工个人服务失误的补救措施
• 3.3.3 针对服务传递系统失误的补救措施
• 3.3.4 针对个性化需求服务不足的补救措施
• 第四章 供电企业服务补救效果评估理论模型的构建
• 4.1 供电企业服务补救效果评估的影响因素
• 4.2 供电企业服务补救效果评估理论模型
• 4.3 服务补救效果评估理论模型的因果路径图
• 4.4 模型检验方法选择
• 4.4.1 结构方程模型（SEM）
• 4.4.2 偏最小二乘法（PLS）
• 4.4.3 结构方程模型的结构
• 4.5 模型的构建步骤
• 第五章 服务补救效果评估指标和问卷设计
• 5.1 供电企业服务补救效果评估的原则
• 5.2 评估指标体系的构建
• 5.3 评估指标体系的确立
• 5.4 问卷设计
• 5.5 问卷的信度和效度检验方法
• 5.6 调查实施
• 第六章 供电企业服务补救效果评估实证分析
• 6.1 问卷回收与整理
• 6.2 信度和效度
• 6.3 效度分析
• 6.4 模型的拟合效果
• 6.5 模型修正
• 6.6 结果分析
• 6.7 服务营销建议
• 第七章 结论与建议
• 7.1 研究结论
• 7.2 学术价值
• 7.3 本文研究局限与后续研究建议
• 参考文献
• 致谢
• 在学期间发表的学术论文和参加科研情况