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新疆巴州燕赵蒙医医院护理部新疆库尔勒841000
摘要：优质护理服务是加强医院临床护理工作，为人民群众提供优质的护理服务，目的在于打好护理基础，切实推进护理服务，以患者满意，社会满意为目标。而人文思想的本质就在于以人为本，关注人的价值，珍视人的自由和发展。
关键词：优质护理服务；人文关怀；服务质量
“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。构建和谐护患关系，提高患者满意度。不断增强责任护士主动服务意识，护理的内涵也不断丰富。“以病人为中心”是指在思想观念和医疗行为上，处处为病人着想，一切活动都要把病人放在首位；紧紧围绕病人的需求，提高服务质量，控制服务成本，制定方便措施，简化工作流程，为病人提供“优质、高效、低耗、满意、放心”的医疗服务。优质护理服务的内涵主要包括：要满足病人基本生活的需要，要保证病人的安全，要保持病人躯体的舒适，协助平衡病人的心理，取得病人家庭和社会的协调和支持，用优质护理的质量来提升病人与社会的满意度。
一、将人文关怀融入优质护理服务工作
人文关怀是一种尊重，是一种责任，是一种义务，将人文关怀融入优质护理服务工作中，是当前护理工作理念。同时人文关怀也对患者健康、生命、人格和尊严等等诸多方面的尊重，尽心尽力地为患者服务。运用丰富的专科知识和高超的技术水平，向患者说明操作的目的、方法、意义、要点和注意事项；运用巧妙性的告知性语言告诉患者其病情的进展、治疗、护理措施和配合方法；运用恰当的鼓励性语言，激发患者与疾病抗争的信心[2]。把患者当做亲人和朋友，平等对待，不分贫富、亲疏远近的去护理，将人文关怀真正落实在实际护理工作中。之所以提倡人文关怀，是因为人文关怀有促进患者的身体康复，提高患者甚至患者家属的生存质量，有利于密切护患关系，有利于降低护患纠纷，有利于优质护理服务的顺利开展。因此，要把“人文关怀”的服务信条普及，充分在护理工作中实践，不断提高工作质量，让每一位患者都感受到来自护理人员的爱心和责任，真正实现人性化护理，使护理工作的质量上升到新层次。
二、积极转变护理服务理念
以人为本、尊重患者是优质护理服务理念的最高境界。在实际工作中真正体现“以人为本，以患者为中心”的新型护理关系。结合目前举国开展和推行的优质护理服务，积极地与患者交流，了解患者的需要，将护理人文关怀贯穿于临床护理的全过程。大量临床实践证明，护理服务的载体是患者，改进基础护理，加强以人为本的护理服务，倡导优质护理，让护理工作从根本上贴近临床，贴近社会，使每个患者都切身体验到优质护理，让社会满意。总之，在治疗患者身体疾病的同时还要关注患者的精神健康，这是护理人文关怀的主旨。
三、丰富护理服务内涵
护理工作并不是仅仅给病人打针、输液、发药而已，它是一份很细、很琐碎的工作，要不断推出新的服务措施，切实为病人的需要服务，要让病人得到实处。为此我们科坚决做到见面问声“您好”、“请”字当头、“谢”字不离口。热情服务，态度和蔼，不推诿训斥和刁难病人。热情接待患者的咨询，耐心解答患者提出的问题，重视病人的心理护理，提供多项便民措施等。每天我们对病人说的最多就是“您昨晚睡得好吗？有没有不舒服的地方？有什么需要我们帮助的？巡视病房时帮卧床病人翻身`扣背等的同时观察患者病情的变化；闲暇时多转转病房，陪病人聊聊天`解解闷儿的同时了解病人的生活习惯，以便我们更好的为患者做好护理工作，要变被动为主动，这样，通过密切接触患者，我们就有可能及时`准确地观察`判断和处理患者病情变化的早期反映，从而避免各种不良后果的发生。
四、关系和谐，做好沟通
在护理服务的实践中，在患者精神上应该尽可能多地给予呵护，在心理上给予宽慰，在行为方式上给予指引；满足患者的身体健康需要，同时关注其精神世界，给予足够的尊重，从这样才能建立医护人员和患者的纽带。人文关怀不是一个口号，一句空话，是护理人员通过行动点滴融入临床工作中的营养剂[3]。护理人员在完成基础和专业护理过程中态度亲切，语言通俗易懂，认真倾听患者诉说和耐心解释，这就是人文关怀，促进了护患关系，减少护理纠纷，因为切实疏导了患者的不良情绪，满足其内在需求。
沟通时护患要面对面交流，首先自我介绍，双方距离应在50cm～1m之间形成个人距离，并且交流时要精神饱满，表情亲切，态度和蔼，言语轻柔，动作轻稳。能及时有效交流各种信息，为患者解决各种问题。做到解释病情耐心，基础护理细心，入院宣教热心，为患者提供全程整体的优质护理服务。
五、服务到位，患者满意
在护理工作中，护士扮演着一个非常重要的角色，其一言一行都直接影响医患关系。护患交流是护患双方的沟通过程，是双方对医疗护理活动的一种信息传递过程，它不仅使双方更加充分表达对医疗护理活动的理解、意愿和要求，而且有利于促进双方理解和信任，有利于增进和维持良好的护患关系。有效沟通是护士工作顺利进行的基础，也是确立护患关系的前提。尽可能给予患者精神上的呵护和心理上的安慰，尊重患者，满足其现实和内心的需求，这样才能保证患者与护士的关系融洽。优质护理服务真正贴近患者，贴近临床，贴近社会，从而提高患者和社会满意度，减少护理纠纷和隐患[5]。
六、小结
实践证明，在护理工作中，方便患者，技术精湛，病区舒适，经济实惠，服务满意，才能使医院发展壮大，才能立于不败之地。开创优质护理服务是新形势下对护理人员提出的新的要求和挑战。大家普遍加深了对开展“优质护理服务”的认识，逐步理解了开展“优质护理服务”活动，不是一场运动，而是从管理方式到服务模式与内涵的改革，是“以患者为中心”的服务理念的深化。
1.护士价值得到了体现，提高了护士满意度。过去护士只是打针、输液、发药，机械地执行医嘱，与患者沟通太少，使得护士的专业价值没有得到体现，护士自身也没有成就感和满足感。自从开展优质护理服务活动以后，基础护理工作得到了加强，并根据工作质量、患者满意度等指标进行绩效考核，按劳分配，多劳多酬，同时护士能与患者进行积极有效的沟通，患者的生活质量得到了很大的提高，护士的社会地位和社会价值、劳动价值得到了充分体现。另外护士排班模式满足了护士的意愿，护士心情舒畅，满意度得到了很大的提升。2.患者及家属满意度有了大幅度提高。我们病房自从开展“优质护理服务”活动以后，改变了原来传统的功能制护理工作模式，实行整体护理责任包干，使临床护士对所负责的患者提供全程、全面和规范的护理服务，保证了责任到人、工作到位，达到了改进护理服务，提高护理质量，患者的需求得到了满足，使患者对护理工作更为放心，同时感受到护士就在身边，体会到护士人员的辛苦，肯定了护士的工作。患者及家属纷纷通过各种形式赞美和表扬护士，很多表扬信及锦旗都写有责任护士的名字。
3.实行责任制，落实整体护理，提高了医生的满意度。医生对护士是否满意主要表现在护士是能否及时的地发现患者的病情变化；能否及时地执行医嘱；能否与他们紧密合作等。由于实行了责任制护理，责任护士对其所负责的患者的所有护理工作（包括生活照顾、病情观察、治疗、康复、健康指导等）心中有数。对患者而言：在住院期间有一名责任护士负责，对其的病情变化、合理需求及时的向管床医生告知；当医生开具医嘱、更改医嘱时，护士及时执行，保证了患者治疗的落实。医生的满意不仅是停留在口头上，还表现在以实际行动支持护理工作。
做好基础护理是优质护理服务的重要内容之一，而优质护理服务是医院服务的重要组成部分，也是当前医疗体制改革深入开展的主要任务。改变护理模式，是开展优质护理服务、满足患者需求的长效机制。
参考文献：
[1]梁立.提高护士人文修养体现护理人文关怀[J].护理与康复，2006，5（1）：3.
[2]潘孟昭.护理学导论[M].北京：人民卫生出版社，2004：100.
[3]郭燕红.适应形势锐意进取促使护理工作可持续发展[J].护理管理杂志，2010，10（5）：305.
[4]阮洪，江燕；医院护理人员培训发展体系的建立[J]；上海护理；2004年05期
[5]张丽萍；陆赋生；张秀华；；护士规范化培训中引入循证护理[J]；中国医院；2006年01期
[6]中华人民共和国卫生部.关于加强医院临床护理工作的通知卫办医政发［2010］7号，2010，119.