面向业务配置集成的NGCC座席终端的设计与实现

论文摘要

呼叫中心利用现代通讯与计算机技术,用电话自动查询方式代替传统的柜台业务,是现代公司企业为用户服务的重要途径之一。基于软交换的下一代呼叫中心NGCC (Next Generation Call Center)技术完全建立在NGN软交换网络的基础之上,其核心思想是利用NGN软交换网络的交换和控制技术,将呼叫承载层和业务层分离。随着NGCC技术的大范围投入应用,如何充分发挥NGCC技术的优势,座席终端的设计举足轻重。论文认为而对NGCC的座席终端而言,最重要的是如何与业务紧密结合的同时又能保持高度的灵活性,而在这方面NGCC技术才刚刚起步,没有任何经验可以依赖。论文以上海电信某呼叫中心PTSN系统升级改造NGCC系统项目为背景,着眼于座席终端开发的研究与实践。论文详细阐述了在项目中,我们充分发挥NGCC技术优势,紧密结合呼叫中心业务实际情况,同时运用了VoiceXML、ActiveX控件、WebService等技术手段集成封装了现有的业务系统应用,成功开发了面向业务配置集成的下一代呼叫中心座席终端软件的项目实现过程。座席终端软件实现了话务功能、业务系统集成以及系统运营管理等功能的封装和面向业务的动态配置,为呼叫中心的原有业务提供了良好的支撑,也为呼叫中心的新业务开发提供了标准可行的规范,保证了以较小的代价就可以实现新业务的集成配置。开发的过程中有功能实现的成功经验也有程序不足的失败教训,论文还具体介绍了项目成员在充分研究应用背景的基础之上,根据实际情况进行了大胆创新的实践工作。如今,该座席终端软件已经在线运行一年多了,软件运行稳定,基本达到了预期效果。虽然在业务集成的复杂度上还不能让人完全满意,但是已经在座席终端设计方面为NGCC系统发挥其应用优势探索出了一个方向,也实现了此类实践项目的创新研究目标。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景及选题意义
• 1.2 本文的主要内容
• 1.3 本文的章节安排
• 第二章 下一代呼叫中心NGCC技术
• 2.1 呼叫中心及其相关概念介绍
• 2.2 软交换技术
• 2.3 基于软交换的NGCC技术
• 第三章 系统需求分析和总体设计
• 3.1 本文的NGCC平台基础
• 3.1.1 本文的现实应用场景
• 3.1.2 本文的现实设备选型——华为CTI系统解决方案
• 3.1.3 本文的NGCC相关技术工具
• 3.2 需求分析
• 3.2.1 系统目标概述
• 3.2.2 系统功能性需求描述
• 3.2.3 系统非功能性需求描述
• 3.3 系统总体设计
• 3.3.1 系统角色和行为描述
• 3.3.2 系统总体显示框架设计
• 3.3.3 系统功能模块结构设计
• 第四章 系统详细设计与实现
• 4.1 基本和扩展话务功能的设计与实现
• 4.1.1 话务功能模块的设计概述
• 4.1.2 基本和扩展话务功能模块详细设计与实现
• 4.2 业务系统集成的实现
• 4.2.1 业务集成过程中新增的业务集成话务模块
• 4.2.2 业务系统界面集成方案概述
• 4.2.3 原有业务系统界面的集成实现范例
• 4.2.4 可集成的新业务系统的开发标准制定
• 4.3 运营管理功能模块详细设计和封装
• 4.3.1 系统监管功能实现和封装
• 4.3.2 运营报表的设计
• 4.4 面向业务的动态配置和统一登录的实现
• 4.4.1 面向业务的动态配置数据库设计
• 4.4.2 应用WEBSERVICE技术实现统一登录和动态配置
• 第五章 结论
• 5.1 应用后的意见反馈
• 5.2 NGCC技术实践总结
• 5.3 不足与展望
• 参考文献
• 致谢