CRM对伊朗航空公司市场营销的影响

论文摘要

伊朗航空公司客户的满意度沉迷在我脑海里有很长一段时间了,而伊朗航空公司在与外国航空公司高度竞争中失去市场份额也是我进行这项研究的主要动机。这项研究主要运用CRM,客户满意度,期望差异理论和服务质量框架的(SERVQUAL)工具。本论文重点是从客户视角进行研究,做了九个伊朗航空的国际航线数据收集。本论文从理论与管理意义两方面进行了研究。从理论角度显示出期望差异与感知表现间的强烈关系。通过这一研究,期望差异理论在航空业被证实。最重要和关键的管理意义是,拥有旧飞机机队的航空公司仍然可以达到客户满意,因此旧飞机机队只是影响客户和决定客户满意度的一个因素,伊朗航空公司最应该首先关注的是客户对公司的反应方面。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 简介
• 1.1 背景
• 1.2 问题陈述
• 1.3 动机
• 1.4 目标
• 1.5 研究问题
• 1.6 论文布局和组织
• 第2章 理论综述
• 2.1 文献回顾
• 2.1.1 营销
• 2.1.2 服务营销
• 2.1.3 航空市场
• 2.1.4 客户关系管理
• 2.1.5 CRM在航空业
• 2.1.6 服务质量评价工具
• 2.1.7 顾客期望
• 2.2 理论模型
• 2.2.1 差异理论
• 2.2.2 研究模型
• 2.2.3 定义假设
• 第3章 研究方法
• 3.1 研究设计
• 3.1.1 研究方法
• 3.1.2 抽样调查
• 3.1.3 抽样方法
• 3.2 测量发展
• 3.2.1 受访者人口统计
• 3.3 采样和调查管理
• 第4章 结果与讨论
• 4.1 结果与讨论
• 4.2 实证结果
• 4.2.1 测量模型
• 4.2.2 结构模型和假设检验
• 4.3 人口数据分析
• 第5章 启示和进一步研究方向
• 5.1 启示
• 5.1.1 理论意义
• 5.1.2 管理的启示
• 5.2 结论和进一步研究的建议
• 参考文献
• 附录A PLS分析结果
• 附录B 描述性（人口）统计
• 附录C 调查问卷
• 致谢
• 详细摘要