省级电信公司销售及服务支持系统在客户服务维系中的应用与探索

论文摘要

中国电信在迎来全业务经营时代到来之时,同时也迎来了激烈的市场竞争,包括：如何在激烈的竞争中处理好老客户的保有和稳定,强化精确的营销管理,避免客户离网率居高不下、中高端客户不断流失；如何促进各类客户群业务的规模发展,增强营销工作的针对性和有效性,降低营销和服务成本；等等。面对这些挑战,本省电信需要分析现有的营销服务体系以及信息化支撑情况,对标其他运营商的实际情况,深入研究和实践管理信息系统、客户生命周期、客户细分、服务营销等理论和数据挖掘技术,重新建立新的营销服务维系体系以及信息化支撑手段,并不断完善信息化系统,使得各级管理和应用者通过便捷有效的信息化手段,提升全业务服务能力,提升客户服务满意度,从而获得企业长期竞争优势。论文共分五章。第一章简要介绍了本省电信客户服务维系发展现状,并展望了本省电信客户服务维系的发展要求。第二章对相关基础理论进行了分析,包括管理信息系统、数据挖掘技术、客户生命周期、客户细分和服务营销等理论；第三章介绍了销售及服务支持系统的实现、应用与效果,包括系统实现关键问题分析、系统实现、系统应用情况,以及系统应用的目标、策略和效果；第四章探索性地提出了完善销售及服务支持系统的思路,包括信息化支撑及对体系流程等的完善建议；第五章对全文进行了总结与展望。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 本省电信客户维系支撑现状
• 1.2 本省电信客户维系现状及对比
• 1.3 对本省电信客户服务维系支撑的要求
• 1.4 研究思路与框架
• 第二章 相关基础理论分析
• 2.1 管理信息系统概述
• 2.1.1 管理信息系统基本概念
• 2.1.2 管理信息系统开发生命周期
• 2.1.3 管理信息系统与组织相互影响关系
• 2.1.4 管理信息系统的管理
• 2.1.5 管理信息系统的类型
• 2.1.6 销售及服务支持系统的实现原则
• 2.2 数据挖掘技术
• 2.2.1 数据挖掘基础概念
• 2.2.2 数据挖掘技术分类和方法
• 2.2.3 数据挖掘技术对系统实现的启发
• 2.3 客户细分理论
• 2.3.1 客户细分理论概念和目标
• 2.3.2 客户细分主要实现技术
• 2.3.3 客户细分理论对系统实现的要求
• 2.4 客户生命周期理论
• 2.4.1 客户生命周期分类
• 2.4.2 客户生命周期实现方法
• 2.4.3 客户生命周期理论对系统实现的要求
• 2.5 服务营销理论
• 2.5.1 服务的涵义与特征
• 2.5.2 服务营销的涵义与特征
• 2.5.3 服务营销战略
• 2.5.4 服务营销理论对系统实现的要求
• 第三章 销售及服务支持系统的实现、应用与效果
• 3.1 系统实现重点分析方向
• 3.2 系统实现关键问题分析
• 3.3 系统实现
• 3.3.1 应用架构
• 3.3.2 系统主要功能
• 3.3.2.1 全业务客户视图
• 3.3.2.2 营销活动管理
• 3.3.2.3 任务管理
• 3.3.2.4 绩效管理
• 3.3.3 系统主要功能模块和组织架构
• 3.3.4 数据交互流向
• 3.3.4.1 与计费系统数据交互
• 3.3.4.2 与ODS系统数据交互
• 3.3.4.3 与经营分析系统数据交互
• 3.3.4.4 与10000号系统数据交互
• 3.4 组织架构及职责调整
• 3.5 系统应用情况
• 3.5.1 对营销策划/执行人员的支撑
• 3.5.2 对客户经理主管的支撑
• 3.5.3 对客户经理的支撑
• 3.5.4 对VIP客户经理主管的支撑
• 3.5.5 对VIP客户经理的支撑
• 3.5.6 对基础营销服务维系流程的支撑
• 3.5.6.1 营销活动派单流程
• 3.5.6.2 预警任务派单流程
• 3.6 系统应用目标、策略和效果
• 3.6.1 目标
• 3.6.2 策略
• 3.6.3 效果
• 第四章 完善销售及服务支持系统的探索
• 4.1 完善信息化支撑
• 4.2 体系流程等方面的完善
• 第五章 总结与展望
• 5.1 总结
• 5.2 展望
• 参考文献
• 致谢