电力短缺市场与客户导向服务的研究

论文摘要

电力作为与国民经济发展和人民生活息息相关的重要生产资料和生活资料,涉及国家安全、公共安全和社会总体利益。电力是产品附着服务特点明显的产业之一。电力行业是服务广泛的公用性行业,向客户提供规范的服务是电力企业的主要社会责任。 2003年以来,缺电已成为全社会关注的问题。探讨电力短缺市场形成的因素及电力短缺带来的影响,分析客户服务工作的现状,研究电力短缺市场下客户导向服务的建构,是政府和公众的共同要求。 我国由于长期的计划经济体制和垄断经营,逐渐使部分电力职工形成了一些不良的思想观念和工作作风,存在着门难进、脸难看、事难办的现象,严重地损害了电力客户的权益。同时由于长期以来在管理上存在“重发轻供不管用”的问题,供电服务不规范、质量差等现象时有发生。这些问题严重损害了电力企业在社会公众心目中的地位和形象,也使社会各界对垄断行业改进工作作风、提高服务水平的呼声日趋高涨。 为进一步推进电力短缺市场下客户导向的理论研究和实践活动,本文查阅了许多关于研究电力短缺与客户服务的书籍和论文,在吸取前人成果的基础上展开探讨。本文通过对电力短缺市场与客户服务工作现状及原因的分析,探讨了电力企业服务理念树立的体制性和市场因素分析,提出了电力短缺市场下客户导向服务的关键。主要从企业组织、流程、行为、文化等方面讨论了电力客户导向服务的建构。 本文对电力短缺市场与客户导向服务的研究,有自己独立的思考与见解,视角较新,本文的研究对短缺市场下电力客户导向服务的建立,具有一定的现实意义。

论文目录

• 1 引言
• 1.1 研究的背景
• 1.2 研究现状
• 1.3 本文研究的主要思路和内容
• 2 电力市场供求及其市场短缺的特征
• 2.1 电力市场供求
• 2.2 电力市场短缺及其特征
• 3 电力短缺市场影响与成因
• 3.1 电力短缺带来的影响
• 3.2 电力短缺市场形成的因素
• 4 电力短缺市场下的客户服务现状
• 4.1 电力客户服务的基本特征
• 4.2 客户服务的现状及存在的问题
• 4.3 客户服务现状的评价
• 4.4 客户服务现状产生的原因
• 5 电力短缺市场下客户导向服务
• 5.1 电力市场与电力企业服务理念演变的关系
• 5.2 电力企业服务理念树立的体制性和市场因素分析
• 5.3 电力短缺市场下客户导向服务的关键
• 6 电力短缺市场下客户导向服务的建构
• 6.1 建立电力需求侧管理的长效机制
• 6.2 建立以客户为中心的营销管理机制
• 6.3 建立以服务为导向的企业文化，塑造优质服务品牌
• 7 结论与建议
• 参考文献