基于改善客户服务质量的电信营业人员培训方案研究

论文摘要

随着电信行业的重组,WTO的加入,电信行业的竞争压力无处不在,作为大型国企的电信公司,拥有一定的客户资源,如何顺应企业由传统的电信基础运营商向综合信息服务提供商转变,就是对人力资源的开发利用将更为迫切,对人力资源的要求将更为严格。而人力资源管理中的培训既是企业生存发展的需要,也是员工个人成长的需要。但是目前电信公司的培训还不是很有针对性,还不能够满足企业和员工的需要,更不能满足客户的需要。因此,本文以“基于改善客户服务质量的营业人员培训方案研究”为论文题目,希望能从培训研究方面对企业提升客户服务质量有所帮助。通过本文的论证分析,说明培训是人力资源管理中重要的环节之一,也是电信企业能够为客户提供更好地服务的重要方法之一。首先通过问卷调查可以了解客户不满意的原因；然后通过培训需求的调查可以了解员工在哪方面欠缺；结合培训、培训的方式方法等基本概念,针对调查结果,明确了需求和培训的目的,有效地制定有针对性的营业人员培训方案,采取正确的培训方式,以及有效地培训评估方法,使方案更加具有可操作性。总之,本文在国内外理论研究的基础上,结合电信公司目前存在的客户服务问题,通过调查、研究、分析,设置了基于改善客户服务质量的营业人员培训方案,并对培训的评估做出了详细的评估模型和评估方法,有效的指导电信公司如何做好营业人员的培训工作。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 引言
• 第1章 绪论
• 1.1 本论文的研究背景
• 1.1.1 行业背景
• 1.1.2 企业自身背景
• 1.2 本论文研究的目的和意义
• 1.3 本论文研究的内容与方法
• 1.3.1 研究内容
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 本论文研究要解决的主要问题
• 第2章 相关理论概述
• 2.1 员工培训的含义
• 2.1.1 培训的概念
• 2.1.2 培训的作用
• 2.1.3 培训的意义
• 2.2 培训的内容及形式
• 2.3 培训的方法
• 第3章 电信客户服务现状分析
• 3.1 客户满意度调查
• 3.1.1 调查目的
• 3.1.2 调查目标
• 3.1.3 调查方式
• 3.2 客户满意度情况
• 3.2.1 营业厅暗访情况
• 3.2.2 营业厅问卷调查情况
• 3.2.3 电话回访满意度测评情况
• 3.3 客户不满意原因分析
• 3.4 电信客户服务现状
• 3.4.1 电信服务普遍现象
• 3.4.2 电信营业厅服务现状
• 第4章 电信营业人员培训存在的问题
• 4.1 电信营业人员管理形式
• 4.2 电信营业人员培训现状调查
• 4.3 电信营业人员培训存在的问题
• 4.4 国外员工培训的现状与发展趋势
• 第5章 基于改善客户服务质量的电信营业人员培训方案设计
• 5.1 培训的战略目标
• 5.1.1 培训的近远期目标
• 5.1.2 新员工培训的目标
• 5.1.3 营业人员培训的目标
• 5.2 培训需求分析
• 5.2.1 企业分析
• 5.2.2 岗位分析
• 5.2.3 个人分析
• 5.2.4 营业人员培训需求分析
• 5.3 培训对改善客户服务质量的意义
• 5.4 培训方案的设计
• 5.4.1 培训方案设计的基础
• 5.4.2 培训方案
• 5.4.3 培训的方法
• 5.5 培训效果评估
• 5.5.1 评估方法
• 5.5.2 评估内容
• 5.5.3 评估方式
• 5.5.4 结果的运用
• 第6章 结论
• 6.1 本论文的总结
• 6.2 本论文的不足及研究展望
• 参考文献
• 附录
• 致谢