PBX呼叫中心的分析、设计与实现

论文摘要

本文针对陕西移动建立投诉受理中心的业务需求,提出了基于PBX(Private Branch Exchanger)呼叫中心的解决方案,并在Windows平台上实现,同时对其中所涉及到的TAPI技术、CTI技术、呼叫中心技术、交互式语音应答技术和自动呼叫路由分配技术进行了重点的探讨和研究。首先,本文讨论了基于PBX呼叫中心的体系结构、设计方案和部署方案,介绍了自定义拓展协议的实现方法,并举例说明。然后,在这个基础上,分别讨论了呼叫中心的各个模块,包括CTI(计算机电话集成)、ACD(自动呼叫分配)以及IVR(交互式语音应答)。在介绍呼叫中心模块时,首先讨论了呼叫中心核心模块CTI的体系结构、设计方案,同时描述了使用Observer模式和模块化设计方法实现CTI的方案。然后介绍了ACD的体系结构、几种呼叫路由策略以及使用State模式和DLL技术实现用户扩展模式的方法。最后描述了IVR的体系结构以及使用有限自动机理论和XML技术实现IVR的方法。在本文最后,利用测试工具对呼叫中心系统和ACD分别进行了测试,得出测试数据并进行了总结。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 论文背景
• 1.1.1 呼叫中心概述
• 1.1.2 建立呼叫中心的意义
• 1.2 国内外研究现状
• 1.2.1 呼叫中心现状
• 1.2.2 CTI 技术现状
• 1.3 本文的研究目的与主要工作
• 1.3.1 本文课题来源
• 1.3.2 本文主要工作
• 1.3.3 章节安排
• 第二章 Windows 电话服务的工作机制
• 2.1 Windows 电话服务简介
• 2.2 Windows 电话服务的体系结构
• 2.3 基于Windows 电话服务的呼叫中心
• 第三章 基于PBX 交换机的呼叫中心系统分析，设计与部署
• 3.1 呼叫中心系统分析
• 3.2 系统架构设计
• 3.2.1 硬件层
• 3.2.2 中间层
• 3.2.3 应用层
• 3.3 系统部署
• 3.4 呼叫流程
• 3.5 自定义拓展协议设计
• 第四章 呼叫中心核心模块CTI 的设计与实现
• 4.1 CTI 模块的分析与设计
• 4.2 CTI 模块的实现
• 4.2.1 模块化设计
• 4.2.2 TAPI 的使用
• 4.2.3 Observer 模式的实现
• 第五章 ACD 模块的设计与实现
• 5.1 ACD 模块的体系结构
• 5.2 呼叫路由策略的设计
• 5.3 路由算法用户可扩展模式的设计
• 5.3.1 设计模型
• 5.3.2 实现方法
• 第六章 IVR 模块的设计与实现
• 6.1 IVR 模块的体系结构
• 6.2 IVR 模块的实现
• 6.2.1 有限状态机模型
• 6.2.2 自定义交互流程的设计与实现
• 第七章 系统测试
• 7.1 测试环境
• 7.2 呼叫中心系统稳定性测试
• 7.3 ACD 模块的测试
• 第八章 结束语
• 致谢
• 参考文献
• 作者在读期间的研究成果