湖南省脑科医院湖南长沙410007
【摘要】目的研究品管圈活动在提高体检护理服务质量中的应用体会。方法选择2015年1月—2015年10月我院体检科实施品管圈活动前后，按照来院体检时间各选268人，为研究对象，对体检科室所有医护人员的护理满意度、不良发生率及护理服务投诉发生率进行对比。结果实施品管圈活动后总满意度94.77%明显高于实施品管圈活动前总满意度92.16%，差异具有统计学意义（P＜0.05）；实施品管圈活动后不良发生率及护理服务投诉率明显下降。结论在体检科开展品管圈活动是必要的，将品管圈活动运用到体检护理服务中，不仅加强了团体合作能力、提高工作护理服务质量，体检人员的满意度显著的提高，不良发生率及护理服务投诉率明显下降，值得在体检护理服务中借鉴及推广。
【关键词】品管圈；体检；护理服务；应用体会
品管圈（QualityControCircle简称QCC）是在相同的工作场所或互补的工作机制的员工，自动组成数人或一小圈的团体，全体合作、共同思考按照一定的活动规则解决问题、管理问题及处理一些一个人完不成的任务。它是一种活泼、愉快形式的活动，目的是提高团体合作能力、提高工作质量及工作效率[1]。我院实施品管圈活动以来，护理服务质量明显提高，不良发生率及护理服务投诉率明显下降，特选择我院体检科实施品管圈活动前后，按照来院体检时间，各选268人为研究对象，整理材料及报告如下：
1资料与方法
1.1一般资料
选择2015年1月—2015年10月我院体检科实施品管圈活动前后，按照院体检时间各选268人，所有体检人员男性232人，女性304人；年龄29岁—69岁，平均年龄（42.6±11.5）岁；体检项目[2]：（1）体格检查：身高、体重、血压；（2）外科检查：四肢、脊椎、甲状腺、乳房、肛门、外生殖器等；（3）内科检查：心、肝、脾、胃、神经系统；（4）血常规检查：血液常规18项；（5）乙肝两对半检查；（6）肝功三项检查；（7）血脂四项检查；（8）根据体检的患者提供的信息，在此基础上，增加检查项目。
1.2品管圈活动方法
1.2.1成立品管圈小组
由我院体检科所有医护人员自愿自发的组成品管圈小组。由所有医护人员讨论决定品管圈小组名称，小组名称为“团结圈”，意味体检科所有医护人员就像一家人一样，共同努力，提高护理服务质量，职业神圣，责任重大。由小组成员投票表决，选取1名体检科主任为圈长，1名体检科副主任为辅导员，其他所有成员圈员。活动主题为“改善基础护理质量，提高护理满意度”。选题理由：（1）体检人员对相关护理的满意度是对我们护理水平检验标准，提高患者及家属对我们护理质量的满意度是我们的目的；（2）不断充实和更新护理人员的专业知识，提高护理人员的基础护理的能力，从而提高工作效率，更好的为体检人员进行服务。品管圈活动的流程为[3]：①成立品管圈小组；②制定活动主题，探讨问题；③根据实际情况，制定活动目标；④根据出现的相关问题，讨论思考，并提出对策；⑤根据讨论结果，制定最佳解决方案；⑥实施方案；⑦检验活动效果；⑧探讨经验，改进不足，形成标准化方案；⑨总结活动的经验，形成书面报告；⑩发表、交流活动经验。
1.2.2实施对策
（1）加强安全意识，做好交接班和节假日的时间管理；（2）对新护理人员进行护理服务知识的普及，提高护理水平；（3）工作中态度和蔼的告知体检过程中应该注意的事项、耐心回答体检人员提出的各种问题，与体检人员做好有效的沟通；（4）所有医护护理人员在护理过程中严格遵循护理服务各项规章制度；（5）合理安排体检流程，保证体检质量，给体检患者一个良好的环境；（6）所有护理人员定期组织护理知识培训，不断学习新业务；（7）加强品管圈的知识的普及，发现问题及时纠正；（8）体检结束后，给所有体检患者发放表格，为服务质量进行评分。
1.3疗效评价标准
护理服务质量满意度，非常满意：90—100分；基本满意：80—89分；不满意：79分以下。总满意度=（非常满意例数+基本满意例数）/总例数ｘ100%。
1.4统计学方法
采用SPSS16.0软件包对本组实验全部数据进行统计处理，计数资料采用百分率（%）表示并将各组间的计数资料进行x2检验，P＜0.05为差异有统计学意义。
2结果
2.1对比实施品管圈活动前后的护理服务质量
实施品管圈活动前非常满意率为80.59%，基本满意率为11.56%，不满意率为7.83%，总满意率为92.16%；体检实施管圈活动后十分满意率为88.05%，基本满意率为6.71%，不满意率为5.22%，总满意率为94.77%；实施品管圈活动后总满意度94.77%明显高于实施品管圈活动前总满意度92.16%，差异具有统计学意义（P＜0.05），见表1。
3讨论
随着物质文化生活水平的不断提高，人们对健康的重视度越来越高，近些年来到我院体检科体检的人数，逐年递增[4]。医院体检医护人员工作量增长，体检的服务上会产生一些问题比如：体检的流程、体检的环境、设备、材料等，通过品管圈活动开展后，对各个方面的原因进行查找，查出的问题及时针对性解决，积累经验，为以后提供更好的护理服务打好基础[5]。体检的护理服务满意度是衡量护理服务的指标，品管圈活动的实施，可以使体检的工作及服务更加系统化、规范化，并且可以有效改善医患关系。通过本次研究结果显示：实施品管圈活动后总满意度明显高于实施品管圈活动前总满意度92.16%；实施品管圈活动后不良发生率及护理服务投诉率明显下降。
总而言之，在体检科开展品管圈活动是必要的，将品管圈活动运用到体检护理服务中，不仅加强了团体合作能力、提高工作护理服务质量，体检人员的满意度显著的提高，不良发生率及护理服务投诉率明显下降，值得在体检科护理服务中借鉴及推广。
参考文献：
［1］周晓丹，赵璧．品管圈活动减少体检中心护理投诉的效果［J］．解放军护理杂志，2014，31(8）：59－64．
［2］关华．体检中心护士的心理现状分析与对策［J］．实用医院临床护理杂志，2014，1（1）：112－114．
［3］邵翠颖，金钰梅，朱胜春.品管圈在护理质量管理中的实践和成效分析［J］.护理与康复，2012，11（4）：381－382．
［4］石瑜珊．在体检中心应用品管圈减少医患纠纷的效果分析［Ｊ］．保健医学研究与实践，2014，11（1）：75－77．
［5］王翠华，王郑芳，张超彦，等．品管圈活动在提高体检服务质量中的作用［Ｊ］．中国现代医药杂志，2015，17（8）：92－94．