快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究

论文摘要

信息技术和电子商务的发展促进了快递业的飞速发展。随着入世后承诺的兑现,越来越多的外资快递企业进入中国市场,使得竞争愈加激烈。这样就迫使内资企业不断的提升自身实力,以便在激烈的竞争中占有一席之地。作为高附加值的行业之一,快递业的投诉率是很高的。如何通过提升服务质量来留住顾客,提高顾客忠诚度是快递企业需要考虑的问题。本文在回顾服务质量、顾客满意和信任以及顾客忠诚理论基础上,建立快递服务质量的测量维度,构建以快递服务质量的各个维度为自变量,顾客满意和信任为中介变量,顾客忠诚为因变量的理论模型并提出研究假设。在理论分析基础上,本文根据理论模型设计初始的调查问卷,并利用SPSS13.0和LISREL8.70对问卷进行预检验。重点验证问卷的信度和效度,并对问卷净化。通过对样本数据进行相关分析、回归分析和路径分析,结果显示:(1)快递服务质量中,沟通质量、订购质量、交付质量和误差处理质量对顾客满意有显著的正向影响;沟通质量、交付质量和误差处理质量对顾客信任有显著的正向影响。(2)快递服务质量通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有影响,且影响程度各不相同。投递质量对顾客忠诚没有显著影响,其他四个维度通过顾客满意和顾客信任对顾客忠诚有显著影响。(3)以企业性质、调查对象的性别、年龄和学历作为分类标准进行线性回归分析的结果显示,顾客信任对快递服务质量、顾客信任对顾客满意、顾客忠诚对顾客信任和满意的回归分析与全样本基本上保持一致;顾客满意对快递服务质量的分类回归结果与全体样本存在较大差异。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第一章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究的目的和意义
• 1.3 国内外研究现状
• 1.3.1 国内研究现状
• 1.3.2 国外研究现状
• 1.4 研究方法和研究框架
• 1.4.1 研究方法
• 1.4.2 研究框架
• 第二章 相关理论研究综述
• 2.1 服务质量
• 2.1.1 服务质量的涵义
• 2.1.2 服务质量的构成
• 2.1.3 快递服务质量的构成
• 2.1.4 服务质量的度量方法
• 2.2 顾客满意
• 2.2.1 顾客满意的涵义
• 2.2.2 顾客满意的影响因素
• 2.3 顾客信任
• 2.3.1 顾客信任的涵义
• 2.3.2 顾客信任的影响因素
• 2.4 顾客忠诚
• 第三章 理论模型与研究假设
• 3.1 研究假设
• 3.2 研究变量
• 3.2.1 自变量定义
• 3.2.2 中介变量定义
• 3.2.3 因变量定义
• 3.3 理论模型构建
• 3.4 本章小结
• 第四章 问卷设计与预测试
• 4.1 初始问卷设计
• 4.1.1 快递服务质量测量量表设计
• 4.1.2 顾客满意和顾客信任以及顾客忠诚测量量表设计
• 4.2 预测试
• 4.2.1 初始问卷信度分析
• 4.2.2 初始问卷探索性因子分析
• 4.3 分析方法与工具
• 第五章 数据分析与模型检验
• 5.1 描述性统计分析
• 5.1.1 控制变量的描述性统计描述
• 5.1.2 测量变量的描述性统计分析
• 5.2 验证性因子分析
• 5.3 相关分析
• 5.4 线性回归分析
• 5.4.1 顾客满意和顾客信任对服务质量的回归分析
• 5.4.2 顾客忠诚对顾客满意和顾客信任的回归分析
• 5.5 路径分析
• 5.6 假设检验及模型修正
• 5.6.1 假设检验
• 5.6.2 模型修正
• 5.7 服务质量、顾客满意、顾客信任和顾客忠诚的进一步分析
• 5.7.1 以企业性质为样本划分下的回归分析
• 5.7.2 以性别为样本划分下的回归分析
• 5.7.3 以年龄为样本划分下的回归分析
• 5.7.4 以学历为样本划分下的回归分析
• 5.8 结论分析及相关对策
• 5.8.1 结论分析
• 5.8.2 建议与对策
• 第六章 结论与展望
• 6.1 结论与创新点
• 6.2 研究局限与展望
• 致谢
• 参考文献
• 附录A
• 研究成果