格鲁诺斯-古门森模型研究及其应用

论文摘要

服务质量管理理论自创立以来得到了迅猛的发展,但是其中绝大多数都是以格鲁诺斯所提出的顾客感知服务质量定义与模型为理论出发点,以外部顾客为导向进行的研究。虽然在服务企业的日常质量管理中这些理论有着重要的借鉴作用,但是如果能够直接将这些理论提升到企业质量管理的层面进行阐述将更具有实际指导意义。格鲁诺斯-古门森模型的提出正是基于此,所以本文以该模型作为理论研究基础,整合国内外服务质量的理论成果,同时结合相关营销学与管理学知识,对服务质量进行再思考。 文章首先是相关理论的回顾,之后简单介绍了格鲁诺斯-古门森模型,并且结合服务业的特点对该模型进行了合理的改进,将服务质量的来源概括为三个方面:服务的设计、服务的供给和服务的关系。随后通过数学计量的方法对改进后的模型进行了分析,从而揭示了这三个质量来源对服务质量的影响机理。最后结合服务的相关特征,从企业质量管理角度对这三个服务质量来源分别进行了分析。

论文目录

• 1 绪论
• 1.1 论文研究意义
• 1.2 论文研究思路及框架
• 1.2.1 研究思路
• 1.2.2 研究框架
• 1.2.3 研究方法
• 2 相关理论综述
• 2.1 服务及其特征
• 2.1.1 服务的定义
• 2.1.2 服务的特征
• 2.2 顾客感知服务质量的相关理论
• 2.2.1 顾客感知服务质量的发展脉络
• 2.2.2 顾客感知服务质量的概念
• 2.2.3 顾客感知服务质量的维度
• 2.2.4 顾客感知服务质量模型
• 2.3 服务质量差距模型
• 2.3.1 顾客期望差距
• 2.3.2 服务标准差距
• 2.3.3 服务交易差距
• 2.3.4 营销沟通差距
• 3 基于格鲁诺斯-古门森模型的研究
• 3.1 格鲁诺斯-古门森模型简介
• 3.1.1 格鲁诺斯-古门森质量模型
• 3.1.2 质量四来源分析
• 3.2 基于格鲁诺斯-古门森质量模型的改进及计量分析
• 3.2.1 基于格鲁诺斯-古门森质量模型的改进
• 3.2.2 格鲁诺斯-古门森质量改进模型计量分析
• 3.3 格鲁诺斯-古门森改进模型与服务质量差距模型关系研究
• 3.3.1 服务设计来源与服务商差距1、2的关系
• 3.3.2 服务的供给来源与服务商差距3的关系
• 3.3.3 服务的关系来源与服务商差距4的关系
• 3.3.4 格鲁诺斯-古门森改进模型与服务差距模型的关系
• 4 服务设计来源管理
• 4.1 通过市场调研了解顾客真实需求
• 4.1.1 确定市场调研类型
• 4.1.2 确定市场调研步骤
• 4.1.3 选取市场调研方法
• 4.2 服务标准的设计与开发
• 4.2.1 建立服务标准存在的问题
• 4.2.2 服务标准设计过程
• 5 服务供给来源管理
• 5.1 企业内部营销运作
• 5.1.1 聘用合适的员工
• 5.1.2 有效开发员工
• 5.1.3 有效的激励员工
• 5.2 有效引导顾客行为
• 5.2.1 引导顾客对自身角色的认识
• 5.2.2 顾客等待过程管理
• 6 服务关系来源管理
• 6.1 外部营销沟通管理
• 6.1.1 服务承诺管理
• 6.1.2 顾客期望管理
• 6.1.3 进行顾客教育
• 6.2 内部营销沟通管理
• 6.2.1 创造有效的垂直沟通
• 6.2.2 创造有效的水平沟通
• 7 结论
• 致谢
• 参考文献