论文题目: 房地产企业客户关系管理（CRM）研究
论文类型: 硕士论文
论文专业: 管理科学与工程
作者: 宋春英
导师: 黄安永
关键词: 房地产,客户关系管理
文献来源: 东南大学
发表年度: 2005
论文摘要: 近几年,房地产业得到迅猛发展,但在高速发展的同时,房地产企业面临的一些压力也日益明显如市场竞争日趋激烈,客户需求更难以把握,产品及营销手段同质化严重,客户投诉居高不下。在这种情况下,产品和技术的革新已不再能为企业提供持续的竞争优势,企业成功的关键在于更快、更好地对客户做出响应,提高客户满意度、忠诚度,争取拥有更大的客户份额。这就要求房地产企业引入客户关系管理,建立“以客户为中心”的管理模式。本文首先分析了房地产企业存在的一些问题,指出企业实施客户关系管理的必要性及意义,然后对客户关系管理进行了阐述,归纳总结了客户关系管理的发展背景、定义、功能等;在此基础上,结合房地产产品的特点,对房地产消费、客户关系的特殊性进行了分析;接着对房地产企业客户关系管理的基础理论:客户价值、客户满意度、忠诚度、客户流失、客户服务展开了一定的研究,提出了房地产企业客户价值体系、客户满意因素、评价指标体系、忠诚度模型;最后,在分析房地产企业内部存在的问题以及通过客户关系管理希望达到的目标后,构建了房地产企业客户关系功能系统,并对各功能子系统进行了详尽的分析。本文系统的分析了房地产企业客户关系管理涉及的理论,主要目的是为房地产企业实施客户关系管理提供理论支持,缺乏理论的支持,客户关系管理的实施将会成为无源之水、无本之木。
论文目录:
摘要
Abstract
第1章 绪论
1.1 题的提出
1.1.1 市场竞争空前激烈
1.1.2 住宅消费多样化、个性化的趋势使得客户需求更难以把握
1.1.3 房地产市场同质化严重
1.1.4 客户服务质量满意度低
1.2 房地产企业引入客户关系管理的意义
1.2.1 有利于更好把握客户需求,解决商品房的空置问题
1.2.2 有利于提高房地产开发企业的管理水平
1.2.3 有利于提升企业的核心竞争力
1.3 国内外客户关系管理研究现状
1.3.1 国内研究及应用现状
1.3.2 国外研究现状
1.3.3 国内外研究现状的评述
1.4 本论文的研究目的、内容及思路
1.4.1 本文的研究目的
1.4.2 本文的主要内容
1.4.3 本文的研究思路
第2章 客户关系管理概述
2.1 客户关系管理的发展背景
2.1.1 市场环境的变化使企业的目标及营销模式发生了变化
2.1.2 消费者观念、追求发生了根本性的变化
2.1.3 计算机、通信等信息技术的发展带来了支持
2.2 客户关系管理的内涵
2.2.1 CRM是一种现代经营管理理念
2.2.2 CRM是一种旨在健全、改善企业与客户之间关系的新型管理系统
2.2.3 CRM是一种管理软件和技术
2.3 客户关系管理系统的功能
2.3.1 营销管理
2.3.2 销售管理
2.3.3 客户服务支持
2.3.4 客户分析
2.4 相关的市场营销学理论
第3章 房地产企业客户关系管理分析
3.1 房地产企业客户界定
3.1.1 房地产开发企业客户的定义
3.1.2 客户分类
3.2 房地产企业客户关系管理的特殊性分析
3.2.1 房地产产品的特殊性
3.2.2 房地产消费的特殊性
3.2.3 房地产开发企业客户关系管理的特殊性
3.3 “一对一”营销理念在房地产企业中的可行性分析
3.4 房地产开发企业实施客户关系管理的误区
3.4.1 误区一:CRM系统等同于业务系统
3.4.2 误区二:CRM就是一个技术方案
3.4.3 误区三:CRM的实施存在一定的盲目性
3.4.4 误区四:中小企业无力承担CRM的实施费用
第4章 房地产企业客户相关理论分析
4.1 房地产企业CRM中的客户价值论
4.1.1 客户价值概念
4.1.2 客户价值构成体系
4.1.3 房地产企业客户价值
4.1.4 客户价值论对房地产企业CRM的启示
4.2 房地产企业客户满意及满意度评价
4.2.1 客户满意理论
4.2.2 房地产企业客户满意因素
4.2.3 客户满意度影响因素模型
4.2.4 房地产企业客户满意度指数评价
4.3 客户忠诚度理论
4.3.1 客户满意与客户忠诚的关系
4.3.2 房地产企业客户忠诚的意义
4.3.3 房地产企业客户忠诚理论模型
4.3.4 客户忠诚研究对CRM实践的指导意义
4.4 客户流失分析
4.4.1 锁定客户的重要性
4.4.2 客户流失的原因
4.4.3 避免和应对客户流失的措施
4.5 客户服务与交流
4.5.1 房地产企业客户服务分类
4.5.2 建立“以客户为中心”的服务模式
第5章 房地产企业客户关系管理功能系统构建
5.1 目前房地产企业内部管理存在的问题
5.2 房地产开发企业通过客户管理实现的目标
5.3 企业内相关部门对CRM系统的需求分析
5.3.1 营销策划部门的需求
5.3.2 销售部门的需求
5.3.3 服务部门的需求
5.4 功能构成框图
5.5 系统功能分析
5.5.1 客户信息管理分析系统
5.5.2 销售信息管理与分析系统
5.5.3 服务信息管理系统
5.5.4 营销信息管理与分析系统
第6章 房地产企业CRM的实施
6.1 CRM与ERP的关系
6.2 CRM实施的准备工作
6.3 CRM实施的难点分析及成功实施的关键因素
6.3.1 CRM实施的难点分析
6.3.2 成功实施CRM的关键因素
结束语
致谢
参考文献
附录
发布时间: 2007-06-11
参考文献
- [1].客户关系管理（CRM）及其在房地产企业中的应用研究[D]. 宋志勇.重庆大学2001
- [2].房地产业CRM解决方案[D]. 张凯.大连理工大学2002
- [3].基于CRM的房地产企业核心竞争力研究[D]. 朱姝.武汉理工大学2006
- [4].CRM在房地产企业的应用研究[D]. 林晓.华中科技大学2004
- [5].A公司基于CRM的销售管理研究[D]. 于量.东北大学2011
- [6].数据挖掘在J银行个人CRM中的应用研究[D]. 王刚.大连理工大学2012
- [7].基于CRM的个人网上银行客户忠诚度研究[D]. 李芳芳.燕山大学2012
- [8].供电企业的客户关系管理（CRM）研究[D]. 侯建英.华北电力大学（北京）2008
- [9].面向CRM的缺陷管理研究及其工具改进[D]. 曲婧婧.对外经济贸易大学2007
- [10].房地产企业客户关系管理（CRM）研究[D]. 郭光.同济大学2006
相关论文
- [1].S房地产公司客户关系管理研究[D]. 毛建民.电子科技大学2006
- [2].房地产企业实施客户关系管理的理论与应用研究[D]. 李英军.东南大学2005
- [3].房地产行业的客户关系管理研究[D]. 邓国红.北京交通大学2007
- [4].房地产企业品牌化全过程客户关系管理研究[D]. 关新.西安建筑科技大学2007
- [5].房地产企业客户关系管理理论与实证研究[D]. 孙晓伟.吉林大学2007
- [6].客户关系管理在房地产开发企业中的运用研究[D]. 张泽颖.重庆大学2004
- [7].房地产行业中的客户关系管理研究[D]. 陈方华.华中科技大学2004
- [8].面向房地产企业的客户关系管理研究[D]. 申智.西安建筑科技大学2005
- [9].房地产企业客户关系管理（CRM）研究[D]. 郭光.同济大学2006
- [10].客户关系管理（CRM）及其在房地产企业中的应用研究[D]. 宋志勇.重庆大学2001