经济型酒店顾客重复购买行为影响因素实证研究

论文摘要

随着我国旅游业的飞速发展,作为旅游业三大支柱产业的饭店业也得到了长足的发展,其中尤其以经济型酒店的发展最为迅猛,但这也加剧了竞争的激烈。为了在竞争中争夺更多的市场份额,谋求更多的利润空间,经济型酒店将战略重点放在保持顾客满意、维系顾客忠诚上。然而很多时候满意、忠诚的顾客并不一定会发生重复购买行为,而这种态度上的满意和忠诚并不能给企业带来实质性的利益,只有那些真正发生重复购买行为的顾客才能给酒店带来长久利益。在这样情况下,研究经济型酒店顾客重复购买行为的影响因素就变得十分有必要。本研究以内驱力理论、社会心理学理论、社会交易理论和投资模型理论为理论支撑,以经济型酒店已经发生过重复购买行为的顾客为研究对象,以重复购买意向为中介变量构建理论模型,探讨经济型酒店顾客重复购买行为的影响因素,并分析不同影响因素对不同重复购买行为的顾客是否具有显著差异。本研究采用访谈法和问卷调查法等研究方法,实地调查武汉、上海和深圳这三大城市的锦江之星、如家快捷、7天、汉庭快捷和速8五大知名品牌经济型酒店,每个品牌选取2家门店,共30家酒店,采集到有效样本327份,利用SPSS进行因子分析、相关分析和回归分析等统计分析,并得出了如下结论：(1)经济型酒店顾客重购行为的影响因素有5个,分别为感知服务质量、之前购买感受、顾客与酒店的相互关系、酒店的品牌吸引力和感知便利。之前购买感受的影响作用最大,往后依次为经济型酒店与顾客的相互关系、酒店品牌吸引力、感知服务质量和感知便利。(2)顾客重购意向对顾客重购行为的影响非常显著。同时,重购意向在品牌吸引力、感知服务质量和感知便利对重购行为的影响中有部分中介作用；在之前购买感受、相互关系对重购行为的影响中有完全中介作用。(3)通过单因素方差分析发现,之前购买感受、酒店与顾客的相互关系、酒店的品牌吸引力在顾客不同重购行为(即不同重购次数)的影响中存在显著差异；而感知服务质量和感知便利在顾客不同重购行为的影响中不存在显著差异。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1. 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.1.1 经济型酒店的竞争越来越激烈
• 1.1.2 顾客流失的现象越来越严重
• 1.1.3 顾客重复购买行为成为竞争取胜的关键
• 1.1.4 顾客重复购买行为相关理论研究的缺乏
• 1.2 研究意义
• 1.2.1 理论意义
• 1.2.2 实践意义
• 1.3 研究对象
• 1.3.1 经济型酒店
• 1.3.2 发生重复购买行为的顾客
• 1.4 研究方法和框架
• 1.4.1 研究拟解决的问题
• 1.4.2 研究方法
• 1.4.3 研究框架
• 2. 研究综述与相关基础理论
• 2.1 研究综述
• 2.1.1 重复购买意向与重复购买行为
• 2.1.2 重复购买意向的研究综述
• 2.1.3 重复购买行为的研究综述
• 2.2 相关基础理论
• 2.2.1 内驱力理论
• 2.2.2 社会心理学理论
• 2.2.3 社会交易理论
• 2.2.4 投资模型理论
• 3. 研究模型与假设
• 3.1 研究模型构建
• 3.1.1 已有相关研究的理论模型
• 3.1.2 本研究的模型构建
• 3.2 研究假设
• 3.2.1 自变量与因变量、中介变量
• 3.2.2 中介变量与因变量
• 4. 研究设计
• 4.1 变量测量
• 4.1.1
• 4.1.2 中介变量
• 4.1.3 因变量
• 4.2 问卷设计与数据收集
• 4.2.1 问卷的设计过程
• 4.2.2 问卷预调研
• 4.2.3 正式发放与数据收集
• 4.3 统计分析方法
• 5. 数据分析与结果
• 5.1 样本的基本特征统计
• 5.1.1 样本的基本特征
• 5.1.2 样本的描述性统计
• 5.2 信度分析
• 5.2.1 问卷整体信度分析
• 5.2.2 各变量信度分析
• 5.3 因子分析
• 5.3.1 自变量的因子分析
• 5.3.2 各自变量的因子分析
• 5.3.3 中介变量的因子分析
• 5.3.4 模型的调整
• 5.4 相关分析
• 5.4.1 自变量与因变量的相关分析
• 5.4.2 自变量与中介变量的相关分析
• 5.4.3 中介变量与因变量的相关分析
• 5.5 回归分析
• 5.5.1 自变量与因变量的回归分析
• 5.5.2 自变量与中介变量的回归分析
• 5.5.3 中介变量与因变量的回归分析
• 5.5.4 中介变量分析
• 5.6 方差分析
• 5.7 验证结果
• 6. 实证结果分析
• 6.1 自变量与重购行为
• 6.1.1 感知质量与重购行为
• 6.1.2 之前购买感受与重购行为
• 6.1.3 转移障碍与重购行为
• 6.1.4 感知便利与重购行为
• 6.1.5 酒店品牌吸引力与重购行为
• 6.1.6 顾客个性心理与重购行为
• 6.2 中介变量与重购行为
• 6.3 自变量与中介变量
• 6.3.1 感知质量与重购意向
• 6.3.2 之前购买感受与重购意向
• 6.3.3 转移障碍与重购意向
• 6.3.4 感知便利与重购意向
• 6.3.5 酒店品牌吸引力与重购意向
• 6.3.6 顾客个性心理与重购意向
• 6.4 重购意向的中介效应
• 6.5 其他相关验证
• 7. 研究结论与启示
• 7.1 研究结论
• 7.2 研究创新之处
• 7.3 研究局限与展望
• 7.4 管理启示
• 7.4.1 创新服务产品,提升服务价值
• 7.4.2 重视顾客意见,维系顾客关系
• 7.4.3 善待顾客抱怨,注重服务补救
• 7.4.4 重视有形展示,强化酒店品牌
• 参考文献
• 附录：问卷调查表
• 致谢