华泰证券有限责任公司客户关系管理系统实施研究

论文摘要

随着中国经济高速发展和日益开放,我国资本市场也得到了迅猛发展,作为资本市场中坚力量的证券公司一方面面临着巨大的市场机遇,另一方面也承受来自行业尤其是国外同行巨头的激烈竞争。如何为客户提供更高水准的服务及更专业的投资建议,以进一步巩固和发展长久的客户关系,已成为证券行业竞争的焦点,成功实施客户关系管理系统则是实现这种竞争领先的有效手段。本文以华泰证券有限责任公司的客户关系管理系统实施情况为研究对象,运用比较研究、定量分析等多种方法和决策树等分析工具对华泰证券现行客户关系管理系统的运行及公司管理存在的问题、完善客户关系管理系统的应对策略和解决方案、实施完善后客户关系管理系统的后续管理等问题进行了系统的分析和论述。论文首先主要介绍选题背景和研究意义、国内外研究状况及论文的研究思路和基本框架等;然后从华泰证券客户关系管理系统应用现状进行分析,重点介绍华泰证券公司基本情况、现行客户关系管理系统体系结构、现行客户关系管理系统功能以及应用中存在的问题;在此基础上论述了华泰证券客户关系管理系统完善对策,这是本文研究的重点,针对上述结构化问题,通过市场调研、实证分析提出了华泰证券客户关系管理系统完善的需求分析、完善后的体系结构、功能结构和硬件结构;最后研究了客户关系管理系统完善实施的保障措施和相关绩效管理方案。本文强调客户关系管理系统不仅是系统的应用,更是管理理念的更新,实施客户关系管理系统是一项涉及企业战略目标、战术行为、组织再造、流程优化、技术革新、客户价值实现等全方位的系统工程。客户关系管理理念的建立是成功实施客户关系管理系统的首要保证,成功实施客户关系管理系统则是证券公司确立差异化竞争领先优势的有效解决方案。客户关系管理作为以客户为中心的管理理念已广泛应用于各行业,对于以提供金融理财解决方案为客户资产保值增值服务的证券公司,客户关系管理理念的建立、客户关系管理系统的成功实施对企业战略目标实现显得尤为重要,从企业文化的角度来定位客户关系管理理念是本文有待进一步研究的内容。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 选题背景和研究意义
• 1.2 文献综述
• 1.3 论文的研究思路及基本框架
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 论文基本框架
• 第2章 华泰证券客户关系管理系统应用现状分析
• 2.1 华泰证券有限责任公司简介
• 2.2 华泰证券现行客户关系管理系统体系结构分析
• 2.3 华泰证券现行客户关系管理系统功能结构分析
• 2.4 华泰证券现行客户关系管理系统应用状况分析
• 第3章 华泰证券客户关系管理系统完善对策
• 3.1 客户关系管理系统完善实施的可行性分析
• 3.2 客户关系管理系统完善实施的总体策略
• 3.2.1 华泰证券战略目标定位
• 3.2.2 华泰证券营销目标定位
• 3.2.3 组织重构与流程优化
• 3.2.4 完善后客户关系管理系统体系结构
• 3.3 客户关系管理系统完善解决方案
• 3.3.1 完善后客户关系管理系统基本业务构架
• 3.3.2 完善后客户关系管理系统主要功能
• 3.3.3 完善后客户关系管理系统硬件结构
• 第4章 客户关系管理系统完善实施的保障措施及绩效管理
• 4.1 客户关系管理系统完善实施的保证措施
• 4.1.1 组织保障
• 4.1.2 人员保障
• 4.1.3 制度保障
• 4.1.4 技术保障
• 4.2 客户关系管理系统完善实施的绩效管理
• 4.2.1 华泰证券客户关系管理系统绩效考评的目标设置
• 4.2.2 华泰证券客户关系管理系统绩效考评的信息来源
• 4.2.3 华泰证券客户关系管理系统绩效考评工具
• 4.3 华泰证券客户关系管理系统实施效果评估
• 结论
• 参考文献
• 致谢