基于顾客价值的物业管理企业服务策略研究

论文摘要

物业管理是一个新兴服务行业,在我国的发展历史仅有30年。物业管理在人们日常生活中扮演着越来越重要的角色,人们离不开物业管理。但是,随着物业管理行业的快速发展,业主与物业管理企业之间的矛盾纠纷日益增多,严重影响了物业管理企业的健康发展。本文通过导入顾客价值理论,在结合物业管理行业特点的基础上,分析了物业管理顾客价值的构成及驱动因素,提出了适用于物业管理企业的顾客价值沟通策略、顾客价值创新策略及顾客价值传递策略。顾客价值沟通策略指导企业加强与顾客沟通,让顾客理解物业管理,让顾客切实感受到物业管理所创造的卓越顾客价值。顾客价值创新策略有利于物业管理企业扩大市场占有率、提升顾客忠诚度。顾客价值传递策略有利于物业管理企业加强自我宣传,提升企业品牌形象,把企业创造的顾客价值及时完整地传递给顾客,加强与顾客之间的服务互动,让顾客亲自参与和切身感受顾客价值创造的过程。顾客价值创新及传递活动的进行是一个永无止境的互动互适过程,需要物业管理企业的领导员工不断进行自我超越,继续深入探讨顾客价值理论在物业管理中的实际应用,促进企业更加健康地发展。目前,对于物业管理顾客价值研究的相关文献较少,本文只是对物业管理企业的经营策略进行了探讨性地研究,对物业管理企业的经营发展具有一定的借鉴意义,希望能有所帮助。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 1 绪论
• 1.1 论文选题的背景
• 1.2 研究的目的
• 1.3 国内外研究现状
• 1.4 研究内容和论文结构
• 1.5 研究方法
• 2 顾客价值相关理论概述
• 2.1 顾客价值概念
• 2.2 顾客价值特征
• 2.3 顾客价值的来源及驱动因素
• 2.3.1 顾客价值的来源
• 2.3.2 顾客价值驱动因素
• 2.3.3 创造顾客价值的影响因素
• 2.4 顾客价值期望
• 2.4.1 顾客价值期望的含义
• 2.4.2 顾客价值期望的特征
• 2.4.3 顾客价值期望的影响因素
• 2.4.4 顾客价值期望与顾客价值的关系
• 2.5 顾客感知价值
• 2.5.1 顾客感知价值的定义
• 2.5.2 顾客感知价值的构成要素
• 2.5.3 顾客价值感知的影响因素
• 2.6 顾客成本
• 2.6.1 顾客成本的含义
• 2.6.2 顾客成本与顾客价值的关系
• 3 物业管理概述
• 3.1 物业管理的概念
• 3.1.1 物业的含义
• 3.1.2 物业管理的概念
• 3.1.3 物业管理的特征
• 3.1.4 物业管理原则
• 3.2 物业管理的对象与目标
• 3.2.1 物业管理的对象
• 3.2.2 物业管理的目标
• 3.3 物业管理的作用
• 3.4 物业管理的内容
• 3.4.1 常规性公共服务
• 3.4.2 针对性专项服务
• 3.4.3 委托性特约服务
• 3.5 物业管理的服务标准
• 3.5.1 全国物业管理示范标准
• 3.5.2 物业管理服务定价标准
• 3.5.3 物业管理合同约定标准
• 3.6 我国物业管理行业现状
• 4 物业管理的顾客价值分析
• 4.1 住房消费模式的变迁
• 4.1.1 福利分房时期的住房消费
• 4.1.2 自购住房时期的住房消费
• 4.2 住房消费的顾客价值分析
• 4.2.1 住房消费的顾客价值构成
• 4.2.2 住房消费各阶段的顾客感知利得与感知利失
• 4.2.3 房地产顾客价值对物业管理顾客价值的影响
• 4.3 物业管理的顾客价值构成
• 4.3.1 物业管理的顾客价值构成分析
• 4.3.2 物业管理的顾客价值来源分析
• 4.3.3 物业管理的顾客价值驱动因素分析
• 5 基于顾客价值的物业管理企业服务策略
• 5.1 顾客价值沟通策略
• 5.1.1 关注书面沟通
• 5.1.2 规范当面沟通
• 5.1.3 加强电话沟通
• 5.1.4 主导网络沟通
• 5.1.5 坚持财务公开制度
• 5.1.6 定期开展满意度调查
• 5.1.7 建立业主沟通机制
• 5.2 顾客价值创新策略
• 5.2.1 物业管理成本领先策略
• 5.2.2 物业管理服务差异策略
• 5.2.3 物业管理顾客忠诚策略
• 5.3 顾客价值传递策略
• 5.3.1 加强企业宣传工作力度
• 5.3.2 邀请业主参与物业管理
• 6 物业管理企业服务策略有效实施的保障措施
• 6.1 规范公司治理结构,健全内部管理制度
• 6.2 构建企业竞争优势,加强人才选聘培训
• 6.3 强化品牌意识,加强品牌宣传
• 6.4 加强企业文化建设
• 6.5 进行质量管理体系认证,参与行业“创优”活动
• 7 结论与展望
• 7.1 创新点
• 7.2 不足之处
• 7.3 结论
• 参考文献
• 致谢
• 个人简历
• 发表的学术论文