论文题目: 消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验研究
论文类型: 博士论文
论文专业: 管理科学与工程
作者: 张戈零
导师: 陈晓红
关键词: 消费者情绪,服务质量,满意度,口碑,重复购买意愿
文献来源: 中南大学
发表年度: 2005
论文摘要: 服务管理理论中的服务质量评价、满意度和忠诚度研究,过去主要集中在消费者的认知方面,很少关注消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度的影响。情绪心理学近年来的研究证明,情绪可以影响人的认知判断过程。当个体处在积极情绪状态时,他对事物的评估判断就是积极的,当个体处在消极情绪状态时,他对事物的评估判断就是消极的。根据情绪理论,我们设计了模拟服务过程环境下(N=512)和真实服务过程环境下(N=240)的四个实验,就消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度的影响进行了研究。实验结果显示: (1) 积极的惊讶情绪(惊喜)对总体感知服务质量产生正向影响;消极的惊讶情绪(如惊讶+愤怒)对总体感知服务质量产生负向影响;单纯的中性情绪——惊讶不会对总体感知服务质量产生影响。 (2) 积极(或消极)的惊讶情绪没有对SERVPERF服务质量产生影响。 (3) 积极的惊讶情绪(惊喜)对总体满意度产生正向影响;消极的惊讶情绪(如惊讶+愤怒)对总体满意度产生负向影响;单纯的中性情绪——惊讶没有对总体满意度产生影响。 (4) 积极的惊讶情绪(惊喜)对口碑传播意愿产生正向影响;消极的惊讶情绪(如惊讶+愤怒)对口碑传播意愿产生负向影响;单纯的中性情绪——惊讶没有对口碑传播意愿产生影响。 (5) 积极的惊讶情绪(惊喜)对重复购买意愿产生正向影响;消极的惊讶情绪(如惊讶+愤怒)对重复购买意愿产生负向影响;单纯的中性情绪——惊讶没有对重复购买意愿产生影响。 (6) 当服务质量提高时,被试的积极惊奇情绪的启动阈限大于差别感知阈限,而当服务质量降低时,被试的消极惊奇情绪的启动阈限与差别感知阈限相同,并且积极惊奇情绪的启动阈限绝对值要大于消极惊奇情绪的启动阈限绝对值。 (7) 服务质量提高达到积极惊讶情绪(惊喜)启动阈限以后,被试的口碑传播意愿、重复购买意愿、总体感知服务质量和总体满意度较原来会显著提高。继续提高服务质量,则被试的总体感知服务质量、总体满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿增加不显著。 我们通过对实验结果的分析,发现:
论文目录:
第一章 导论
1.1 研究背景
1.2 消费者情绪与服务质量、满意度及忠诚度研究现状
1.2.1 情绪理论研究现状
1.2.2 服务质量与消费者情绪研究
1.2.3 消费者满意与情绪研究
1.2.4 消费者忠诚感与情绪研究
1.3 研究意义
1.4 本论文研究内容
1.5 本论文研究方法
1.6 论文的体系结构
1.7 论文创新之处
第二章 文献综述
2.1 消费者感知
2.2 情绪的性质及理论
2.2.1 情绪的性质与功能
2.2.2 情绪理论
2.3 情绪对认知过程的影响
2.3.1 情绪对注意的影响
2.3.2 情绪对记忆的影响
2.3.3 情绪对评估判断影响的新近理论
2.4 服务过程中服务质量、满意度和忠诚度与消费者情绪研究
2.4.1 服务质量研究
2.4.2 消费者满意度研究
2.4.3 消费者忠诚感研究
2.4.4 服务质量、消费者满意和消费者忠诚的相互关系
2.5 研究的理论依据与假设
第三章 模拟服务过程的实验研究
3.1 前言
3.1.1 情绪产生理论
3.1.2 消费者感知阈限和情绪阈限
3.1.3 情绪的测量
3.2 预备实验
3.2.1 实验目的
3.2.2 实验方法
3.2.2.1 被试
3.2.2.2 实验材料、仪器
3.2.2.3 测试工具
3.2.2.4 实验程序
3.2.3 结果与分析
3.3 实验一:模拟服务过程中，改变某一服务项目质量对消费者感知、情绪及服务质量评价、满意度和忠诚度影响的实验
3.3.1 实验目的
3.3.2 实验方法
3.3.3 实验结果
3.3.4 讨论
3.3.5 结论
3.4 实验二:在模拟环境下新增某一服务项目对消费者感知、情绪及总体感知服务质量、总体满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿影响的实验
3.4.1 实验目的
3.4.2 实验方法
3.4.3 实验结果
3.4.4 讨论
3.4.5 结论
第四章 真实服务过程的实验研究
4.1 前言
4.2 实验三:在真实环境下提高某一服务质量对消费者感知、情绪及服务评价、满意度和忠诚度影响的实验
4.2.1 实验目的
4.2.2 实验方法
4.2.3 实验结果
4.2.4 讨论
4.2.5 结论
4.3 实验四:真实环境下新增某一服务项目对消费者感知、情绪及服务评价、满意度和忠诚度影响的实验影响的实验
4.3.1 实验目的
4.3.2 实验方法
4.3.3 实验结果
4.3.4 讨论
4.3.5 结论
第五章 实验总讨论与结论
5.1 某一服务项目质量变化对顾客的总体服务质量感知、满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿有重要影响
5.2 消费者感知阈限与服务质量评价、满意度和忠诚度的关系
5.3 服务过程中的情绪启动
5.3.1 服务过程中消费者消极情绪(愤怒)的启动
5.3.2 服务环境中消费者积极情绪(愉快)启动
5.3.3 服务过程中消费者中性情绪(惊讶)启动
5.3.4 服务过程中消费者情绪惊喜启动
5.4 服务过程中消费者情绪对服务质量评价、满意度和忠诚度的影响
5.4.1 消费者情绪对服务质量评价的影响
5.4.2 消费者情绪对满意度的影响
5.4.3 消费者情绪对意向忠诚度的影响
5.5 服务质量变化与感知、情绪阈限和总体感知服务质量、满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿的关系
5.6 实验总结论
第六章 容忍区域不对称模型构建及最佳质量成本分析
6.1 服务质量改变对消费者情绪和总体感知服务质量、满意度、口碑传播意愿和重复购买意愿的不对称影响
6.2 情绪与服务质量容忍区域不对称模型构建
6.3 服务质量改进时的最佳质量成本分析
第七章 研究结论及意义
7.1 研究结论
7.2 研究意义
7.3 本研究的局限性
7.4 展望
参考文献
附录
致谢
攻读学位期间主要的研究成果目录
发布时间: 2006-03-28
参考文献
- [1].IT服务质量评价研究[D]. 周力.东华大学2011