NN市电信客户投诉分析与改进对策研究

论文摘要

从邮电局的独家垄断开始,通信运营商几经分合走到今天中国电信、中国移动和中国联通三国鼎立的全业务竞争时代,运营商一直处于竞争的风口浪尖。作为服务型企业,尽管通信运营商的服务理念和服务标准一直处理类似行业的前沿,但由于其垄断的历史和曾经的高资费,客户对运营商的“成见”较深,服务满意度较低且投诉率较高。为解决投诉率高的问题,提高客户满意度,许多专家对业内客户投诉处理问题进行了大量深入的研究,从客户诉求、投诉心理、处理技巧等方面提出了许多宝贵的可行性意见。但笔者认为,投诉处理固然重要,但是弄清客户的真正诉求及投诉的根本原因,从事前防范和事中管控的角度尝试去避免和降低投诉,提高客户感知更为重要。本文从服务与顾客管理入手,在服务质量管理理论的基础上,借助对客户感知和客户预期管理的研究,对投诉管理和投诉处理的概念进行了区分,提出了投诉可管理的观点。在投诉可管理观点的支持下,以产品和时间两个分析维度,通过数据分析、电话测评、实地访谈等方式,深入分析了NN市电信公司的投诉现象。就其中的有线宽带网络质量、有线宽带故障查修、天翼手机终端问题、无线宽带使用问题、天翼手机资费套餐争议五个主要投诉问题,本文从客户感知和客户预期角度出发,引入了服务前置的理念,分析了投诉产生的根源及客户的真正诉求,深入探讨如何以服务前置为基础的改进对策和实施方案。作者组织专项工作小组,从7月份逐项实施改进对策,至9月份实现了NN市电信公司投诉率有所下降的目标,取得了初步的成效,也鼓励作者进一步研究对策和实施整改的信心。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 选题背景与意义
• 1.2 相关理论与方法
• 1.2.1 服务与顾客管理
• 1.2.2 服务质量管理理论
• 1.3 论文的思路与内容
• 第二章 NN市电信客户投诉现状及原因分析
• 2.1 广西区通信行业服务质量现状分析
• 2.2 NN市电信经营及投诉现状
• 2.2.1 NN市电信经营及投诉现状
• 2.2.2 NN市电信投诉基本情况分析
• 2.3 NN市电信投诉的问题及原因分析
• 2.3.1 NN市电信投诉的主要问题
• 2.3.2 宽带网络质量投诉的原因分析
• 2.3.3 宽带障碍查修投诉的原因分析
• 2.3.4 手机终端问题投诉的原因分析
• 2.3.5 无线宽带使用问题投诉的原因分析
• 2.3.6 资费套餐争议问题投诉的原因分析
• 第三章 NN市电信客户投诉的改进对策与实施
• 3.1 管理投诉的原则
• 3.1.1 投诉可管理原则
• 3.1.2 服务前置的概念与要点
• 3.2 改进对策与实施建议
• 3.2.1 宽带网络质量改进对策与实施建议
• 3.2.2 宽带障碍查修改进对策与实施建议
• 3.2.3 手机终端问题改进对策与实施建议
• 3.2.4 无线宽带问题改进对策与实施建议
• 3.2.5 资费套餐争议问题改进对策与实施建议
• 3.3 改进对策的实施效果与管理启示
• 第四章 结论与研究展望
• 4.1 本文的主要结论
• 4.2 进一步研究展望
• 致谢
• 参考文献