中国东方航空公司服务质量提升策略研究

论文摘要

在数字化、网络化、信息化的时代,一流的航空公司不仅要有一流的硬件设施,更要有一流的软件服务。服务质量的高低,体现了航空公司的发展水平和综合实力,决定了航空公司对旅客和其他客户的吸引力。不断创新的服务手段,完善的服务功能,力争为旅客提供完美的服务体验,已经成为国际航空业的发展趋势。随着世界航空公司的发展,公路铁路网络的完善,加剧了对航空公司客源的争夺。为争取旅客,就必须要改善服务质量的品质、提升服务旅客的水平。近年来,中国东方航空公司服务质量问题尤为突出,提升服务质量势在必行。本文对国内外近几年来的有关服务质量的研究文献进行了梳理、设计调研问卷,以中国东方航空为研究对象,在对其旅客服务质量问卷调查的基础上,进行了专家和旅客的深度访谈,并运用东航市场调研报告有关数据,分析了公司在服务质量方面存在的问题及形成的原因。根据分析的结果,本文探讨顾客满意度的关键影响因素,提出改进的方向,并从加强基础保障性工作、提高员工满意度、缩短供需双方认知差距提高顾客满意度、建立健全完善的服务质量体系、加强与外部的合作等方面对东航的服务管理提升提出了改进策略。本文在数据挖掘方面、对策完善以及人力资源因素影响方面还有待进一步探索。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景和意义
• 1.2 研究内容及框架
• 1.3 研究方法与技术路线
• 1.3.1 研究方法
• 1.3.2 研究的技术路线
• 1.4 研究创新之处
• 1.5 不足之处与改进方向
• 第2章 国内外研究现状与相关理论
• 2.1 国内外研究现状
• 2.1.1 国外研究现状
• 2.1.2 国内研究现状
• 2.2 相关理论
• 2.2.1 航空服务质量概述
• 2.2.2 顾客满意度
• 2.2.3 其他理论
• 第3章 中国东方航空公司服务产品与服务市场分析
• 3.1 东航概况
• 3.2 东航服务组织架构
• 3.3 东航服务产品
• 3.4 东航服务市场的分析
• 3.5 东航服务管理流程
• 3.5.1 东航服务质量环
• 3.5.2 东航服务质量管理体系流程
• 3.6 国内外其他航空公司服务借鉴
• 3.6.1 航班延误服务
• 3.6.2 服务投诉与服务补救
• 3.6.3 常旅客计划
• 3.6.4 服务标准
• 3.6.5 个性化服务
• 3.6.6 从提升员工满意度到提升顾客满意度
• 第4章 中国东方航空公司服务质量问题及原因
• 4.1 东航旅客满意度调查
• 4.1.1 东航旅客基本情况
• 4.1.2 问卷得分及信度效度检验
• 4.2 东航服务质量现状及问题
• 4.2.1 东航服务质量问卷调查结果
• 4.2.2 旅客深度访谈
• 4.3 东航服务质量现状产生的原因
• 4.3.1 售票服务方面
• 4.3.2 地面服务方面
• 4.3.3 空中服务方而
• 4.3.4 航班延误服务方面
• 4.3.5 航班到达服务方面
• 第5章 航空服务质量改进方向及提升策略
• 5.1 服务质量改进的方向
• 5.1.1 继续深入推进空地服务一体化
• 5.1.2 以旅客需求为导向
• 5.1.3 提高顾客满意度
• 5.2 提升航空服务质量实施的策略
• 5.2.1 加强基础保障性工作
• 5.2.2 提高员工满意度
• 5.2.3 缩短供需双方认知差距提高顾客满意度
• 5.2.4 建立健全完善的服务质量体系
• 5.2.5 加强与外部的合作
• 5.3 结语
• 附录
• 参考文献
• 致谢