（广东电网责任有限公司佛山供电局佛山528000）
摘要：随着电力体制改革的进行，供输配分离，供电企业面临的市场营销及客户服务压力不断增大，因此需不断增强自身的竞争力以寻求更好的发展，并以大客户的需求为导向，加强营销服务管理，建立科学、合理的营销服务策略。文章首先介绍了大客户营销服务背景，在此基础上，基于客户用电行为特征构建大客户营销服务策略，通过制定基础服务标准和完善个性化服务产品，提高客户满意度，也使企业获得更大的效益。
关键词：大客户；电力企业；营销服务
1前言
随着市场经济和电力体制改革的推进，电力大客户对供电服务的满意度和忠诚度对电力企业有着举足轻重的影响。就目前状况来看，许多电力大客户已经不满足于传统的微笑服务和主动服务,而是需要更为专业和个性化的服务。做到让客户满意的优质服务，过程会遇到很多问题，电力企业要不断有针对性地进行改进和提升，将大客户营销与企业发展有机地结合起来，促进企业与大客户的共同发展。
2大客户营销服务研究背景
电力营销服务中的大客户是指用电容量较大的客户。由于电力体制改革和电力市场化的加速，改变了传统电网企业独家购买电力的格局，供输配分离，电力大客户在用电选择途径会增多，供电企业将面对严峻的形势。目前，供电企业大客户营销服务模式的系统性和有效性均有待提升，从供电企业自身来说主要表现在以下两个方面：
（1）大客户信息档案模式陈旧。目前，大客户服务信息复杂，档案未能体现出大客户的差异化服务需求特征，具体服务标准和服务过程信息无从体现。
(2)不能形成具有本企业特色的大客户营销服务，难以满足电力大客户日益提高的个性化服务需求。尽管上级已明确了客户分群策略和基于分群策略的差异化服务要求，但实际应用中可操作性仍有待加强，客户分群管理模型未能有效运用到大客户营销服务中。
（3）大客户服务工作评价体系不完善，对服务过程性实施情况无法掌控，无法有效促进营销服务质量提升。而大客户服务人员专业技术水平及素质参差不齐，对营销服务措施如何融入到具体工作中掌控不一，导致因人员不同而服务效果有所差异。
因此，加强对大客户营销服务水平，是电力体制改革发展的客观需要，供电企业只有运用现代的管理方式和管理理念，为大客户提供个性化、专业化的营销服务，才能在竞争的环境中确保市场占有率。
3大客户营销服务设计理念
传统的大客户营销服务主要参照管理制度开展，但相关要求较为分散，系统性不足，具体的用电服务需求可能因客户因素存在一定偏差，影响服务质量，而大客户档案缺少客户差异化的服务需求特征或信息，档案中“客户定制服务措施”往往流于形式，对服务内容、服务时间或频率、服务方式、诉求处理等服务标准信息没有体现。其次，基础服务执行不到位，个性化服务未能根据客户用电行为特征考虑客户的真正需求，导致执行效果未能达到预期目标。此外，关键绩效指标或服务质量评价指标未能有效反映大客户服务过程的质量和水平，而客户服务人员服务素质不同，在实施大客户营销服务措施时更多基于工作经验执行，容易受个人主观判断影响，导致不同客户服务人员对同一客户所提供的服务存在差异，或对不同群体大客户所采取的服务措施趋同，没有体现大客户个性化服务需求。
因此，需转变原有的营销服务方式，抓住大客户的需求，全面提高营销服务质量，提高客户满意度。首先结合客户的用电行为特征，建立大客户全生命周期档案，规范大客户基础服务并根据客户的需求制定个性化服务产品，结合完善的质量评价标准，提高人员技能素质，确保营销服务措施有效落地。
4面向大客户的营销服务策略
4.1建立客户用电全生命周期档案
从客户提出用电潜在需求或申请报装用电开始，记录客户基本行业特征信息，包括客户名称、行业属性、客户所在行业的动态及所处地位等。其次，制定有针对性的客户信息采集表，通过热线、走访、回访、微信微博、或者客户办理业务、日常沟通等各个渠道和方式，收集归类客户对供电企业的服务需求和期望信息，结合信息系统客户用电业务交互情况及用电情况，掌握客户用电需求和用电特性，建立客户用电全生命周期档案，并定期更新维护。
4.2建立大客户营销服务标准
根据收集汇总的客户信息，基于客户属性特征对客户进行分类，并针对不同的客户群体，从不同的角度出发，制定具有针对性的营销方案和个性化服务策略，通过服务信息多渠道传递、措施有效实施及高效处理，从而提升大客户营销服务质量，提高客户满意度，开拓“企业得利、用户得惠”的双赢局面。
按照客户用电容量和电压等级之分，大客户可分为特大客户和一般大客户，在此基础上再细分客户群体，并制定相应的营销服务策略。
1、对特大客户进行分类，分为高价值客户群，停电高敏感群。
对高价值客户群配置客户经理，开展潜在需求管理；定期走访，主动了解客户需求、跟踪协调解决客户问题；主动了解特大客户项目情况，积极协调落实电网配套规划及建设方案，为企业的报装建立绿色通道，确保项目如期用电；结合客户电费及用电变化开展用电诊断服务,并优先提供节能诊断、节能项目咨询，开展节能减排活动；制定客户经理走访计划，关注电力政策法规、供电形势等情况，主动做好与客户信息传递与沟通工作。
对停电高敏感客户，停电信息实行电话和短信通知，必要时传真或现场派发停电通知；加强停电管理，提供计划停电预协商、个性化错峰、重要时期保供电；开展用电安全和应急管理培训、交流，组织客户电工参加用电安全培训，加强技术交流，提高客户安全用电意识和停电应急管理水平。
2、对一般大客户分类，分为高价值客户群、欠费高风险群和安全用电高风险群。
对高价值客户群主动了解客户需求，跟踪协调解决客户问题；定期客户座谈会，及时提取大客户的意见和建议。对欠费高风险群建立电费回收沟通、协调机制，做好电费及欠费停电通知工作。对用电高风险客户制定专项检查计划，开展用电安全检查；每年组织客户电工参加用电安全培训，加强技术交流，提高客户安全用电意识。
4.3建立服务质量评价体系，打造服务精英团队
1、建立大客户营销服务质量评价体系，针对营销服务过程设置，设置需求响应及时性、服务内容有效性、服务方式合理性、问题解决情况及客户满意度五个过程指标，有效监控大客户服务过程和提升服务质量。
2、加强大客户服务人员沟通技巧培训，提升专业知识和节能知识水平。通过授课、到相关部门或单位跟班学习、客户现场实地培训等方式，提搞大客户服务人员技能素质，打造精英服务团队。
5结语
电力正在逐步全面地走向市场，规范服务标准，加强大客户服务人员整体素质，广泛听取大客户意见和建议,利用多渠道互动平台为大客户提供快捷方便的绿色通道，使电力企业和大客户密切相间，全力打造优质服务品牌，树立良好的社会形象，为企业健康稳定的发展增砖添瓦。
参考文献
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