论文摘要
随着中国移动通信集团广东公司东莞分公司业务的快速增长，营销管理系统、客户服务系统(即Call Center系统)等业务支撑系统的应用越来越复杂，业务部门的需求越来越多，并且所要求的处理时间都非常紧急，如果通过人工文件管理，则难免出现遗漏并且不利于需求的跟踪及信息的共享；另外，整个故障的处理如果没有系统支持则效率低下，并且维护质量不高。因此考虑建设IT服务支持系统，主要用于管理东莞移动内部各部门对IT服务的需求，实现业务需求从提出、提交、版本安排、软件测试、加载、反馈的整个流程的电子化，实现故障从报障、任务分派、故障处理、跟踪、反馈、审核的整个流程的电子化；另外可以根据需求及故障的种类、级别等进行分析、总结，从而提高IT服务的质量。本文前三章分别介绍IT服务支持系统的建设背景、系统的总体架构、系统的功能，前三章属于系统方面的概述，为第四章的重点核心内容作铺垫，第四章重点介绍了系统在建设过程中所采用的故障关联预警、模块异动监控两项核心技术。之所以在东莞移动内部开发这两项技术，是因为企业内部的信息系统非常之多，故障发生的频率也相当之高，迫切需要一种有针对性的技术来对目前日益频繁的故障进行监控、追踪、预警。基于数据挖掘技术的故障关联预警技术，采用了数据挖掘中的分类算法，其后台的工作原理是：对于某个时间段内总是频繁地成对出现的故障，它们之间很可能存在某种隐性的关系，即有可能其中一个故障的发生引发了另外一个故障。那么，故障关联预警就是要把这种故障之间的关系分类并记录下来，当下一次故障到来的时候，就根据已入库的故障关联关系，找出有可能即将发生的故障，并触发告警功能。而模块异动监控技术的核心原理是：对于模块化系统，系统各模块，包括接口、函数、功能模块等之间存在着调用、依赖关系，通过记录、捕捉和分析这些依赖关系，可以辅助相关人员设计全面的、甚至基于功能的超全面的测试用例，更可以辅助维护人员在系统监控和故障维护时快速地定位到受关联影响的模块，以实现故障规避和提高故障处理的效率。IT服务支持系统的建设将大大提高信息技术中心处理需求及故障的效率、质量，提高支撑系统的运行质量，间接提高客户的满意度。而其中的故障关联预警、模块异动监控两项新技术的提出及实现在中国移动通信集团广东公司内部尚属首创。