基于顾客忠诚的顾客资产管理研究

论文摘要

新经济的到来，市场竞争空前加剧，顾客被赋予了前所未有的力量，客户关系管理正步入一个新的阶段—顾客资产管理阶段。一场强调通过高赢利顾客识别、通过提升顾客忠诚度和对不同的顾客进行不同的管理方式以提升顾客资产管理绩效的风潮正在兴起，顾客资产管理的能力将成为企业获取竞争优势的重要手段。 由于顾客资源具有资产的三个特性，使得顾客资源的管理必须按照资产的特点进行管理，首先，要对顾客资产进行可量化的评估后，才能对顾客资产投资和运营；其次，要对顾客资产进行分类，明确哪些是优质资产，哪些是劣质资产，这样，在资产管理中才可以有目的的分配企业资源；第三，为使企业顾客资产最大化，必须对顾客资产进行运营，实现顾客资产的保值与增值。 论文的思路紧密围绕顾客资产的资产特性来进行，即：第一、顾客资产管理的出发点是在顾客满意基础上维系、巩固和累积更多的忠诚顾客；第二、顾客资产管理的前提是要确定顾客的价值，建立顾客资产评估机制；第三、顾客资产管理的核心在于有效经营不同的顾客资产，对不同类的顾客实施不同的经营策略。第四、顾客资产管理的目标是对顾客资产进行投资和运营、实现顾客资产的保值增值。因此，论文紧紧围绕以下四个问题进行：(1) 如何以顾客忠诚作为切入点，对顾客资产进行管理?(2) 如何对顾客资产进行评估或计量?(3) 如何区分、以什么样的标准来区分优质顾客资产和劣质顾客资产?(4) 如何对优质资产进行维持和升级?如何剥离劣质资产?如何获得新的顾客资产?如何防止优质顾客资产的流失?只有这些问题得到了解决才能够实现顾客资产的保值与增值，实现顾客资产价值的最大化。 为解决所提出的第一个问题，论文以维持与提升顾客忠诚度、提升顾客赢利度贯穿始终，表现在：(1) 在顾客资产细分中，将顾客忠诚作为细分的一个重要变量，建立了当前潜在价值一当前顾客忠诚度细分价值体系；(2) 在顾客资产的获得、维持与升级管理中，建立了顾客资产的分层动态驱动概念模型与相应的结构方程模型，在概念模型中，以满意、信任、行为忠诚、关系承诺、真正的忠诚(态度忠诚与行为忠诚的统一)来区分顾客关系进展中的顾客忠诚的不同层次。

论文目录

• 中文摘要
• ABSTRACT
• 第1章 绪论
• 1.1 选题的依据与意义
• 1.1.1 选题的依据
• 1.1.2 选题的意义
• 1.2 有关概念的界定
• 1.2.1 顾客资产概念的界定
• 1.2.2 对顾客价值研究视角的界定
• 1.2.3 论文研究内容所适用的行业限制
• 1.3 研究思路、方法、工具
• 1.3.1 研究思路
• 1.3.2 研究方法
• 1.3.3 研究工具
• 1.4 本论文的内容、结构及创新点
• 1.4.1 本论文的内容及结构
• 1.4.2 本论文的创新点
• 第2章 国内外研究的文献综述
• 2.1 顾客资产管理理论的文献综述
• 2.1.1 顾客资产管理思想产生的理论背景
• 2.1.2 顾客资产管理理论研究的流派及主要观点
• 2.1.3 对顾客资产管理研究现状的评价
• 2.2 顾客忠诚研究的文献综述
• 2.2.1 对顾客忠诚内涵的研究述评
• 2.2.3 对顾客忠诚分类的研究述评
• 2.2.4 对顾客忠诚发展阶段的研究述评
• 2.3 顾客忠诚与顾客资产管理的关系研究
• 2.4 本章小结
• 第3章 顾客资产管理的前提:顾客终生价值计算
• 3.1 对现有顾客终生价值计算模型的回顾
• 3.2 细分顾客群典型顾客的终生价值计算
• 3.2.1 细分顾客群永久性流失典型顾客的终生价值计算
• 3.2.2 细分顾客群间歇性购买典型顾客的终生价值计算
• 3.3 个体顾客的顾客终生价值计算
• 3.3.1 永久性流失个体顾客终生价值的计算
• 3.3.2 间歇性购买个体顾客终生价值的计算
• 3.4 本章小结
• 第4章 顾客资产管理的战略确认:基于顾客忠诚的顾客资产细分
• 4.1 顾客资产的价值内涵及与顾客忠诚的关系
• 4.1.1 顾客资产的价值内涵
• 4.1.2 顾客资产价值内涵与顾客忠诚的累进对应关系
• 4.2 基于顾客忠诚的顾客资产细分体系设计的实现
• 4.2.1 对顾客资产进行细分的研究回顾
• 4.2.2 基于顾客忠诚的顾客资产细分体系设计的实现
• 4.2.3 基于细分结果的顾客资产经营战略方向选择
• 4.2.4 顾客资产金字塔
• 4.3 细分体系中顾客忠诚变量的度量分析
• 4.3.1 顾客忠诚变量产生的理论基础
• 4.3.2 顾客访谈
• 4.3.3 调查问卷的初始测量项目
• 4.4 基于顾客忠诚的顾客资产细分实证研究
• 4.4.1 选择预试样本进行测试
• 4.4.2 正式样本与数据
• 4.4.3 实证结果分析
• 4.5 本章小结
• 第5章 基于顾客忠诚的顾客资产的获得、维持与升级管理
• 5.1 顾客资产的获得、维持与升级管理的理论支撑
• 5.1.1 基于经济视角的顾客资产管理支撑理论
• 5.1.2 基于经济社会视角的顾客资产管理支撑理论
• 5.2 对顾客资产管理的静态类模型的回顾与评价
• 5.2.1 顾客资产管理静态模型的合理之处
• 5.2.2 顾客资产管理静态类模型的不足
• 5.3 顾客资产管理的分层动态驱动模型
• 5.3.1 顾客资产管理的分层动态驱动概念模型
• 5.3.2 与分层动态驱动概念模型相对应的结构方程模型
• 5.4 分层动态驱动模型中的顾客资产管理驱动要素的识别
• 5.4.1 顾客价值与顾客资产之间的双重价值对立统一
• 5.4.2 顾客价值导向的顾客资产管理驱动要素的识别
• 5.5 模型中驱动要素对顾客资产获得、维持与升级的作用及相应策略
• 5.5.1 顾客获得资产的驱动要素及相应策略
• 5.5.2 钢铁层顾客维持与升级的驱动要素及相应策略
• 5.5.3 黄金层顾客维持与升级的驱动要素及相应策略
• 5.5.4 铂金层顾客的维持驱动要素及相应策略
• 5.5.5 获得渠道对顾客维持与升级的影响及相应策略
• 5.6 顾客获得资产的质量评价分析
• 5.6.1 顾客获得资产质量分析模型的构建
• 5.6.2 模型的结论及启示
• 5.7 本章小结
• 第6章 基于顾客忠诚的顾客资产的剥离与流失管理
• 6.1 基于顾客忠诚的顾客资产剥离管理研究
• 6.1.1 基于顾客忠诚的顾客资产剥离方法及模型构建
• 6.1.2 基于顾客忠诚的顾客资产剥离管理应用实例
• 6.2 基于顾客忠诚的顾客资产流失管理
• 6.2.1 顾客资产的流失模式
• 6.2.2 顾客资产流失影响因素的识别及模型构建
• 6.2.3 顾客资产流失的控制及控制效果的模型构建
• 6.3 本章小结
• 第7章 基于顾客忠诚的顾客资产获得、维持与升级管理的实证研究
• 7.1 营销活动驱动要素对顾客资产获得、维持与升级作用的实证研究
• 7.1.1 假设
• 7.1.2 变量的度量
• 7.1.3 样本内容与结构分析
• 7.1.4 研究假设的检验
• 7.2 渠道驱动要素对顾客资产维持与升级作用的实证研究
• 7.2.1 假设
• 7.2.2 研究假设的检验
• 7.3 本章小结
• 第8章 结论与展望
• 8.1 研究结论
• 8.2 研究的不足和进一步研究的方向
• 8.2.1 研究的不足
• 8.2.2 进一步研究的方向
• 附录1: 间歇性个体顾客终生价值计算的Matlab程序及处理结果
• 附录2: 访谈提纲
• 附录3: 顾客资产管理调查的预试问卷
• 附录4: 顾客资产管理调查的正式问卷
• 附录5: 调查问卷的项目分析结果
• 附录6: 实证分析中结构方程模型PRELIS与LISREL程序
• 参考文献
• 致谢
• 攻读学位期间发表的学术论文目录
• 学位论文评阅及答辩情况表