如何处理客户抱怨论文
2022-12-09阅读(436)
问：如何正确处理客户抱怨？
- 答：客户抱怨的原因可能是对产品的不满意或者对销售服务不满意。客户抱怨是企业改进工作，改进服务、提高客户满意度由的机会。对于客户的抱怨，我们应该欣然的接受，把它当做改进企业的一种方法。客户抱怨的同时，如果企业能够正视客户的抱怨，并积极寻求解决办法，对由于自己服务、产品、或者沟通等原因带来的失误进行及时的补救，能够提高客户的满意度，培养客户的忠诚度
- 答：正确处理客户抱怨，应该理性客观看待这个问题，毕竟什么样的客户都有，有一些抱怨牢骚也是很正常的事情，所以应该多一些理解，多从职业角度来出发，努力解决客户心中的问题和烦恼，这样自然就没有问题了。
- 答：如果遇到客户不满意，抱怨的时候一定要先请客户。抱怨的原因。要认真的仔细的年轻客户。的看法，然后通过分析说理来解决问题。只有得到客户的信赖和尊重才能够很好的把客户留下来。获得客户。得满意以后。就会让自己的生意做的顺风顺水。进来更多的有利的资源
- 答：客户抱怨就是你做的不好或者你们公司的产品不好，你不能把它当成负担。而是要把客户的抱怨当成动力，他抱怨你做的不好，那你就要做的好一点。他抱怨你们的产品不好，那你们就得适当的改良产品。客户的抱怨就是最好的建议，只有听取建议吸取教训才能发展的更好。
- 答：客户抱怨的话，我认为应该是心平气和的等他说完，因为有些时候抱怨真的就是一个内心不满情绪的发泄，你只需要耐心的听，他讲完就可以了，真的，有时候他只是需要一个倾诉的对象，并不是真的需要你去解决。
- 答：1、顾客有权要求把服务做好。
顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2、存在是为了服务顾客 。
服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
3、引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 。
服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4、成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 。
当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。
服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。 - 答：1.发挥同理心,仔细聆听抱怨内容
用关怀的眼神看着客户,不但专心聆听,并且发挥同理心,把对方的谈话做个整理:您的意思是因为……而觉得很不满是吗?
2.表示感谢,并解释为何感激客户的抱怨
对方愿意花时间精力来抱怨,让我们有改进的机会,当然应该感谢他. 更重要的是,先说声谢谢,会让对峙的敌意骤降:谢谢您特别花费宝贵的时间来吿诉我们这个问题,让我们能有立刻改进(补救)的机会.
3.诚心诚意道歉
万一有错,赶快为亊情致歉:很抱歉我(们)做错了……;要是错不在己,仍应为客户的心情损失致歉:很抱歉让您这么不高兴……
4.承诺将立即处理,积极弥补
接着要处理亊情啰. 请先表达积极处理的诚意:我很乐意尽快帮您处理这个状况……如需要询问细节及其它相关信息,别忘了先说:为了能尽快为您服务,要跟您请教一些数据……万一你直接就咄咄逼人地问道:你是跟谁说的?哪一天说的?你确定他是这么回答的?对方恐怕就会误认你在严刑拷打,推卸责任,会更恼羞成怒了.
5.提出解决方法及时间表
别径自做决定:就这么办……;而是要将决定权交给客户:您是否同意我们这样做……这么一来,同意权在对方手上,他会感觉受到尊重而怒气不再,接着就得快速处理错误,同时别忘了尽可能弥补客户损失,以挽救客户心情.
6.处理后确认满意度
处理过后再跟客户联系,确认对方满意此次的服务,一方面了解自己的补救措施是否有救,同时也能加深客户受尊重的感觉:都过了二,三天,你依然把我放在心上……
7.检讨作业流程,避免重蹈覆辙
最后,当然应该学到改进的方法,以防患於未然. - 答：如何正确处理客户抱怨?
①道歉
当出现顾客抱怨事件时，店员必须主动向顾客道歉，让顾客知道，你因为给顾客带来不便而感到抱歉，即便这并不是你的过错，也不管这是谁的错，你所要做的第一件事就是向顾客道歉。
②倾听顾客的诉说
店员应该以微笑缓和自己和顾客的情绪，以关心的态度倾听顾客的诉说，然后用自己的话把顾客的抱怨重复一遍，确信你已经理解了顾客抱怨的问题所在，而且对此已与顾客达成一致。如果可能，请告诉顾客你愿意想尽一切办法来解决他们提出的问题。
③补偿
为不影响其他顾客，店员应尽量安抚及带顾客离开，并视具体情况尽己所能满足顾客。就是做一些额外的事情，对已发生的不快进行补偿。
问：如何正确处理客户抱怨？
- 答：1、顾客有权要求把服务做好。
顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2、存在是为了服务顾客 。
服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
3、引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 。
服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4、成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 。
当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。 - 答：1、顾客有权要求把服务做好。
顾客是我们的衣食父母，顾客是上帝。服务人员在服务过程中要时刻提醒自己：顾客永远是正确的。在态度上，服务人员一定要对顾客的抱怨毕恭毕敬地致歉：“我们确实错了。”然后在此基础上寻求解决问题的办法。
2、存在是为了服务顾客 。
服务人员的存在完全是为了服务顾客，因此，企业和服务人员都有责任和义务帮助顾客消除他的抱怨，使顾客重新感到满意。在面对抱怨的同时，服务人员尤其不要慌张，要很冷静、很有自信地处理问题，坚信问题能够得到圆满的解决。
3、引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧 。
服务人员应该意识到：顾客满意是服务人员的生命之价值，能够为顾客提供备受肯定和赞扬的服务是服务人员自身价值的最好体现。因此，引发顾客抱怨是提供服务者的惭愧，必须采取补救措施重新赢得顾客的心。
4、成功处理可以让顾客重新肯定转危为安 。
当遭遇顾客的抱怨时，服务人员不能消极悲观，而应该坚信：成功处理问题可以让顾客重新肯定转危为安，如何解决问题才是最紧要的事情。服务人员首先应该自我检讨，承认顾客是对的，然后采用“回立标法”争取由被动转为主动，积极寻找问题的解决办法。
问：如何处理顾客的抱怨
- 答：有专家研究结果表明，只要对客户的抱怨处理得当，70%的客户还会继续成为忠实客户。如果能够当场解决客户的抱怨，将会有95%的客户会继续成为忠实客户。可见，只要我们快速消除客户的抱怨，我们就能继续得到客户的认同。 记得有一次，有一个客户对我们星级评定有意见，打电话到客户服务中心投诉，我们采取以下三个基本步骤来化解客户抱怨:第一步是淡化客户对我们的抱怨，首先是通知客户经理了解客户的实际情况，及时上门拜访，通过细致耐心的“思想工作”，让客户的情绪得以控制，使客户抱怨不至于继续加重。 第二步是找到客户抱怨点，客户自己觉得每月卷烟销量都不错，为什么只是三星级。客户经理通过查询客户销售情况，原来客户因为销售稳定性不够好客户发展价值分数较低，通过客户经理的解释并引导客户如何保持销售稳定，同时给客户一个承诺，只要销售保持稳定星级就可以提升。这样客户对自己为何星级低就有底了，也清楚自己的努力方向。 第三步是我们围绕客户投诉进行认真分析，通过客户的抱怨我们发现自己的工作做得不到位，在星级评定方面还不能让客户理解，因此必须加强星级评定的宣传，让客户清楚自己的星级及提升潜力。 我们在处理客户投诉的操作上必须有一个程序，首先在情绪、心理等方面转变客户的思想，然后再为客户提供解决措施，让客户心理上获得平衡，最后我们改善或提高服务质量，以获得客户满意。
