赵美娟（江阴市人民医院胸外科江苏江阴214400）
【摘要】为贯彻卫生部“优质护理服务示范工程”工作精神，我科成为首批优质护理示范病房，通过组织学习优质护理服务工作规范，转变护理观念，深化“整体护理”内涵，增强主动服务和创新意识，为患者提供人性化、专业化、科学化的护理服务，从而不断提高护理质量，提高患者满意度。
【关键词】优质护理服务示范工程责任包干制护理质量
【中图分类号】R471【文献标识码】B【文章编号】2095-1752（2012）17-0319-02
2010年1月，卫生部全面启动了关于开展“优质护理示范工程”的方案[1]，我院积极响应，成为重点联系院，我科作为首批优质护理示范病房，以卫生部下发的《关于加强医院临床护理工作的通知》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》作为指导思想，以夯实基础护理，提高专科护理，提供满意服务为核心，结合科室实际情况，积极开展优质护理服务，取得了满意的效果。
1实施方法
1.1统一思想，转变服务观念
组织全科护士学习卫生部及医院有关文件精神及《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，提高护理人员的认识，充分理解优质护理服务是整体护理的进一步完善和深化，从思想上做到高度统一。
1.2改变护理模式落实责任包干
在开展APN连续性排班和护士分级管理的基础上，对各班职责及流程进行重新调整。实行责任包干制，病区分成2个责任组，每个责任组分成3小组，其中每小组分管8—12个病人，组长包管危重病人，责任护士为患者提供从入院到出院，从基础护理、专科护理、心理护理到康复护理的连续性护理。
1.3开展专科特色护理，提高服务满意度
1.3.1舒适护理
胸外科的治疗护理操作均有可能对病人带来不同程度的创伤，因此，注重开展舒适护理，减少病人的伤害及痛苦，如充分利用体位垫及病床功能为病人选择既符合病情又保持病人舒适的体位；利用各种措施减轻病人疼痛，增进病人的睡眠。
1.3.2临床护理路径
开展并完善临床护理路径的护理模式，使护理行为不断规范化、标准化、科学化。
1.3.3温馨称呼
规范入院宣教流程，对新病人做到“四主动五到位”，规范使用礼貌用语，对住院病人的称呼不是XX床，而是病人的真实姓名，这些措施虽然细小，但于细微处体现了护理服务的人性化和亲情化，拉近了医患关系。
1.3.4爱心提示
根据病人的个体要求，结合病种，年龄，生活习惯，个人爱好等，开展个性化的护理。并根据病人住院期间不同阶段的需求，推出了温馨提示卡服务，要求护士除口头向病人讲清有关注意事项，还在床边放置相应的提示卡，让病人了解手术、检查应注意和配合的内容，达到互动的作用，同时为出院病人发放出院宣教卡，利用现代通讯工具，为出院病人提供出院咨询。
1.4加强三级护理质量监控持续改进护理质量
护理质量是优质护理服务的核心，科室护理质量与护士护理质量控制密切相关，临床护士是护理质量的最直接控制者，也是影响护理质量高低的重要因素[2]。充分调动护士积极性，人人都参与管理，对科室护理工作落实情况进行人人查，班班检查，从而提高护士对工作的责任心。各责任组长每日检查小组工作的落实情况，发现问题及时指导改正。护士长每日定期与不定期检查各责任组的工作完成情况并及时评价。每月对质控小组、护士长质量检查、护理部质量检查反馈信息进行综合分析，查找原因，制定切实可行的整改措施，并检查整改落实情况。
2体会
随着优质服务的顺利开展，我们从内心真正认识到优质服务的重要意义，把优质服务作为护士们的天职和本分，怀有感恩之心，用一种报恩的心态去对待每一位病人，深入到病房中，了解病人的心理，了解病人的需求，改善护患关系。通过优质护理服务的开展更是加强了护士对待患者的责任心。只要在深入病房时，发现患者的生活上或是护理中有什么需要解决的问题，都会第一时间为患者及时处理，解决到位，使患者得到全程无缝隙的优质护理服务，患者的满意度较以前有了大大的提高，同时提高了护士对自身价值的认定。在优质护理服务深入开展的过程中，除有院领导的高度重视，还需要有职能科室的辅助、科主任的支持、医疗工作的配合以及全体护士的共同努力，才能真正做到持久深入地开展以患者为中心的优质护理服务[3]。
参考文献
[1]王斐,张佩雯．创新特色护理服务模式的实施[J]．护理学杂志,2009,24(16):13-14.
[2]王香莉.合同制护士在护理质量控制中的作用[J].临床医药实践,2010,19（9A）：702-703.
[3]张洪君,杨美玲,苏春燕,等．对优质护理服务示范工程实施意义与落实方案的思考[J]．中国护理管理,2010,10(4):22-23.