基于ITIL的企业级IT服务管理体系的设计与实现

论文摘要

信息技术(IT)已经走过了一段快速的发展之路,对lT服务管理的要求越来越高,IT服务管理逐渐成为了一个机遇和挑战共存的新领域。本文通过对lT服务管理和IT基础架构标准库(ITIL)的研究,结合上海通用汽车有限公司(SGM)的经销商管理系统(DMS),建立了基于ITIL的企业级IT服务管理体系结构,设计并实施了应用管理系统(AMS),AMS基于ITIL,为DMS提供IT服务管理。该体系结构的实施进一步推动企业实施IT服务管理,提高IT服务管理的效率。本文研究了IT服务管理和ITIL的发展,分析了IT服务管理的现状和存在的不足,重点分析了上海通用汽车有限公司(SGM)的经销商管理系统(DMS)的实施与面临的问题;在对DMS进行详细分析的基础上建立了基于ITIL的企业级IT服务管理体系结构,设计了详细的应用管理系统(AMS)的实施计划;对AMS的管理平台进行了设计与实施。AMS基于ITIL的标准流程设计,管理平台采用MVC设计模式,在Java环境下通过Struts框架和Hibernate框架相结合来实现。基于ITIL的IT服务管理一般都是针对企业整体进行设计,本文研究了针对一个大型的系统实施IT服务管理,提出了可行的解决方案,进行了有效的实施。AMS管理平台采用MVC设计模式,具有良好的可扩展性和可维护性。因此本文研究成果为同类型的IT服务管理应用提供了可借鉴的解决方案。目前已经完成了对AMS的设计,对资源管理平台和服务运营平台的建设,并投入了使用。在开发过程中,本人参与了AMS的设计和AMS管理平台的设计与实施。

论文目录

• 摘要
• ABSTRACT
• 第一章 绪论
• 1.1 论文的研究背景和意义
• 1.1.1 IT服务管理的发展
• 1.1.2 IT服务管理遇到的问题
• 1.1.3 ITIL在IT服务管理中的应用
• 1.1.4 基于ITIL的企业级IT服务管理体系建立的意义
• 1.2 本文的工作内容
• 1.3 本文的章节安排
• 第二章 IT服务管理（ITSM）
• 2.1 IT服务管理的定义
• 2.2 IT服务管理的基本内容
• 2.2.1 IT服务管理的核心思想
• 2.2.2 IT服务管理的原理
• 2.2.3 IT服务管理的范围
• 2.2.4 IT服务管理的价值
• 2.3 IT服务管理的标准
• 2.3.1 IT服务管理标准
• 2.3.2 IT服务管理标准的发展
• 2.3.3 ISO 20000IT服务管理标准
• 2.4 基于ITIL的IT服务管理体系
• 2.4.1 服务支持（Service Support）
• 2.4.2 服务提供（Service Delivery）
• 第三章 基于ITIL的企业级IT服务管理体系的分析与设计
• 3.1 大型企业IT管理现状
• 3.2 IT服务管理的需求
• 3.3 应用管理系统（AMS）的框架体系
• 3.4 应用管理系统（AMS）的实施计划
• 第四章 AMS管理平台的设计与实施
• 4.1 AMS管理平台的功能
• 4.1.1 管理控制台（Admin Console）的功能
• 4.1.2 服务台（Service Desk）的功能
• 4.2 AMS管理平台的设计
• 4.3 AMS管理平台的系统特性
• 4.4 AMS管理平台的运行环境
• 4.5 AMS管理平台的关键技术
• 4.5.1 MVC模式
• 4.5.2 Struts
• 4.5.3 Hibernate
• 4.6 AMS管理平台运行界面实例
• 4.6.1 客户管理
• 4.6.2 服务管理
• 4.6.3 上线实施管理
• 4.6.4 日常巡检管理
• 4.6.5 培训管理
• 4.7 AMS管理平台应用的价值
• 第五章 总结与展望
• 参考文献
• 致谢