汽车服务绩效评价体系研究

论文摘要

近年来,随着汽车行业“黑色拐点”的悄然而至以及井喷式增长的神话终结,中国汽车工业的发展变得更加理性和稳健。在价格战、公关战纷纷失灵,产品和广告日趋同质的情况下,汽车服务以其高门槛、难模仿的特性成为各汽车企业逐鹿中原的制高点和克敌制胜的武器。汽车服务绩效评价作为信息反馈、优化配置的有力工具,也越来越成为各汽车企业服务管理的关注焦点。因此,本文旨在建立一套完整的汽车服务绩效评价体系和评价方法,用以指导汽车服务企业的服务绩效评价以及服务建设,达到构建汽车服务企业核心竞争力的目的。由于品牌专卖店(如4S店)已成为我国汽车经销的主流模式,故文章从与汽车制造商关系密切的汽车服务企业——汽车经销商——品牌专卖店的角度出发,进行汽车服务绩效评价指标的选取和评价体系的构建以及评价方法的选择。本文归纳总结了绩效评价、服务绩效评价以及汽车服务绩效评价的相关概念、理论成果及研究现状,深入探讨了我国汽车服务行业的特点及其对服务绩效评价的内在要求;借鉴了平衡计分卡思想,综合应用了顾客满意理论、服务管理论以及供应链管理理论等理论,从顾客满意绩效、内部运作绩效、经济效益绩效和学习与发展绩效四方面全面构建了汽车服务绩效评价体系;综合利用了层次分析法、德尔菲法和线性加权法等绩效评价方法,对汽车服务绩效进行全面、科学、客观的评价;通过实证分析,验证了本文所提出的汽车服务绩效评价体系和方法的科学性、可行性以及有效性。最后,关于进一步研究的方向进行了简要的讨论。本文期望借此研究为国内汽车服务绩效评价的理论研究和实证分析作微薄贡献,同时也为我国汽车服务的优化管理,提升服务竞争力提供实践参考。

论文目录

• 摘要
• Abstract
• 第1章 绪论
• 1.1 研究背景
• 1.2 研究意义
• 1.3 研究对象与研究方法
• 1.3.1 研究对象
• 1.3.2 研究方法
• 1.4 研究思路与框架
• 第2章 汽车服务绩效评价相关研究综述
• 2.1 绩效评价的相关研究
• 2.1.1 绩效评价的相关概念
• 2.1.2 绩效评价理论研究综述
• 2.1.3 绩效评价方法研究综述
• 2.2 服务绩效评价研究综述
• 2.2.1 服务绩效的概念
• 2.2.2 服务绩效评价理论研究综述
• 2.3 汽车服务绩效评价的研究现状
• 2.4 绩效评价研究现状的总结及分析
• 第3章 汽车服务绩效评价体系构建
• 3.1 汽车服务绩效评价指标体系的构建基础
• 3.1.1 指标体系的构建原则
• 3.1.2 指标体系的评价标准
• 3.1.3 指标体系的数据基础
• 3.1.4 指标体系的数据处理方法
• 3.2 汽车服务的特点及其绩效评价应关注的问题
• 3.3 汽车服务绩效评价指标体系的构成
• 3.3.1 顾客满意绩效
• 3.3.2 内部运作绩效
• 3.3.3 经济效益绩效
• 3.3.4 学习和发展绩效
• 第4章 汽车服务绩效评价方法
• 4.1 评价指标权重的确定
• 4.1.1 评价体系的层次分析
• 4.1.2 权重确定的数据获得
• 4.2 评价指标权数的计算
• 4.3 评价指标的无量纲处理
• 4.4 评价指标综合评价结果的算法
• 第5章 汽车服务绩效评价体系与方法的实证研究
• 5.1 背景简介
• 5.1.1 汽车市场背景介绍
• 5.1.2 汽车服务企业S的现状
• 5.2 数据来源和数据采集
• 5.3 数据处理和结果计算
• 5.4 结果分析和体系优化
• 第6章 结论与展望
• 6.1 研究结论
• 6.2 进一步工作方向
• 参考文献
• 作者在攻读硕士学位期间发表的学术论文
• 附录 A 汽车服务绩效评价体系调研问卷
• 附录 B 数据采集回收表
• 致谢